میز کمک در مقابل میز خدمت: تفاوت چیست؟

Service Desk (میز خدمت)

میز خدمت به عنوان یک اصطلاح گسترده تر است که مفهومی استراتژیک را در سازمان دنبال می کند. این مفهوم بجای پرداختن به عملیات تاکتیکی و روزمره، به نیازهای کسب و کار سازمان نگاه می کند، یعنی نه تنها به حل نیازهای کاربر متمرکز شده بلکه بستر کسب و کار گسترده تر را در بر می گیرد. تعریف ITIL میز خدمت (سرویس عملیات) تنها نقطه ارتباط بین ارائه دهنده خدمات و کاربران است. یک Service Desk معمولی مدیریت حوادث و درخواست خدمات را انجام می دهد و همچنین ارتباط با کاربران را مدیریت می کند.

میز خدمت معمولا یک جزء کمکی را در اختیار دارد و باید هدف کلی بهبود فرآیندهای فناوری اطلاعات و کسب و کار در سراسر سازمان را به دنبال فرصت هایی برای همه فرآیندهای فناوری اطلاعات (از جمله Help Desk) برای کارآمدتر انجام دهد.

برخی از ویژگی های کلیدی Service Desk عبارتند از:

• ادغام کامل با سایر فرایندهای مدیریت خدمات فناوری اطلاعات
• به عنوان تنها نقطه تماس برای همه بخش های فناوری اطلاعات( و نه فقط پشتیبانی کاربر) / برنامه های کاربردی / فرآیندهای کسب و کار عمل می کند
• ارائه و انتشار اطلاعات از مدیریت تغییر، مدیریت پیکربندی، مدیریت انتشار و مدیریت مشکلات
• به سازمان کمک میکند تا با موافقت نامه های مدیریت سطح خدمات یا SLA سازگار باشد
• طراحی سرویس های قابل ارایه سازمان در کاتالوگ خدمات

با ذکر نکات پیشرفته تر، می توانم بگویم که خود Helpdesk بخشی از راهکارهای Service Desk است ضمن اینکه ادغام با CMDB، کشف و مدیریت دارایی، ارائه یک راه حل کارا و کامل میز کمک در کنار پشتیبانی کامل برای تمام فرآیندهای مدیریت خدمات، سفارشی سازی کامل، گردش کار بصری، CMDB (پایگاه داده مدیریت پیکربندی)، تجزیه و تحلیل تاثیر مشکلات و تغییرات در سازمان و ... باعث می شود تا مجموعه ای قدرتمند از ابزارهای پیش فرض که به سازمان های متوسط ​​کمک می کند تا کل چرخه عمر خدمات IT خود را مدیریت کنند داشته باشید.

عملکرد نرم افزار Service Desk چیست؟

هدف از نرم افزار میز خدمت، خودکارسازی فرایندها، همگرایی تمامی بخش ها و راهبردی نمودن اهداف است اگرچه خود، بسیاری از توابع مشترک از میز کار، نظیر مدیریت درخواست را نیز به ارث می برد. شامل: مدیریت تغییر ، مدیریت مشکلات، مدیریت پیکربندی، مدیریت انتشار، مدیریت امنیت، مدیریت سطح خدمات و مدیریت دسترسی. این نرم افزار بهتر است که بر اساس کتابخانه زیرساخت فناوری اطلاعات (ITIL)، باشد که چارچوب مدیریت خدمات در سازمان هاست و شامل مجموعه ای از بهترین شیوه های فناوری اطلاعات می باشد.

پس سرویس دسک شکل گرفته با چارچوب های ITIL را ITSM (یا مدیریت خدمات مبتنی بر فناوری اطلاعات) نیز می نامند. چارچوب استانداردی ITIL به میز خدمت کمک میکند تا بهترین نیازهای پایه ای یک کسب و کار را از طریق استراتژی خدمات، بهبود، طراحی و تحویل کاربر نهایی کند. یک سرویس دهی گسترده تر حتی می تواند کل خدمات پشتیبانی از جمله منابع انسانی، حسابداری، ادارات قانونی و تدارکات و همچنین مدیریت تغییر را نیز فراهم کند.

گفتیم که هر دو میز کمک و میز خدمت به عنوان تنها نقطه تماس برای کاربران نهایی عمل می کنند، که منجر به حل سریعتر وقایع و ارائه خدمات ساده می شود.

در نتیجه، هر دو در صدد افزایش رضایت مشتری از خدمات و کاهش هزینه های سرویس برای کسب و کار است اما در میز خدمت این رضایتمندی بطور مستمر است. هنگامی که یک تصمیم گیرنده کسب و کار میخواهد به درستی درک تفاوت های بین یک میز کمک و یک میز خدمت را بداند، انتخاب مناسب بین این دو  با توجه دقیق به سطح ارتباطات داخلی و نیازهای مدیریتی در مقایسه با تعداد حوادثی که توسط کاربر نهایی گزارش شده است، را می تواند برگزیند.  اما ممکن است تعجب کنید که آیا برای یک کسب و کار، استفاده از هر دو میز کمک و میز کار مفید است. به اختصار؟ پاسخ مثبت است، کسب و کارهایی هستند که از اجرای هر دو سود می برند.

اگر تنها یکی را انتخاب کنید، یک میز کمک به خوبی کار می کند و این حداقل برای حفظ سلامتی یک کسب و کار و مراقبت از مشتری حیاتی است. اما هنگامی که یک کاربر نهایی گزارش می دهد. یک حادثه، یا زمانی که چیزی اتفاق می افتد، باید مرتفع شود و یا علت ریشه آن شناسایی شود.و یک کمیته فنی کمک می کند تا فعالیت کافی را مشاهده و به طور مرتب به پاسخ دادن به سوالاتی که فنی نیستند پاسخ دهد، علاوه بر آن، یک میز خدمت می تواند اطمینان حاصل کند که آن دسته از سوالاتی که فنی نیستند، به شیوه کارآمدی، آزاد سازی و به منابع فنی متخصص واگذار گردد. اگرچه میز کار نیز هزینه های فنی را با شناسایی روند مربوطه و مشکلات مربوط به پردازش قبل از اینکه توسط کاربران نهایی شناسایی و آزاد خواهد کرد در نهایت از داشتن هر دو به نفع سازمان خواهد بود. اما برای نگه داشتن نقشه راه سازمان در جهت بهبود مستمر، به ابزار قدرتمندتری نیاز خواهید داشت که به آن میز خدمت یا سرویس دسک گفته می شود!

یک محاکمه آزاد را آغاز کنید!

قیاس قابل ستیزی نیاز نیست و بی تردید محاکمه هم بی معنی است چراکه قرار نیست تا دو فهم از نیاز را به واسطه دو عبارت تخصصی به جنگ هم بیندازیم قرار نیست بگوییم سرویس دسک بهتر است یا هلپ دسک! می خواهیم بگویم شما چه میخواهید!؟ مهمترین تفاوت این دو مفهوم نگاه سازمان و نیاز سازمان است به هر کدام که می اندیشید آنرا برخواهید گزید!

ادامه مطلب در صفحه بعد…