شروع ارزیابی
در دوازده سال گذشته ارزیابی‌هایی را برای شناسایی بهبود نقشه راه انجام داده‌ام. با تغییر در ITIL، من می‌خواهم ببینم که زمینه‌های مختلف ارزیابی چیست تا به بهترین وجه شناسایی شود که چگونه بالغ و حفظ عملکرد یکپارچه و تکرار موفقیت. چگونه می‌توانم دامنه مناسب برای ارزیابی را بدانم؟
یکی از مهم‌ترین چیزهایی که باید قبل از شروع ارزیابی در نظر بگیرید، تعریف دامنه است. بدون شک، یک ارزیابی جامع بیشترین بینش را در مورد اکوسیستم کلی فناوری اطلاعات فراهم می‌کند. حتی اگر یک ارزیابی جامع را دنبال کنید، تعیین اینکه کدام جنبه‌های حکومت‌داری در محدوده هستند و کدام تمرینات بررسی می‌شوند، بسیار مهم است. یک شریک مشاوره بامزه می‌تواند به شما در شناسایی دامنه‌ای کمک کند که به شما در درک وضعیت فعلی کمک می‌کند و درنهایت توصیه‌های اولویت‌بندی شده‌ای را ایجاد می‌کند که ارزشمندترین و قابل‌اجرا هستند.
منطقه تلاقی (The Zone of Confluence)
اگرچه بسیاری از سازمان‌ها با ارزیابی تمرینات اصلی ITIL مانند مدیریت حادثه، مدیریت درخواست خدمات، فعال‌سازی تغییر، سرویس دسک و مدیریت مشکل شروع می‌کنند، ولی این همیشه ضروری نیست.
ITIL توصیه می‌کند ارزیابی در اطراف مناطق تمرکز استراتژیک مانند هم ترازی کسب‌وکار و ادغام، انعطاف‌پذیری سازمانی، چابکی سازمانی و برتری عملیاتی. هر منطقه تمرکز استراتژیک با مجموعه‌ای از تمرینات اولیه و پشتیبانی همراه است که می‌تواند به‌عنوان بخشی از محدوده گنجانده شود.
در مقابل، یک سازمان تحت تحول دیجیتال ممکن است تمرکز بر تمرینات را که از تحول حمایت می‌کنند، در نظر بگیرد. به‌عنوان‌مثال، در مدانت، ما یک مفهوم به نام Zone of Confluence را برای کمک به شناسایی تمریناتی که از تجربه مشتری و موقعیت‌های عملیات فناوری اطلاعات (بدون ایجاد تجارت) در یک تحول دیجیتال پشتیبانی می‌کنند، توسعه دادیم.
در موارد دیگر، یک سازمان متمرکز بر چابک‌تر شدن یا استفاده از DevOps ممکن است مجموعه‌ای متفاوت از شیوه‌ها را برای بررسی مانند فعال‌سازی تغییر ، توسعه نرم‌افزار، مدیریت انتشار، مدیریت استقرار و مدیریت پیکربندی انتخاب کند.
چگونه ارزیابی بلوغ را انجام دهیم وقتی منابع محدود هستند؟
هنگامی‌که بودجه نیست و منابع در حال حاضر ته کشیده لازم است برخی از معاملات را انجام دهید. پیش از همه، شما نه‌تنها می‌خواهید وضعیت فعلی را ارزیابی کنید، بلکه باید بودجه و منابع را برای عمل به توصیه‌ها و اجرای بهبود داشته باشید. درحالی‌که یک ارزیابی جامع عمیق‌ترین ارزیابی را ارائه می‌دهد، همچنین تمایل به سرمایه‌گذاری گران‌قیمت دارد و نیاز به سطح بالاتری از تعهد و منابع نسبت به ارزیابی بلوغ سطح بالا یا ارزیابی شیوه‌های انتخاب‌شده دارد. اگر شما برای ارزیابی جامع آماده نیستید، ارزیابی بلوغ سطح بالا و ارزیابی تمرینات انتخاب‌شده جایگزین‌های قابل‌قبول هستند. به‌عنوان‌مثال، شما می‌توانید یک ارزیابی بلوغ سطح بالا برای درک اکوسیستم کلی فناوری اطلاعات انجام دهید، اما فقط بر سه تمرین کلیدی تمرکز کنید. یا شما می‌توانید ارزیابی تمرینات انتخاب‌شده از پنج تمرین اصلی را انجام دهید و از تعادل بودجه خود برای اجرای توصیه‌های هدفمند استفاده کنید.
این ارزیابی چقدر از وقت و تلاش تیم مرا می‌طلبد؟
این بستگی به نوع ارزیابی انجام‌شده دارد. اگر تصمیم بگیرید که فقط به نحوه عملکرد چند تمرین ITIL4 نگاه کنید، ممکن است یک ساعت یا بیشتر از هر یک از اعضای کلیدی تیم خود مصاحبه کنید تا در مورد چگونگی کار از دیدگاه آن‌ها مصاحبه شود. آن‌ها همچنین ممکن است نیاز به کشیدن برخی از اسناد برای تأیید سطح خاصی از بلوغ داشته باشند. از سوی دیگر، اگر شما در حال انجام یک ارزیابی جامع هستید که اصول هدایت، حاکمیت، زنجیره ارزش خدمات و بهبود مستمر را علاوه بر تمرینات، تجزیه‌وتحلیل می‌کند، سطح تلاش می‌تواند قابل‌توجه‌تر باشد. در این مورد، ارزیابی‌کننده احتمالاً می‌خواهد با اعضای تیم، کارکنان خارج از فناوری اطلاعات و حتی مشتریان مصاحبه کند.
مقدار و کیفیت شواهد دیگر، مانند مستندات، نیز احتمالاً در این مورد بیشتر است. ارزیابی موفقیت‌آمیز یک نمونه اولیه ازآنچه ITIL4 در مورد ایجاد ارزش صحبت می‌کند - هر دو ارزیابی‌کننده و سازمان شما نیاز به سرمایه‌گذاری برای دستیابی به یک نتیجه مطلوب دارند. یک ارزیابی‌کننده بزرگ بسیاری از کارهای سنگین را در تحکیم، سازمان‌دهی و تجزیه‌وتحلیل یافته‌ها و نوشتن گزارش ارزیابی انجام می‌دهد. مدل بلوغ ITIL به معنای یک آسانسور سنگین برای تیم نیست، بلکه برای روشن کردن آنچه به‌خوبی کار می‌کند و مناطق پرچم‌دار که نیاز به توجه دارند.
اجرای توصیه‌های ارزیابی می‌تواند یک آسانسور بزرگ‌تر باشد، اما یک شریک ارزیابی خوب دارای یک تیم حرفه‌ای است که می‌تواند برخی از بار را با کمک به اولویت‌بندی و اجرای توصیه‌ها تحمل کند.
"بلوغ" در زمینه ارزیابی ITIL به چه معناست؟
این ارزیابی با استاندارد کردن معیارها در هر سطح بلوغ، عینیت بیشتری نسبت به گذشته ایجاد می‌کند. دیگر لازم نیست تنها به قضاوت ذهنی و نسبی ارزیابی‌کننده در مورد معنای بلوغ در یک سطح خاص تکیه کنیم.
پنج سطح بلوغ بسیار شبیه به سطوح بلوغ CMMI هستند (درواقع، آن‌ها تقریباً یکسان نامیده می‌شوند):
| شرح | نمره | نام سطح |
| کار، تکمیل‌شده اما به اهداف موردنظر در زنجیره ارزش خدمات نرسیده | 1 | اجراشده |
| برنامه‌ریزی و اندازه‌گیری جایگذاری شده و به اهداف زنجیره ارزش خدمات رسیده اما هنوز استانداردسازی نشده | 2 | مدیریت‌شده |
| استانداردسازی در سطح سازمان و طبق اصول زنجیره ارزش خدمات ارائه‌شده | 3 | تعریف‌شده |
| داده‌های زنجیره ارزش خدمات هدایت می‌شوند باکمی ارزیابی عملکرد | 4 | بهطور کمی مدیریت‌شده |
| زنجیره ارزش خدمات بهینه‌سازی شده و روی بهبود مستمر متمرکز است | 5 | رو به بهبود |
ادامه مطلب در صفحه بعد...
