راهکارهایی برای کاهش نرخ خرابی‌های اعلام شده توسط کاربران

مدیریت آموزش داشته باشید.

واحد فناوری بدون آموزش، یک مرکز فاقد فرهنگ است. هر سرویسی و هر کاربردی در سازمان، نیازمند آموزش است اینکه همواره منتظر باشیم تا کاربر را با حجم عظیمی از نرم‌افزارها مواجهه کنیم و آنها را ناچاراً در چالش‌های آن بیندازیم تا یاد بگیرند به هیچ وجه درست نیست پیش از استقرار هر سرویسی و یا هنگام جذب پرسنل جدید فرایندهای آموزشی باید به نحو احسن به کاربران منتقل شود حجم زیادی از درخواست‌های کاربران ناشی از نابلدی و ناآگاهی آنهاست.

مدیریت عملکرد داشته باشید.

کارشناسان فناوری ربات‌هایی با هوش مصنوعی نیستند بلکه انسان‌هایی با هوش بشری که تابع عوامل، انگیزه‌ها و شرایط محیطی‌اند بنابراین بر اساس KPI-های درست و نه صرفاً سلیقه‌ای قادرید روحیه‌ی کاری آنها را افزایش دهید افزایش روحیه‌ی کار تیمی، مستندسازی و پویایی نیروها کمک می‌کند تا در مدیریت حادثه خرابی‌ها در همان گام نخست رفع رجوع شود و اولین واکنش سریع به کاربر FCR به نحو احسن انجام شود. این لازمه‌ی داشتن حس و انگیزه‌ی بالاست. که بر اساس KPI آنها و ارایه‌ی امتیازات می‌توان چنین انگیزه‌ای را فراهم کرد.

مدیریت هوش تجاری داشته باشید.

کاربرد ابزارهای ITSM در غایت ارایه‌ی مقدار زیادی داده است این داده‌ها باید سریعاً توسط افراد خلاق تبدیل به اطلاعات شود و بر اساس آن راهکارهای بهبود مستمر تجویز و مسیر ارایه‌ی خدمات بکار گرفته شود. این ابزارها یا خود تولید کننده گزارشات متنوع هستند و یا به ابزارهای هوش تجاری متصل می‌شوند تا امکان داده‌کاوی بهتر و بیشتر را ممکن سازند.

مدیریت یکپارچه داشته باشید.

پراکندگی ابزارها و نرم‌افزارها نسبت تعداد درخواست‌ها را نیز به طبع افزایش می‌دهد. با راهکارهای یکپارچه‌سازی ورود یکباره نظیر SSO از درج تولید و ارایه و فراموش مرتب نام و رمز کاربری به سیستم‌های مختلف توسط کاربران جلوگیری می‌کنید. و یا یا ابزارهای PassworManager از درگاه ثبت و نگهداری رمزهای عبور پرده‌برداری کنید و یا با PAM سرویس‌ها کنترل پکیارچه‌ی ارایه دسترسی از راه دور را در یک نقطه به پیمانکاران و کاربران دورکار ارایه نمایید و یا با ارایه‌ی راهکارهای امنیتی SSL یکپارچه کلیه‌ی عوامل آسیب‌پذیری به سرویس‌ها را از یک نقطه پیگیری خواهید کرد و با جذاب کردن پورتال سلف سرویس و یا روش‌های ESM (مدیریت خدمات سازمانی) کلیه‌ی خدمات مورد نیاز کاربران را در یک نقطه ارایه خواهید کرد.

هزینه کنید!

روی پشتیبانی آنقدر هزینه کنید که دیگر نیازی به هزینه نداشته باشد! بله درست شنیدید ابتدا باید همه چیز را مرتب و در جای خود قرار دهید. کلیه‌ی نیازمندی‌های ارایه‌ی هر خدمتی را طراحی و در محیط‌های آزمایشگاهی ارزیابی و طیف خرابی‌ها و درخواست‌های مرتبط را بررسی و برای هر کدام راهکاری ارایه کنید. سیستم پرسش‌های متداول داشته باشید الگوهای پاسخ آماده طراحی کنید. فرم‌های ساده و پویا تولید کنید، گردش‌کارهای بدون ایجاد بروکراسی طراحی کنید.سرویس پشتیبانی شبیه سرویس تولید نرم‌افزار است وقتی همه چیز را از قبل خوب طراحی و خلق کنید و تمام جزئیات را در نظر بگیرید برای آپدیت‌ها و تغییرات کمترین هزینه را بپردازید. اما پیش از آن لازم است خوب هزینه کرده باشید یعنی آنقدر تولید محتوا، تعیین آستانه‌های خرابی سرویس‌ها در مانیتورینگ و ارایه آموزش و... داشته باشید، که مرتباً نیاز به سنگ روی سنگ گذاشتن نباشد. تعیین دقیق وضعیت موجود و بررسی بلوغ فناوری در ITIL کمک می‌کند تا طراحی سرویس، استراتژی سرویس و در غایت حلقه‌های زنجیره‌ی ارزش را به هم مرتبط کنید. بنابراین اگر یکبار هزینه کنید دیگر نیازی به هزینه‌کرد مجدد ندارید. دقت کنید خدمات فناوری غذایی است که خوراک کاربران می‌شود ببنید چه‌چیزی تولید می‌کنید، چگونه عرضه می‌کنید و چگونه با کاربران تعامل برقرار می‌کنید فهم اینها یعنی هزینه در یک بازه‌ی مشخص.

هادی احمدی