گام 6: تعریف روابط فرایند ITIL
این گام تعیین می‌کند که هر فرایند ITIL کدام ورودی را از فرایندهای دیگر دریافت می‌کند و کدام خروجی را باید تولید کند تا فرایندهای بعدی بتوانند کار کنند.
اهداف:
- تعریف روابطی که برای تمام فرایندهای ITIL باید معرفی شوند.
روابط درحقیقت ورودی‌ها و خروجی‌ها و همچنین اشیاء اطلاعاتی ITIL است و شامل مجموعه‌های ساختار یافته از داده‌هاست، مانند یک رکورد حادثه، که توصیف وقفه در ارایه خدمت است.
اهمیت روابط فرایند برای طراحی روش‌های کار بهینه اغلب در طول تجزیه و تحلیل فرایندهای as-is اشکار می‌شود:
ضعف در فرایندها اغلب در نقاطی رخ می‌دهد که یک فرایند به پایان می‌رسد و دیگری آغاز می‌شود. در بسیاری از موارد، جریان اطلاعات قطع شده یا وقفه‌های رسانه‌ای را پیدا می‌کنید به طوری که اطلاعات مورد نیاز به عنوان مورد نظر مبادله نمی‌شود.
تعریف روابط فرایند به عنوان یک مرحله پروژه جداگانه، قبل از برخورد با جزئیات فرایندها، مراقبت می‌شود. بدیهی است که قبل از اینکه بتوانید فعالیت‌های دقیق را تعریف کنید، باید روشن شود که یک فرایند چه ورودی‌هایی را می‌تواند از ورودی‌های قبلی انتظار داشته باشد و کدام خروجی‌ها باید تولید شود؟
نقشه فرایند ITIL یک رویکرد دقیق برای تعریف روابط اعمال می‌کند: اشیاء اطلاعاتی ممکن است از یک واژه نامه مرکزی ITIL برای تعریف ورودی‌ها و خروجی‌ها به روش دقیق انتخاب شوند. هر شیء اطلاعاتی شامل یک تعریف کوتاه برای جلوگیری از هر گونه ابهام در مورد نتایج فرایند مورد انتظار است.
یک چالش مهم که در طول تعریف روابطی ITIL در این واقعیت نهفته است این است که به عنوان یک قاعده، همه فرایندهای ITIL در یک زمان معرفی نمی‌شوند، که اغلب به این معنی است که برخی از ورودی‌های مورد نیاز برای یک فرایند از دست رفته است.
به عنوان مثال، یک فرایند مدیریت امنیت اطلاعات هنوز نمی‌تواند به صراحت تعریف شود، اما سرویس دسک هنوز هم نیاز به ورودی از مدیریت امنیت، مانند هشدارهای امنیتی دارد.
به منظور دور زدن این مشکل، که ناگزیر در طول معرفی مرحله‌ای ITIL ایجاد می‌شود، می‌توان از یک فهرست فرایند عمومی برای سازمان فناوری اطلاعات به طور کلی استفاده کرد. فهرست عمومی یک چارچوب ساختاری برای تعریف لینک‌های فرایند ارائه می‌دهد حتی اگر در ابتدا تنها یک زیر مجموعه از فرایندهای ITIL با جزئیات تعریف شود.
بنابراین فرایندهای ITIL اضافی می‌توانند به مدل فرایند در یک نقطه بعد در زمان مورد نیاز متصل شوند.
پیش نیازها
- ساختار فرایندهای ITIL معرفی می‌شود.
- اشیاء اطلاعات ITIL (اصطلاحات واژه نامه ITIL) به عنوان ورودی و خروجی تشریح شود.
نتایج / تحویل
روابط فرایندهای ITIL باید به شکل زیر معرفی شوند:
- با یکدیگر
- با سایر فرایندهای مدیریت خدمات
- با فرایندهای مشتری و تأمین کننده
عوامل موفقیت
ازاینکه تصور کنید که فرایندهای تازه معرفی شده نشاندهنده یک راه‌حل کامل و جداگانه هستند خودداری کنید چراکه هر فرایند با فرایندهای دیگر در سازمان فناوری اطلاعات و فراتر از ان باید در نظر گرفته شود و روابط آنان باید لحاظ شود حتی اگر در بدو شروع بخشی از ان اجرایی شده باشد.
مستندات روابط باید به وضوح ساختار یافته باشند و جزئیات را تنها در صورت لزوم نشان دهند. این امر نمودارهای کلی را نشان می‌دهد که تصویر بزرگ و نمودارهای رابط دقیق جداگانه برای هر فرایند را نشان می‌دهد.
ادامه مطلب در صفحه بعد...
