مدیر مشکل
اگر مشکلی در پاسخ به حادثه بزرگ ایجاد شود، مدیر مشکل صاحب تیکت مشکل است. مدیر مشکل سعی می‌کند علل ریشه‌ای حادثه را مشخص کند و اطمینان حاصل کند که دوباره اتفاق نمی‌افتد یا سازمان حداقل برای دفعه بعد که حادثه رخ می‌دهد آماده است.
مشاوران خارجی یا فروشندگان شخص ثالث
در برخی موارد، حادثه بزرگ ممکن است نیاز به کارکنان بسیار متخصص برای کمک به درک و عیب‌یابی حادثه داشته باشد. مدیر حادثه اصلی کارکنان موردنیاز را شناسایی می‌کند و آن‌ها را به MIT اضافه می‌کند تا به کاهش تأثیر کمک کند. از حادثه بزرگ
بعبارتی برای یک حادثه بزرگ شما درگیر ۳ تمرین از ITIL میشوید: تمرین مدیریت حادثه- تمرین مدیریت مشکل و تمرین مدیریت تغییر.
ماتریس RACI
در ITIL یک ماتریس وجود دارد بنام ماتریس RACI . این ماتریس RACI مسئولیت‌های ذینفعان مختلف را در یک فرایند تعریف می‌کند. ماتریس RACI یک ابزار ساده و مؤثر برای تعریف نقش‌ها و مسئولیت‌های پروژه است که یک نمودار یا جدول جامع از اینکه چه کسی مسئول responsible، پاسخگو: Accountable، مشاور: Consultedو مطلع: Informed در هر مرحله را ارائه می‌دهد.جدول زیر نقش‌ها و مسئولیت‌های ذینفعان اصلی حادثه را در طول فرایند MIM تعریف می‌کند.
| فرایند / نقش‌ها | تکنسین‌های میز خدمات | مدیر حادثه بزرگ | MIT | کارکنان فنی | مدیر تغییر | مدیر مشکل | مشاوران خارجی |
| شناسایی | |||||||
| اعلام حادثه بزرگ | C | A | R | C | I | I | I |
| اطلاع‌رسانی به ذینفعان | C | A | R | I | I | I | I |
| مهار | |||||||
| جمع‌آوری MIT | I | R / A | C | C | I | C | I |
| راه‌اندازی یک پل کنفرانس | I | A | R | C | I | C | I |
| آماده‌سازی یک اتاق جنگ تعیین‌شده | I | A | R | I | I | C | I |
| ایجاد یک مشکل برای شناسایی مسائل اساسی | I | A | R | C | I | I | I |
| وضوح | |||||||
| اجرای طرح Resolution به‌عنوان یک تغییر | I | I | I | R | A | C | C |
| نگهداری | |||||||
| انجام بررسی پس از پیاده‌سازی | I | C | I | R | A | C | I |
| تولید مستندات روشن | C | A | R | C | C | C | C |
| معیارهای اندازه‌گیری | I | A | R | I | I | I | C |
* R - مسئول، A - پاسخگو، C - مشاور، I – مطلع
۵ اشتباه رایج در مدیریت حوادث بزرگ
در اینجا ۵ اشتباه رایج وجود دارد که می‌تواند مانع فرایند MIM شما شود:
- ارتباطات و تشدید وخامت ارتباطات
بزرگ‌ترین چالش برای MIM ارتباطات است. در صورت وقوع یک حادثه بزرگ، ذینفعان مختلف باید از وضعیت حادثه، شدت آن و اینکه چه عیب‌یابی برای رفع آن انجام‌شده است، مطلع شوند. برقراری ارتباط با همه این‌ها یک کار دشوار است و می‌تواند منجر به ارتباطات متناقض شود که فقط اوضاع را بدتر می‌کند. با خودکار سازی فرایند، ذینفعان کلیدی در طول کل عمر تیکت مطلع می‌شوند و مدیر حادثه بزرگ می‌تواند تمام توجه خود را بر رفع مسئله متمرکز کند.
- کانال‌های بی‌اثر برای گزارش حوادث بزرگ
هر میز خدمتی روزانه ده ها یا حتی صدها تیکت دریافت می‌کند، از مسائل مربوط به لپ‌تاپ تا درخواست خدمات. در میان این کوه بزرگی از درخواست‌ها، ممکن است چند حادثه بزرگ بالقوه وجود داشته باشد. راه‌اندازی یک یا چند کانال جداگانه گزارش حوادث بزرگ، شناسایی حوادث بزرگ را به تأخیر نمی‌اندازد.
ادامه مطلب در صفحه بعد...
ممنون عالی
[…] حوادث بزرگ از حادثه و / یا به مدیریت […]
[…] اخص اگر یک حادثه بزرگ Major Incident رخ دهد یا چند حادثه‌ی تکراری اتفاق بیفتد و یا شکافی در […]