چرا کارشناسان پشتیبانی، ترک کار می کنند!؟

2. کاهش استرس در کارکنان خدمت IT

یکی از مهمترین دلایلی که پرسنل سرویس خدمت شما از فرسودگی رنج می برند، و دچار کاهش انگیزه های شغلی آنها می شود همین دلیل بار سنگین و ترافیک درخواست ها است. تیکت های زیادی وجود دارد و هر یک بر اساس درخواست کننده که ممکن است مدیریت ارشد و یا کاربر کلیدی باشد و به عنوان ضرورت یا فوریت باید مرتفع شود. ضمن اینکه، اولویت بندی حوادث ممکن است از پنجره بیرون بزند، زیرا بستن تیکت های بسیار زیادی که همین الان باید بررسی شود - بر فعالیت های تجاری و همچنین سلامت روحی کارکنان تأثیر منفی می گذارد.

سرویس دسک شما دارای تیکت هایی است که باید در اختیارتان قرار گیرد، تیکت هایی که به دلیل توافق نامه سطح سرویس (SLA) و تکرر بیش از حد از سبب تخطی از SLA می شود. به همین ترتیب، یکنواختی از آتش سوزی همان مسائل روزانه را هم اگر اضافه کنید تعجب نکنید که چرا نیروهای پشتیبانی تصمیم به ترک کار می کنند زیرا در این حالت تغییر و استخدام کارکنان جدید نیز بسیار زیاد می شود.

هنگامی که فناوری اطلاعات سازمان شروع به مدیریت مشکل می کند، کارکنان سرویس دهنده نیز شروع به کاهش تعداد تیکت های تکراری خواهند کرد. در این حال با مدیریت مشکل، دو چیز اتفاق می افتد:

1. از بین رفتن یکنواختی برای حل مسائل مشابه و تکراری
2. کاهش حجم منابع انسانی و کارکنان

3. کاهش زمان معین برای تعمیر (MTTR)

بخشی از مسئولیت مدیر مشکل ، ایجاد و نگهداری پایگاه داده خطای شناخته شده (KEDB) است. "خطای شناخته شده" یک مشکل است که یک "راه حل مستند" دارد که در آن "خطای شناخته شده" کافی است. در حالت ایده آل، یک رکورد مشکل پس از ورود به سیستم، یک خطای شناخته شده تبدیل خواهد شد.

هنگامی که یک مشکل، خطای شناخته شده می شود، این می تواند به این معنی باشد که یک راه حل دائمی برای علت هنوز مورد بررسی قرار گرفته است، و راه حل ایجاد شده برای حل این حادثه در آن زمان سریعترین راه است.

KEDB متعلق به مدیر مشکل است اما در هر دو مدیریت مشکل و فرایندهای مدیریت حوادث استفاده می شود. بنابراین، با داشتن یک KEDB، کارکنان سرویس دسک می توانند از این دانش در هنگام وقوع یک حادثه مطلع شوند تا ببینند آیا یک راه حل وجود دارد.

اغلب این خود به این معنی است که کاربر نهایی پشتیبان گیری و خدمت بسیار سریع تری را دریافت خواهد کرد زیرا در حال حاضر کارشناس سرویس دهنده دقیقا می داند که چگونه سرویس را بازیابی کند.

یکی دیگر از مزایای KEDB این است که همه کارشناسان می توانند همان سطح خدمات را به کاربران نهایی خود ارائه دهند. هنگامی که شما راه حل های صحیح و مستند برای حوادث خود را مستند کرده اید، مجبور نیستید به کارکنان تکیه کنید تا هرگونه تصحیح را به خاطر بسپارید. نیروهای با تجربه یا جدید به سرویس میزبان قادر به ارائه خدماتی هستند که کاربران نهایی خود انتظار دارند.

4. از وقوع اختلال جلوگیری کنید.

تصور کنید که قادر به جلوگیری از حوادث قبل از وقوع آنها نیستید. بله، درست خواندید! حالا ما صحبتی که دارم این است که مدیریت مشکلات، باید پیشگیرانه باشد و باید بخشی از تلاش های بهبود مستمر خدمات شما باشد (CSI). این نیاز به زمان بیشتری دارد و تمرکز بیشتری نسبت به مدیریت مشکل دارد، اما هنگامی که شما به آن سمت بروید، می توانید زمان وقوع وقفه سرویس را تعیین کنید و اقدامات لازم را انجام دهید تا اطمینان حاصل شود که این اتفاق رخ نخواهد داد.

آیا آسان کار است؟ قطعا نه. اما شدیداً مفید است، مدیریت فرآیند پیشگیرانه نیاز به فرآیندهای دیگر دارد. این نیاز به کمک گرفتن از مدیریت حوادث، مدیریت دارایی، مدیریت رویداد، مدیریت تغییر و مدیریت دارد. شما همچنین به ابزارهای نظارت نیاز دارید و فقط می توانید با یک تیم مدیریت مشکل اختصاصی در محل کار کنید.

با این حال، مزایای مدیریت مشکل پیشگیرانه، واضح است - شما پیش از وقوع حادثه از وقوع آن مطلع اید و اقدامات لازم را برای جلوگیری از آن انجام می دهید. این بدان معنی است که هیچ تیکتی به میز کار و هیچ وقفه ای برای کاربران نهایی شما وجود ندارد. مهمتر از همه، براحتی حوادث عمده کسب و کار را مهار خواهید کرد. برای اینکه درک درستی از مدیریت پیشگیرانه مشکل داشته باشید ابزار سرویس دسک شما باید قابلیت PM را داشته باشد مثلا اگر اول هفته در سالن کنفرانس، جلسه مدیران ارشد در حال برگزاری است باید پیش از جلسه تمامی اقدامات لازم را برای جلوگیری از بروز هر گونه وقفه در ارایه های مدیران ارشد در اتاق کنفرانس مانند بررسی (ویدیوپرژکتوری، اتصال اینترنت، اتصال به WiFi و...)

5. به دست آوردن نمره (رضایتمندی) CSAT بالاتر

به سادگی، اگر شما در حال دستیابی به تمام نکاتی که در بالا ذکر کردم باشید شک نکنید در حال کسب تضمین بهبود نمره CSAT خود هستید.

اگر کاربران نهایی شما دائما همان مسائل را مشاهده می کنند و مجبور شوند بارها و بارها یک درخواست را چندین بار به شما عنوان کنند بی تردید اثری از خوشحالی در آنها نخواهید یافت. اگر خدمات آنها به طور مداوم از بین برود و همیشه در حال تجربه کم شدن کیفیت باشند، احتمالا کمترین امتیاز را به IT را دریافت خواهید کرد.

فرآیند مدیریت مشکل همه این را حل خواهد کرد.

در مدیریت مشکل، کاربران نهایی، کاهش تعداد حوادث تکراری را مشاهده خواهند کرد، که به این معنی است که آنها زمان کمتری را برای ثبت درخواست و یا پیگیری های تلفنی و حضوری صرف خواهند کرد. در این حال آنها یک سطح سازگار از کارایی و اثربخشی پشتیبانی را دریافت خواهند کرد.

در نهایت، اگر پیش از وقوع حادثه، آنرا پیشگیری کنید، کاربران نهایی مجبور به تماس با شما نخواهند شد. و اگر شما حوادثی را می دانید اتفاق می افتد اما نمی توانید از آن جلوگیری کنید، حداقل کاری که می توانید اطلاع رسانی به کاربران نهایی است تا آنها را برای مواجه شدن با آن آماده سازی کنید.

تصور کنید که بالاترین نمره CSAT را دریافت کنید در آن صورت به این اهداف رسیده اید:

1. ایجاد ارزش برای سرویس دسک
2. ایجاد مشتری خوشحال
3. افزایش روحیه و انگیزه نیروهای پشتیبانی
4. امکان اعطای پاداش و کارانه بیشتر با توجه به رضایتمندی مدیریت ارشد از عملکرد سرویس دسک

حتی مشکلات بسیار ریز را جدی بگیرید.پس منتظر معجزه نباشید حوادث خود به خود کاهش نمی یابد اگر شروع به استفاده از مدیریت مشکل در سازمان نکنید.

نظرات خوبتان را فراموش نکنید.

هادی احمدی