فرایند گام به گام سایر فعالیت های روی این درخواست:
- تایید هویت کاربر
- تأیید حقوق دسترسی کاربر
- تأیید کاربر
- تنظیم رمز عبور کاربر با مقدار تصادفی و با استفاده از ابزار ایجاد رمز عبور
- تنظیم مهلت انقضای رمز عبور کاربر تا تاریخ ورود بعدی
- ارسال رمز عبور جدید به کاربر
علاوه بر کاتالوگ خدمات موضوع مقالات پایگاه دانش نیز باید به عنوان بخشی از ارائه پورتال سلف سرویس، توسعه و منتشر شود. مقالاتی که به خوبی نوشته شده باید در راستای چارچوب نیازهای مصرف کننده نوشته شده باشد و این یک جنبه حیاتی برای کمک به آنهاست.
مزایای یک پورتال سلف سرویس
قرار است تا مصرف کنندگان مهارت های جدیدی را در ارتباط با خدمت یا محصولی که دریافت کرده، بیاموزند، نه اینکه فقط در مورد حل فوری مسئله، پورتالی داشته باشند! خیر، برای مصرف کننده باید محیطی دانش و ابزارهایی برای حل مسائل مربوط به خودشان تدارک دید.
پورتال سلف سرویس، بهتر است به گونه ای باشد که مصرف کننده را از دریافت کمک از سایر کانالهای پشتیبانی نظیر پشتیانی تلفنی برحذر دارد و یک تجربه خوشایند مثبت برایش ایجاد کند.
چالش های پورتال سلف سرویس
ارائه یک پورتال سرویس تصمیمی نیست که به راحتی انجام شود. همواره برای ارایه یک پورتال سف سرویس چالش هایی وجود دارند که بشرح زیر است:
1. عدم امکان شخصی سازی پورتال
پورتال خودآموزی ممکن است درک شود که غیرشخصی و دستوری است. محیط آن باید براحتی شخصی سازی شود تا کاربر احساس کند همه چیزهایی که در ارتباط با نیازمندهایش وجود دارد که متعلق به سلیقه و خواست اوست.یک پورتال خدماتی که به خوبی طراحی نشده باشد، ممکن است سبب شود که مصرف کننده از ارائه دهنده سرویس احساس ارزشمندی نکند.
2. طراحی ضعیف پورتال
همچنین، اگر طراحی نادرست باشد، پورتال سلف سرویس می تواند به سمت ناامیدی مصرف کننده حرکت کند و باز همان آش و همان کاسه! پس باید به نحو درست و مطابق با تجربه کاربری طراحی شود تا اون مشتاق به استفاده از آن شود دقت کنید که رابط کاربری UI با تجربه کاربری UX متفاوت است! طراحی صحیح سرویس کاتالوگ و قابلیت های کلیدی ابزار ITSM می تواند چالش طراحی ضعیف را پوشش دهد.
3. بی اعتباری پورتال
پورتال سلف سرویس باید "همیشه در" و همه حال "به روز" باشد. ارائه پورتال سلف سرویس نیاز به سرمایه گذاری در سطوح بالاتر است. اطلاعات، اطلاع رسانی ها و مقالات باید قابل اطمینان و معتبر باشد. واگذاری درخواست ها به افراد متخصص و مرتبط باید بدرستی صورت گرفته باشد. نباید کاربران احساس سرگردانی بکنند و برای پیگیری درخواستها به افراد متعدد مراجعه کنند.
4. عدم تعیین مزایای واقعی پورتال
اطمینان از اینکه مزیت ارائه شده توسط پورتال سلف سرویس در مقایسه با هزینه طراحی یک پورتال می تواند دشوار است. اگرچه آورده و سود و ارزشی که بطور اسمی یک پورتال سلف سرویس می تواند خلق کند بسیار است اما رقم و حجم آن چندان قابل اندازه گیری نیست
باید بینید چگونه بسیاری از مصرف کنندگان از پورتال ناامید شده و به سادگی استفاده از آنرا "متوقف" میکنند؟ چند نفر از مصرف کنندگان پس از تلاش برای استفاده از مطالب خودآموز، قادر به حل مسائل خود نبودند و مجبور بودند به دنبال کمک دیگری باشند؟ چه سرمایه گذاری هایی لازم است و هزینه های در حال انجام برای تحویل ارزش مورد نیاز مصرف کننده چه تأثیری بر روی کسب و کار خواهد گذاشت؟ با پاسخ به موارد بالا با تلاش و دشواری اندکی می توانید مزایای دقیق و واقعی پورتال سلف سرویس را تعیین کنید.
عدم تعهد کارکنان فناوری به پورتال سلف سرویس
زمانی که یک پورتال سلف سرویس ارایه میکنید همه باید متعهد به آن باشند اعتماد کاربران از بین خواهد رفت وقتی بداند که از طریق تلفن سریعتر به حل و یادگیری مشکل خود میرسد تا از ورود به پورتال سلف سرویس! کارشناسان فناوری و کلیه ارایه دهندگان خدمت باید لزوما همه در پشت جبهه پورتال سلف سرویس باشند تا کاربران از کارآمدی و عملکرد درست و مهندسی شده، اطمینان حاصل کنند.
عدم حمایت مدیریت ارشد
هیچ دستورالعمل و ایجاد تجربه کاربری بدون تدوین برنامه و حمایت مدیریت ارشد قابل پیاده سازی نیست نباید مدیران جز و میانی، سرپرستان و برخی افراد پر سر و صدا برای دور زدن پورتال سلف سرویس از درگاه دیگری استفاده کنند زیرا محبوبیت و اعتبار پورتال سلف سرویس را نزد سایر کاربران مخدوش خواهند کرد.
ادامه مطلب در صفحه بعد…
[…] کاربرد ریسمان آندون در مدیریت فناوری […]