چرا مدیریت مشکل، مشکل است!؟

مدیریت مشکل دارای دو هدف اصلی است:

1. از بین بردن دلایل حوادث در صورت وقوع، به طوری که در آینده حوادث مشابه رخ نمی دهد.
2. کاهش تأثیر حوادث که نمی توان از وقوع آنها در آینده جلوگیری کرد.

مدیریت مشکل تجربه کاربر/مشتری را بهبود خواهد داد و علاوه بر کاهش هزینه های برای تجارت با او، سطح دسترسی به خدمات و در نهایت رضایت او را افزایش خواهد داد و نیل به این اهداف مقوله شعارگونه نیست مدیریت مشکل منجر به کاهش عمده تأثیر حوادث بر کسب و کار و در نتیجه کاهش تعداد حوادث و همچنین بهبود توانایی در رسیدگی به حوادث آینده را بهمراه خواهد آورد بنابراین ارائه دهنده خدمات نیازی به کنترل حجم عظیمی از حوادث ورودی و تلاش  برای بستن و رسیدگی به آنها نخواهد داشت. همین امر یعنی کاهش هزینه IT که خود منجر به آزاد سازی افراد فنی متخصص می شود که هم اکنون از آنها میتوان بر فعالیت های پیشرو و ارایه راهکارها و پروژه های جدید متمرکز کرد و این یعنی یک بازی سراسر بُرد! زیرا هم مشتری برنده است، هم فناوری اطلاعات سازمان و هم سرمایه های انسانی!

مدیریت مشکل هرگز نمی تواند تمام حوادث را از بین ببرد، اما در صورت سرمایه گذاری زمان و تلاش لازم می تواند تفاوت بسیار بزرگی ایجاد کند. این یکی از مهمترین حوزه های مدیریت خدمات فناوری اطلاعات است که در آن یک سود حاصل از این سرمایه گذاری اولیه در درازمدت عاید همگان خواهد شد.

دلایل زیادی هست که سازمانها شروع به کار با مدیریت مشکل را مشکل می دانند:

• کمبود وقت
• کمبود نیروی انسانی
• فقر ذهنیت تحلیل مشکل
• زمانبر بودن ثبت مشکل
• عدم اطمینان از به نتیجه مطلوب مدیریت مشکل
• عدم برخورداری از حمایت مدیریت ارشد
• عدم وجود امنیت شغلی
• و مشکلات شخصی و کاری پرسنل
• سرخوردگی و برخورداری از حس روزمره گی
• بروکراسی و سیاست های دست و پا گیر سازمان

که البته من به شخصه اینها را دلیل نمی دانم بلکه تماما بهانه هایی است برای عدم رعایت و انجام درست و صحیح کار قلمداد می کنم تا به نوعی از زیر بار انجام صحیح کار شانه خالی کنیم در ادامه به بررسی گامهایی برای مدیریت مشکل و انجام صحیح کارها می پردازم:

قدم نخست: مشکلات را ثبت کنید!

اولین قدم به سمت مدیریت مشکل، بسیار ساده است. مرجع داده ای خوبی ایجاد کنید. اگر مشکلات را وارد (ثبت) نکنید، دیگر نمی توانید آنها را مدیریت کنید. با ثبت مشکلات ولو اینکه کاری روی آنها هم انجام نداده باشید در هر حالت، سبب بهره مندی سازمان از یک بانک مشکل خواهد شد، بانک مشکل، محل ذخیره سازی مسائلی است که شما تشخصی داده اید که حوادث قبلی، فعلی و آتی ناشی از وجود آنهاست این یعنی شما مشکلات را نادیده نگرفته اید، وجود آنها را انکار نکرده اید و این یعنی شما دارای ذهنی تحلیلگر هستید و مشکلات را توانسته اید بخوبی شناسایی کنید و این چیز کمی نیست!

هدف غایی ما بهبود مستمر خدمات در فناوری اطلاعات است این یعنی:

1. آنچه تعریف نشود قابل کنترل نیست
2. آنچه کنترل نشود قابل تثبیت نیست
3. آنچه تثبیت نشود قابل اندازه گیری نیست
4. و آنچه اندازه گیری نشود قابل بهبود نیست

پس باید:

 برای هر حوادث بزرگی! که رخ می دهد، مشکلی را وارد کنید. دقت کنید حوادث بزرگ لزوما به معنای تعداد آنها نیست گاهی یک حادثه به اندازه صدها حادثه دیگر بر کسب و کار سازمان تاثیرگذار است. بنابراین اثرگذاری و دامنه افراد و سرویسهای متاثر از حوادث می تواند نمایانگر گستردگی و بزرگی آن حادثه باشد.

تعریف مشکلات در فناوری اطلاعات باعث می شود تا در آینده بتوانید آنها را کنترل و در نهایت وضعیت را بهبود دهید. از این ثبت مشکلات برای بررسی آنچه اتفاق افتاده استفاده نمایید

 اطمینان حاصل کنید که همه چیز را بخوبی تعریف میکنید این تعریف مشکل می تواند براساس دایره تاثیر آن، برای عدم تکرار آن و یا برای از بین بردن حس بد آن باشد، حتی اگر ظاهراً ناچیز به نظر برسد بنابراین مشکلات را ثبت کنید.

خیلی ها باور دارند که "مشکل" هست اما آنرا ثبت نمی کنند، این به خودی خود کمکی به ما نمی کند ثبت مشکل یعنی درک و اشراف شما بر معایب قبل، هنگام و بعد از ارایه یک خدمت.

ثبت مشکل فقط طرح موضوع نیست یک مشکل باید طبق بر اساس سک تمرین صحیح ثبت شود، که مهمترین آنها: عنوان مشکل، اولویت مشکل، تاثیرگذاری آن، حوادث ناشی از وجود این مشکل است.

قرار نیست همین که وارد سیستم شدید هر روز نسبت به مشکلاتی که ثبت کردید بخواهید تا همه آنها را بررسی و حل کنید. میزان تلاشی که برای یک مشکل اختصاص داده اید بستگی به اولویت بندی آن دارد. در این گام، حل مشکل مد نظر نیست بلکه شناسایی و ثبت آن اهمیت دارد اما ثبت اطلاعات نادرست و غیرواقعی هم کمک شایانی نخواهد کرد  بی شک می دانید وقتی مشکلات خود را ثبت می کنید، می توانید آنرا با حوادث قبلی و حتی حوادث جدید مطابقت و مرتبط کنید. این به شما امکان می دهد تا برای هر مشکلی که شناسایی می کنید بفهمید که مشکل مربوط به چه حوادثی است و چه تاثیری بهمراه دارد. این داده ها به شما کمک خواهد کرد تا مشکلات خود را به درستی اولویت بندی کنید، به این ترتیب می توانید کار مدیریت مشکل خود را بطور حرفه ای و بر اساس تحقیق و حل مشکلاتی که بیشترین تأثیر را بر روی کسب و کار دارند را آغاز کنید.

ادامه مطلب در صفحه بعد…