شاخصهای کلیدی عملکرد (KPIs) فرایندهای طراحی خدمات
→ بازگشت به: شاخصهای کلیدی عملکرد ITIL
شامل:
KPI -های طراحی سرویس
- KPI-های مدیریت سطح خدمات
- KPI-های مدیریت دسترسی
- KPI-های مدیریت ظرفیت
- KPI-های مدیریت تداوم خدمات فناوری اطلاعات
- KpI-های مدیریت امنیت اطلاعات
- KPI-های مدیریت تأمین کننده
ITIL KPIs مدیریت سطح خدمات
| شاخص کلیدی عملکرد (KPI) | تعریف |
| خدمات تحت پوشش SAS | تعداد خدمات تحت پوشش SAS |
| خدمات تحت پوشش OLAs / UCs | تعداد خدماتی که در انها SLA ها توسط OLAs / UCs مربوطه پشتیبان گیری میشوند |
| SLA-های نظارت شده | تعداد خدمات نظارت شده / SLAs، که در ان نقاط ضعف و اقدامات متقابل گزارش شده است |
| SLA سرویسهای تحت بررسی | تعداد خدمات / SLA که به طور منظم بررسی میشوند |
| تحقق سطح خدمات | تعداد خدمات / SLA که در ان سطح خدمات توافق شده براورده میشود |
| تعداد مسائل مربوط به خدمات | تعداد مسائل در ارائه خدمات، که در یک برنامه بهبود شناسایی و مورد توجه قرار میگیرد |
ITIL KPIs مدیریت ظرفیت
| شاخص کلیدی عملکرد (KPI) | تعریف |
| حوادث ناشی از کمبود ظرفیت | تعداد حوادث رخ داده به دلیل خدمات ناکافی یا ظرفیت جزء |
| دقت پیش بینی ظرفیت | انحراف از توسعه ظرفیت پیش بینی شده از دوره واقعی |
| تنظیمات ظرفیت | تعداد تعدیلات در ظرفیتهای خدمات و قطعات به دلیل تغییر تقاضا |
| تنظیمات ظرفیت برنامه ریزی نشده | تعداد افزایش برنامه ریزی نشده به ظرفیت خدمات یا جزء به عنوان نتیجه تنگناهای ظرفیت |
| زمان حل کمبود ظرفیت | زمان قطعنامه برای تنگناهای ظرفیت شناسایی شده |
| ذخایر ظرفیت | درصد ذخایر ظرفیت در زمانهای عادی و حداکثر تقاضا |
| درصد نظارت بر ظرفیت | درصد خدمات و اجزای زیرساخت تحت نظارت ظرفیت |
ITIL KPIs مدیریت در دسترس بودن
| شاخص کلیدی عملکرد (KPI) | تعریف |
| در دسترس بودن خدمات | در دسترس بودن خدمات فناوری اطلاعات نسبت به در دسترس بودن توافق شده در SLAs و OLAs |
| تعداد وقفههای سرویس | تعداد وقفههای سرویس |
| مدت زمان وقفه خدمات | میانگین مدت زمان وقفههای سرویس |
| نظارت بر دسترسی | درصد خدمات و اجزای زیرساخت تحت نظارت در دسترس بودن |
| اقدامات در دسترس بودن | تعداد اقدامات اجرا شده با هدف افزایش دسترسی |
ITIL KPIs IT مدیریت تداوم خدمات
| شاخص کلیدی عملکرد (KPI) | تعریف |
| فرایندهای کسب و کار با توافقنامههای تداوم | درصد فرایندهای کسب و کار که تحت پوشش اهداف تداوم خدمات صریح قرار میگیرند |
| شکاف در اماده سازی فاجعه | تعداد شکافهای شناسایی شده در اماده سازی حوادث فاجعه (تهدیدات عمده بدون هیچ گونه اقدامات متقابل تعریف شده) |
| مدت زمان اجرا | مدت زمان شناسایی یک خطر مرتبط با فاجعه تا اجرای یک مکانیسم تداوم مناسب |
| تعداد اقدامات فاجعه | تعداد اقدامات فاجعهای که در واقع انجام شده است |
| تعداد کمبودهای شناسایی شده در طول اقدامات فاجعه | تعداد کاستیهای شناسایی شده در اماده سازی برای حوادث فاجعه که در طول شیوهها شناسایی میشوند |
ITIL KPIs مدیریت امنیت اطلاعات
| شاخص کلیدی عملکرد (KPI) | تعریف |
| تعداد اقدامات پیشگیرانه اجرا شده | تعداد اقدامات امنیتی پیشگیرانه که در پاسخ به تهدیدات امنیتی شناسایی شده انجام شده است |
| مدت زمان اجرا | مدت زمان از شناسایی یک تهدید امنیتی تا اجرای یک اقدام متقابل مناسب |
| تعداد حوادث مهم امنیتی | در حال حاضر در حال یک است. |
| تعداد خرابی سرویسهای مرتبط با امنیت | تعداد حوادث امنیتی که باعث قطع سرویس یا کاهش دسترسی میشود |
| تعداد تستهای امنیتی | تعداد تستها و آموزشهای امنیتی انجام شده |
| تعداد نقصهای شناسایی شده در طول تستهای امنیتی | تعداد کاستیهای شناسایی شده در مکانیسمهای امنیتی که در طول ازمایش ها شناسایی شدهاند |
ITIL KPIs مدیریت تأمین کننده
| شاخص کلیدی عملکرد (KPI) | تعریف |
| تعداد UCs توافق شده | درصد قراردادهایی که توسط UCs پشتیبانی میشود |
| تعداد بررسی قراردادها | تعداد قراردادهای انجام شده و بررسیهای تأمین کننده |
| تعداد موارد نقض قرارداد شناسایی شده | تعداد تعهدات قراردادی که توسط تأمین کنندگان انجام نشده است (مشخص شده در طول بررسی قرارداد) |
