سطح پشتیبانی ۴
سطح پشتیبانی ۴ معمولا هنگامی که بعضی از خدمات توسط سازمان برون سپاری می شوند، به کار می آیند. به عبارتی این سطح را شرکت ها و پیمانکاران بر عهده دارند.
توابع پشتیبانی شده توسط سطح پشتیبانی ۴
سطح پشتیبانی ۴ معمولا به تیم های پشتیبانی خارجی اشاره دارد که خدماتی را که به طور مستقیم توسط سازمان پشتیبانی نمی شوند ساپورت می کند. این سطح پشتیبانی با پیروی از اصول فرایند مدیریت تامین کننده ITIL کار می کند.
محدوده پشتیبانی سطح ۴
پشتیبانی بیرونی برای محصولات یا اجزایی که به طور مستقیم توسط سازمان تأمین نمی شود بکار می رود. بعضی از نمونه های این نوع سطح پشتیبانی، عبارتند از: پشتیبانی از چاپگر، تعمیر و نگهداری دستگاه، پشتیبانی نرم افزار فروشنده، پشتیبانی انبار و سایر خدمات برون سپاری. مسائل یا درخواست هایی که به پشتیبانی سطح ۴ یا Tier-4 ارسال می شوند و معمولا فقط توسط سازمان تا زمان حل و فصل، تحت نظارت قرار میگیرد.
کارکنان مورد نیاز برای سطح پشتیبانی ۴
پیمانکاران، تامین کنندگان و شرکای ترجیحی ارائه پشتیبانی و خدمات برای محصولات/نرم افزارها که به طور مستقیم توسط سازمان شما پشتیبانی نمی شود، اما برای ارائه خدمات به مشتریان ضروری هستند.
آیا شرکت ها باید به طور دقیق از این مدل سطوح پشتیبانی پیروی کنند؟
مدل سطوح در مقاله "شیفت به چپ" هم ذکر شده این سطوح یک استاندارد مشخص نیست و الزامی برای استفاده و رعایت آن نیز وجود ندارد بلکه بنابه سیاست و منابع سازامان این سطوح را شبیه پازل های بازی چید تا بهترین خروجی را گرفت. اگر چه مدیریت فناوری اطلاعات (ITSM) بسیار مورد تشویق و پشتیبانی فناوری اطلاعات قرار گرفته است، اما لازم نیست همه سطوح را به کار ببریم. شما می توانید سطح پشتیبانی را بر اساس الزامات و ساختار پشتیبانی خود تغییر دهید یا ترکیب کنید.
بسیاری از شرکت ها این سلسله مراتب را با هم تطبیق می دهند و سطوح پشتیبانی (سطوح) را با توجه به ظرفیت منابع، قابلیت های مالی و فلسفه ها ترکیب می کنند. در برخی از سازمان ها، گروه های عملکردی Tier-1 و Tier-2 با تکنیک های مشابه کار می کنند، در حالی که سازمان های دیگر ممکن است ترجیح دهند توابع Tier-2 و Tier-3 را در گروه های مشابه ترکیب کنند.
هدف نهایی این است که به عنوان بسیاری از توابع پشتیبانی که ممکن است در Tier-0 به طور خودکار ارایه شود، آن کاربران نهایی می توانند به سرعت و به راحتی راه حل مورد نظر را بدون کمک پرسنل IT پیدا کنند. این باعث صرفه جویی در منابع ماهرانه بالاتر برای ایجاد راه حل های جدید، عیب یابی مشکلات دشوار و همچنین کاهش چشمگیر هزینه های عملیاتی می شود.
نتیجه گیری:
- ساختار پشتیبانی محصولات و خدمات شما بهتر است که دارای سطوحی چندگانه باشد تا مدیریت آنها و حوادث و رخدادهای هر سطح قابل اندازه گیری باشد.
- روی سطح صفر (لایه خودآموزش و خودخدمتی) کاربران بیشتر انرژی بگذارید که کمترین هزینه را برای سازمان در پی دارد.
- هر چقدر سازمان به سمت سطوح بالاتر پیش برود هم هزینه ها بالا می رود و هم وابستگی ها بیشتر و در نهایت روال کار بدتر! مقاله برون سپاری را بخوانید.
- این سطوح شرح داده شده یک مدل منسجم بر پایه ITIL است الزامی به رعایت آن نیست.
- با بهبود مستمر بر سر مدیریت بهتر سطوح، کارکنان هر سطح و توابع عملیاتی آنها، قدم بردارید.
- آموزش را از نیروهای سطوح شروع کنید و فرهنگ سازی تولید دانش مفید را به آنها گوشزد کنید.
- فرهنگ سازی سازمانی کنید برای کاربران تا در لایه صفر (خودخدمتی) مستقل و هدفمند مطالعه و عمل کنند.
لطفا نظرات خود را با ما در میان بگذارید اگر سوالات و یا ابهام و تردیدی در مورد سطوح پشتیبانی IT وجود دارد که در ITIL شرح داده شده است، خوشحال خواهیم شد که به شما کمک کنیم.
با تشکر/ هادی احمدی
