مفاهیم کلیدی مدیریت خدمات فناوری اطلاعات

مدل رابطه خدمات

به عنوان مثال، خدمات ارائه دهندگان خدمات اینترنت به یک بانک تحویل داده می‌شود، جایی که بانک این خدمات را دریافت می‌کند و ان را پیکربندی می‌کند تا بتواند خدمات بانکداری خالص را ارائه دهد. علاوه بر این، خدمات مصرف کننده یا بانکی، قادر به انجام معامله لازم در حساب خود (مانند پرداخت فاکتور یا سرمایه گذاری در خدمات جدید / پروژه کسب و کار خود و غیره) است و این حلقه بیشتر ادامه می‌یابد.

این جریان خدمات با ایجاد ارزش مداوم نیاز به هم ترازی و درک روابط خدمات دارد.

ارزش: نتایج، هزینه‌ها و خطرات

در حالی که درک مفاهیم کلیدی مدیریت خدمات فناوری اطلاعات، جالب است که ارزش یک سرویس فقط ایجادان نیست. این ذهنی است و بستگی به افراد و گروه‌هایی دارد که خدمات را مصرف می‌کنند.

برای درک بهتر این موضوع، بیایید سناریویی را فرض کنیم که در ان فردی که در یک جنگل زندگی می‌کند به شهری آورده می‌شود که محیط زیست و پویاییان متفاوت است. این فرد، که به زندگی در محیطی عادت کرده است که به پانسمان خوب، لوازم ارایشی، ارایش و غیره عادت ندارد، ممکن است در ابتدا شوک فرهنگی در شهر داشته باشد.

علاوه بر این، انها به یک رستوران منتقل می‌شوند، مشتریان به خوبی مورد استقبال قرار می‌گیرند و با انها رفتار می‌شود، غذا در یک میز ناهار خوری سرویس می‌شود، یک صندلی با یک مبل صاف، یک آشپز برای پخت و پز، یک پیشخدمت برای خدمت و سایر امکانات وجود دارد که همه انها هزینه دارند. این ممکن است این فرد را بدون در نظر گرفتن نوع خدماتی که ارائه می‌شود، بترساند.

در این مورد، برای کسانی که ممتاز هستند و به طور منظم از خدمات رستوران استفاده می‌کنند، ممکن است یک امر عادی باشد. اما برای این فرد که از یک جنگل آمده است، ممکن است به عنوان یک شوک یا یک تجربه ترسناک یا شدید باشد.

اگر فرد برای مدت طولانی در انجا بماند و به این محیط عادت کند و همچنان از خدمات رستوران استفاده کند، ممکن است درک تغییر کند و این منجر به "بیشتر به من بدهید یا ان را بهتر کنید". این یک تمایل طبیعی و طبیعی مصرف کننده است. این امر منجر به تکامل تکنولوژی و شیوه‌ها برای اطمینان از ایجاد ارزش مداوم شده است.

از این برای ما اشکار است که تحقق ارزش به جای ایجاد شدن درک می‌شود.

به عنوان مثال: بیایید فرض کنیم که یک سازمان تصمیم می‌گیرد یک پورتال اینترانت منابع انسانی را معرفی کند تا کارکنان خود بتوانند ادعاهای خود را مانند برگ‌ها، انتقال‌های محلی و غیره ارائه دهند. با فرض اینکه در حال حاضر این کار به صورت دستی انجام می‌شود، که زمان بیشتری می‌برد و معامله خسته کننده منجر به خطا و تأخیر می‌شود. بنابراین، در این سناریو نتایج مورد انتظار می‌تواند باشد؛

• خروجی - پورتال اینترانت برای ارسال ادعاها
• نتیجه - بهبود سرعت ترخیص کالا از گمرک، کاهش خطا و غیره
• ارزش (مزایا) - افزایش بهره وری کارکنان

مثال‌های بالا به ما کمک می‌کند تا معنای واقعی ارزش را درک کنیم. در حالت ایده آل، یک ارزش باید توسط سودمندی و گارانتی خدمات ایجاد شود، با کاهش تأثیر خدمات آسیب دیده، هزینه و خطر که در ان نتایج باید حمایت شود.

با تعریف ارائه شده در کتاب‌های ITIL AXELOS،^®

خروجی به "یک تحویل ملموس یا نامحسوس یک فعالیت" اشاره دارد.

نتیجه اشاره به، "یک نتیجه برای یک ذینفع فعال شده توسط یک یا چند خروجی"

بسیار مهم است که این تفاوت را درک کنیم، که در مثال ذکر شده در بالا مشهود است. تجسم و درک خروجی و نتیجه بسیار اسان است، در حالی که ما به چنین نمونه‌هایی اشاره می‌کنیم که در یک محیط کنترل شده مانند یک سازمان قرار دارند.

اما در مواردی که سازمان دسترسی اسانی به این خدمات ندارد، مانند خدمات خرده فروشی، توصیف و روایت اسان چالش برانگیز است. بنابراین، سازمان‌ها این کار را از طریق نظرسنجی، بازخورد مصرف کننده، کمپین بازاریابی و غیره انجام می‌دهند.

ادامه مطلب در صفحه بعد...