راهنمای جامع مدیریت حوادث بزرگ در ITIL®

واژه‌نامه

• تغییر

اضافه کردن، اصلاح یا حذف هر چیزی که می‌تواند تأثیر مستقیم یا غیرمستقیم بر خدمات داشته باشد.

• مدیریت تغییر

فرایند انجام تغییرات در تکمیل با حداقل اختلالات و برخوردها.

• تشدید

عمل انتقال مالکیت یک تیکت بر اساس یک نیاز عملکردی یا سلسله مراتبی.

• رویداد

رخدادی که برای مدیریت یک سرویس یا دارایی اهمیت دارد.

• شکست

رویدادی که در آن یک سرویس یا دارایی مطابق با SLA توافق شده عمل نمی‌کند.

• تشدید سلسله مراتبی

عمل انتقال مالکیت به‌صورت عمودی به یک تکنسین میز خدمات سطح بالاتر یا مقامات مربوطه.

• تأثیر

اندازه‌گیری شدت یک حادثه.

• حادثه

وقفه برنامه‌ریزی نشده در یک سرویس فناوری اطلاعات یا کاهش کیفیت خدمات فناوری اطلاعات. خرابی یک آیتم پیکربندی، حتی اگر هنوز یک سرویس را تحت تأثیر قرار نداده باشد، نیز یک حادثه است (به‌عنوان‌مثال خرابی یک دیسک از یک مجموعه Mirror).

• مدیریت حوادث

فرایند مدیریت چرخه حیات همه حوادث برای بازگرداندن عملیات خدمات عادی در اسرع وقت و به حداقل رساندن تأثیر کسب‌وکار.

• اولویت‌بندی حادثه

تعیین اولویت‌ها به حوادث و تعریف آنچه یک حادثه بزرگ را تشکیل می‌دهد.

• حادثه بزرگ

حادثه‌ای که تأثیر و فوریت بالایی دارد و نیاز به یک فرایند جداگانه از مدیریت حادثه دارد.

• مدیر حادثه بزرگ

شخصی که مسئول MIT و اجرای فرایند MIM است.

• میانگین زمان برای تصدیق (MTTA)

اندازه‌گیری سرعت یک حادثه توسط میز خدمات تأیید می‌شود.

• میانگین زمان تشخیص (MTTD)

اندازه‌گیری سرعت یک تهدید بالقوه برای یک سرویس یا پیکربندی مورد شناسایی می‌شود.

• میانگین زمان بین خرابی‌ها (MTBF)

اندازه‌گیری اینکه چگونه اغلب یک سرویس یا دارایی شکست می‌خورد.

• میانگین زمان برای تعمیر / حل / پاسخ / بازیابی (MTTR)

اندازه‌گیری اینکه چقدر سریع یک سرویس پس از شکست بازسازی می‌شود.

• عملیات خدمات عادی

یک عملیات خدماتی که مطابق با توافقنامه سطح خدمات (SLA) است.

• مشکل

علت یا علت احتمالی یک یا چند حادثه.

• ماتریس RACI

این نقش‌ها و مسئولیت‌ها را در پروژه‌ها و فرایندهای متقابل یا اداری تعریف می‌کند.

• میز خدمات

نقطه ارتباط بین ارائه‌دهندگان خدمات و کاربران سازمان.

• مدیر میز خدمات

کسی که فعالیت‌های روزانه میز خدمات را نظارت می‌کند و مسئول عملکرد آن است.

• هدف سطح خدمات (SLO)

این هدف ارائه‌دهندگان خدمات را تعریف می‌کند و وسیله‌ای برای اندازه‌گیری عملکرد آن‌ها است.

• SLA

توافق بین ارائه‌دهنده خدمات و مشتری در مورد سطح مورد انتظار خدمات و زمان مورد انتظار که در آن تحویل داده می‌شود.

• فوریت

اندازه‌گیری اینکه چقدر سریع یک حادثه باید حل شود.

ادامه مطلب در صفحه بعد...