سایر عناصر کلیدی مدیریت خدمات عبارت‌اند از:
- بهبود مستمر
- چرخه حیات سرویس.
این مفاهیم سازمان‌ها را قادر می‌سازد تا به‌سرعت با تغییرات در بازار سازگار شوند. نیازهای مصرف‌کننده در طول زمان تغییر می‌کند، فناوری‌های جدید در دسترس قرار می‌گیرد و ایده‌های جدید ظهور می‌کنند، بنابراین مجموعه خدمات ارائه‌شده به مشتریان بسیار پویا است.
ارائه‌دهندگان خدمات از بازخورد مشتریان، نظرسنجی‌های بازار و سایر ورودی‌ها برای انطباق مداوم و بهبود خدمات خود استفاده می‌کنند، بنابراین وفاداری مشتری و رشد کسب‌وکار را تضمین می‌کنند. سه موضوع مهم زیر گویای همین داستان است که:
- مشتری پادشاه است.
- خدمات مبهم تعریف‌شده را نمی‌توان مدیریت کرد.
- بدون اندازه‌گیری نمی‌تواند چیزی را بهبود داد.
فرایندها یا شیوه‌های مدیریت خدمات کلیدی چیست؟
تمام چارچوب‌های مدیریت خدمات فعالیت‌های ضروری مدیریت خدمات خوب را به‌عنوان فرایندها یا شیوه‌ها توصیف می‌کنند. به‌عنوان‌مثال، ITIL راهنمایی برای 34 تمرین مدیریت خدمات را فراهم می‌کند. ®
یک اصل کلیدی که چارچوب‌ها را پایه‌ریزی می‌کند، مفهوم چرخه عمر خدمات است. این چرخه عمر یک نوع چرخه "Plan-Do-Check-Act" یا "PDCA" است که یک روش مدیریت خوب برای بهبود مداوم است.
در ITILv3 چرخه عمر سرویس شامل پنج مرحله است که به‌طور گسترده‌ای با فرایندها یا شیوه‌های مدیریت خدمات زیر مطابقت دارد:
- استراتژی خدمات
- طراحی خدمات
- انتقال خدمات
- عملیات خدمات، ازجمله مدیریت حادثه، مدیریت درخواست خدمات و مدیریت مشکل
- بهبود خدمات.
سایر روش‌های مدیریت خدمات عبارت‌اند از:
- مدیریت سبد خدمات، ازجمله مدیریت کاتالوگ خدمات
- مدیریت ارتباط با مشتری
- مدیریت پیکربندی
- مدیریت تغییر
- مدیریت تداوم خدمات
- غیره.
چه چارچوب‌هایی برای مدیریت خدمات در دسترس است؟
بدنه دانش مدیریت خدمات عمدتاً از چارچوب‌های مختلفی تشکیل‌شده است که بهترین شیوه‌ها و فرایندهای استاندارد را توصیف می‌کند.
استفاده از یکی از این چارچوب‌ها به سازمان‌ها کمک می‌کند تا یک رویکرد منظم برای اجرای مدیریت خدمات را دنبال کنند.
اولین چارچوب مدیریت خدمات که به‌طور گسترده‌ای پذیرفته‌شده است ITIL (کتابخانه زیرساخت فناوری اطلاعات)® است. ITIL برای اولین بار در دهه 1980 از طریق آژانس کامپیوتر و ارتباطات مرکزی انگلستان (CCTA) معرفی شد، درست زمانی‌که مقامات دولتی بریتانیا احساس کردند که سطح خدمات فناوری اطلاعات که دریافت می‌کنند، پرهزینه و ناکارآمد است.
در طول سال‌ها، ITIL چندین بار به‌روز شده است و آخرین نسخه آن ITIL4 است و امروزه محبوب‌ترین چارچوب مدیریت خدمات است.
بااین‌حال، ITIL تنها دستورالعمل مدیریت خدمات نیست. چارچوب‌ها و رویکردهای جایگزین وجود دارد که سازمان‌ها می‌توانند در نظر بگیرند، مانند:
- COBIT (اهداف کنترل برای اطلاعات و فناوری مرتبط)®
- CMMI-SVC (CMMI برای ارزیابی خدمات)®
- FitSM (مدیریت خدمات مرکزی فناوری اطلاعات)
- SIAM™ (ادغام و مدیریت خدمات)
- VeriSM™.
سازمان‌ها می‌توانند نیازهای مختلف خود را با ادغام چندین چارچوب، فرایندها و استانداردها در رویکرد خود برای مدیریت خدمات برآورده کنند.
لیست تمام چارچوب‌های مدیریت خدمات را از اینجا ببینید
مدیریت خدمات فناوری اطلاعات (ITSM) و مدیریت خدمات سازمانی (ESM)
اکثر این چارچوب‌ها زندگی خود را با تمرکز بر مدیریت خدمات فناوری اطلاعات (ITSM) آغاز کردند و هنوز هم شامل راهنمایی‌های زیادی برای استفاده از فنّاوری هستند.
انتخاب بهترین چارچوب برای ITSM را در اینجا ببینید
اما همیشه یک سرویس یک سرویس است، پس مهم نیست که آیا یک سرویس فناوری اطلاعات یا غیر فناوری اطلاعات است، و به همین ترتیب ایده‌های پشت ITSM نیز می‌تواند به سایر زمینه‌های یک کسب‌وکار، ازجمله منابع انسانی، فروش، بازاریابی، امکانات و غیره اعمال شود. این روند رو به رشد استفاده از اصول ITSM خارج از فناوری اطلاعات به‌عنوان "مدیریت خدمات سازمانی" شناخته‌شده است.
امروزه اکثر چارچوب‌ها تمایز بین ITSM و ESM را کاهش داده‌اند و به‌سادگی هدفشان را روی "مدیریت خدمات" متمرکز کرده‌اند هر خدمتی از هر جنسی!
ادامه مطلب در صفحه بعد...
[…] همه چیز درباره خدمات و مدیریت خدمات […]