سرویس دسک چه کاری میتواند انجام دهد که هلپ دسک نمی تواند!؟

سرویس دسک چه کاری میتواند انجام دهد که هلپ دسک نمی تواند!؟

در اغلب سازمان ها سیستم ارایه خدمات پشتیبانی به کاربران بر پایه تلفن و مراجعات حضوری است حتی این سازمان ها فاقد یک نرم افزار میزکمک یا هلپ دسک هستند و در بسیاری  سازمان های دیگر متخصصان IT در درازمدت در محیط هلپ دسک فناوری اطلاعات رشد کرده اند. اما سازمان هایی که به سمت محیط سرویس های مدیریت فناوری اطلاعات (ITSM) حرکت می کنند، بسیار کم هستند بخصوص در کشور ما ایران! این به دلیل عدم شناخت مدیران و کارشناسان از سیستم های یکپارچه نوین است! یکی از مهمترین علل عدم ارایه استفاده از سرویس دسک توسط مدیران انفورماتیک بدلیل عدم درک درست تفاوت هلپ دسک با سرویس دسک است! شاید انگشت شمار باشند کسانی که ارائه سرویس IT Service به مشتریان و کارکنان را بهترین جایگزین برای یک مرکز راهنمایی (هلپ دسک) می دانند.

از بسیاری از متخصصان فناوری اطلاعات پرسشی که مطرح شده این است که یک سرویس فناوری اطلاعات چیست و چطور با یک سرویس سنتی فناوری اطلاعات متفاوت است؟

به واقع تفاوت بین یک میزکمک (هلپ دسک) فناوری اطلاعات و میز سرویس IT چیست!؟

دپارتمان پشتیبانی کاربران فناوری اطلاعات بر فعالیت های روزمره رفع مشکلات و ارایه خدمات اساسی، مانند ایجاد مشخصات کاربر، مدیریت دسترسی شبکه، فعالیت های خاتمه دادن کارکنان و مشکلات پست الکترونیکی تمرکز دارد. که از استقرار فناوری اطلاعات و خدمات جدید پشتیبانی می کنند. راهنمایی های IT یا هلپ دسک، به طور عمده از کاربران داخلی پشتیبانی می کند و یا در صورت نیاز به مشتریان خارجی ارائه می شود،. آنها به عنوان یک نقطه تماس (SPOC) برای فعالیت های پشتیبانی فناوری اطلاعات عمل می کنند.

مقاله مرتبط : تفاوت و جدول مقایسه ای سرویس دسک با هلپ دسک را بخوانید.

از طرفی یک مرکز خدمات فناوری اطلاعات یا سرویس دسک، کاملا واکنش پذیر است. که علاوه بر حل روزمره  مشکلات مانند بازنشانی گذرواژه ها، تعمیر پرینترها به رفع تعمیرات مشکلات تجهیزات نیز کمک شایانی می کند. بسیاری از افراد، پشتیبانی هلپ دسک فناوری اطلاعات را به عنوان پشتیبانی تاکتیکی در نظر می گیرند اما سرویس دسک بر استراتژی فناوری اطلاعات تمرکز دارد، هر دو در استقرار ابتکارات جدید و در ارائه کمک به حفظ این ابتکارات در حال اجرا تقریبا شبیه به یکدیگر عمل می کنند. یک مرکز خدمات فناوری اطلاعات یا سرویس دسک، به طور کلی از سیستم ردیابی مانند Manageegngien ServiceDesk Plus استفاده می کند! نرم افزاری، که ثبت خودکار درخواست ها، تعیین خودکار واگذاری درخواست ها و هدایت مسیریابی، آنرا از نقطه شروع تا پایان برعهده می گیرد  و گزینه هایی نظیر خود خدماتی( سلف سرویس) و پایگاه دانش  را برای کاربران نهایی فراهم می کند. قابلیت های گزارش گیری همچنین به پشتیبانی فناوری اطلاعات کمک می کند تا به موافقت نامه های خدمات سطح کلیدی (SLAs) پایبند باشد.

دفتر خدمات سنتی IT یا هلپ دسک، یک زیرمجموعه از قابلیت های ITSM و Service Desk را انجام می دهد، عمدتا در حوزه مدیریت حوادث، مدیریت مشکلات، مدیریت دانش، و برخی از تطبیق و تدارکات IT. یک مرکز راهنما(هلپ دسک) می تواند بدون یک سرویس سرویس متناظر وجود داشته باشد، اما یک سرویس میزبانی فناوری اطلاعات تقریبا همیشه مسئولیت ها و قابلیت های Help Desk را در اختیار آن قرار می دهد.

سرویس دسک یا خدمات فناوری اطلاعات چه کاری می کند!؟

سرویس دسک بر مدیریت خدمات فناوری اطلاعات (ITSM) و نیازهای تجاری  سازمان تمرکز می کند. ITSM به تمام فعالیت ها، سیاست ها و فرایندهایی که سازمان ها برای استقرار، مدیریت و بهبود خدمات ارائه خدمات IT استفاده می کنند اشاره دارد. سازمانها خواستار نیل به اهداف ITSM هستند که معمولا دارای تعدادی از بهترین شیوه ها که شامل چندین زمینه هستند شامل موارد زیر باشند:

• یک کاتالوگ خدمات فناوری اطلاعات موجود در سرویس Service Desk که کاربران می توانند از سرویس های IT درخواست و سفارش خود را ارسال کنند.
• یک سیستم مدیریت حوادث، پوشش مسائل ارائه شده در محیط سنتی فناوری اطلاعات IT. خدمات ارائه و پیکربندی، از جمله خود سرویسی کاربر، سخت افزار، نرم افزار، پیکربندی، برنامه ها و غیره
• یک سیستم مدیریت رویداد، که نظارت بر تغییرات "سیستم" برای ارایه خدمات IT و موارد پیکربندی آن، و تعیین اینکه آیا اقدامات مناسب باید در پاسخ به تغییر اعمال شود. یا خیر!؟ مدیریت رویداد همچنین اجازه می دهد تا پرسنل برای تضمین خدمات (تایید اینکه یک سرویس به درستی کار می کند)، برای ارائه گزارش حسابرسی و برای بهبود خدمات فراهم می کند.
• فعالیت های مدیریت مشکلات، که در نظر گرفته شده برای جلوگیری از مشکالت و حوادث تکراری اتفاق می افتد، حوادث تکراری را از بین می برد و باعث کاهش موارد حادثه ای می شود که نمی توان از آن اجتناب کرد.
• ارائه سیستم های برای انواع دیگر خدمات فناوری اطلاعات، از جمله مدیریت تغییر، انتشار و مدیریت استقرار، آزمایش خدمات، مدیریت تامین کنندگان، مدیریت سطح خدمات، مدیریت کاتالوگ خدمات و مدیریت دسترسی.

چارچوب زیرساخت فناوری اطلاعات (ITIL) چارچوبی از پیش تعیین شده از بهترین شیوه ها و فرآیندهای استاندارد برای اجرای ITSM را فراهم می کند. ITSM بهترین عمل و پیاده سازی فرایند با استفاده از یک پلت فرم سرویس سرویس دهنده تایید ITIL مانند نرم افزار Manageengine Service Desk Plus کمک می کند.

در ITSM، یک دفتر خدمات فناوری اطلاعات می تواند اجرای کامل نیازهای ITSM را فراهم کند. مانند مرکز هلپ دسک، یک سرویس فناوری اطلاعات به عنوان یک نقطه تماس (SPOC) عمل می کند، اما تمرکز برای تبدیل شدن به SPOC بین ارائه دهنده خدمات (به جای بخش فناوری اطلاعات) و کاربران، تغییر می کند.

یک سرویس فناوری اطلاعات به لحاظ استراتژیک و نه تاکتیکی در نظر گرفته می شود، زیرا بر نیازهای تجاری تمرکز دارد و می تواند بر روی استقرار، نظارت و بهبود مستمر فناوری اطلاعات، علاوه بر حل مشکلات موجود، تمرکز کند. یک سرویس فناوری اطلاعات هر دو فعال و فعال هستند. این قابلیت سرویس راهنما را در اختیار دارد و زمانی که از مدیریت رویداد و قابلیت مدیریت رویداد استفاده می کند، واکنش پذیر است. اما همچنین می تواند از طریق تعامل آن با شیوه های بهبود خدمات پیوسته IT (CSI) که در آن موضوعات تکراری رخ می دهد، فعال باشد.

تفاوت بزرگ سرویس دسک با هلپ دسک

میزهای IT خدمات (سرویس دسک) بسیاری از عملکردهای مشابه را به عنوان میزکار سنتی فناوری اطلاعات (هلپ دسک) انجام می دهند. تفاوت بزرگ در تمرکز و دامنه است. جایی که (هلپ دسک) یا میزکار سنتی به طور سنتی تمرکز محدودی بر مدیریت حوادث، پشتیبانی و راه اندازی و ارائه اولیه دارند،. سرویس دسک همه چیزهایی را که برای برنامه ریزی، استقرار، مدیریت و بهبود خدمات فناوری اطلاعات مورد نیاز است و تمام کارکردهای یک سازمان فناوری اطلاعات و همچنین صاحبان کسب و کار، مشارکت کنندگان و منابع را پوشش می دهد،  و چارچوب خود را در ITSM و ITIL برای ارائه این توابع فراهم می کند. به سادگی می گویم سرویس دسک یک محدوده وسیع تر و دسترسی گسترده تری نسبت به یک هلپ دسک دارد، که شامل تمام جنبه های ارائه خدمات فناوری اطلاعات به مشتریان داخلی و خارجی است.

فراموش نکنید هلپ دسک خود بخش کوچکی از یک سرویس دسک است بو بعنوان یکی از زیرمجموعه های میزخدمت در نظرگرفته می شود پس با این بند کوچک بودن هلپ دسک را باید درک کرده باشید!

۱۰ نکته برای انتخاب بهترین ابزار ITSM، نوشته استفان مان، تحلیلگر اصلی در ITSM.tools، با بیش از ۱۵ سال تجربه؛ تحلیلگر ارشد صنعت ITSM در شرکت تحقیقاتی Forrester  را برای برگزیدن سرویس دسک و جایگزینی بهترین راهکار با هلپ دسک و راه حل های سنتی را از این مقاله بخوانید.

هادی احمدی