تمرین مدیریت بهبود مستمر در ITIL4 را با این ۵ نکته پیش ببرید.

2. به دنبال نقاط درد باشید.

شاید درک نقطه درد را با این جُک شروع کنیم بد نباشد: "فردی نزد پزشک می رود و می گوید که به هرجای بدنش دست می زند آنجا، درد می گیرد! دکتر هم با انجام معاینات لازم، موفق به یافتن علت درد و بیماری دقیق او نمی شود اما در نتیجه چندین بار آزمایش و تلاش بیشتر، متوجه می شود که نوک انگشت فرد، کبود شده و به هرجای بدنش می گذارد آنجا درد می گیرد!" در فناوری اطلاعات هم یافتن نقطه درد کمک بهتری می کند تا سریعتر علت درد و روش درمان آنرا بیابیم. بنابراین تا زمانی که خدمات و خدمات فناوری اطلاعات را ارائه می دهیم، همیشه فرصت هایی برای بهبود وجود خواهد داشت. پس لازم ست همیشه به دنبال خدمنقاط دردناک در خدمات باشید. برای کشف این شکاف های زخم! با طرح نمونه پرسش های زیر برخی از نقاط درد را بیابید:

• این سرویسی که همه از آن شکایت دارند کدام است؟
• چرا کندی شبکه و سیستم ها یک بیماری مزمن شده همه به آن عادت کرده اند!
• چرا کاربران برای استفاده از فلان نرم افزار با کلی دشواری و محدودیت های استفاده مواجه هستند؟

و یا حتی با یک رویکرد دیگر، می توانید به دنبال نقاط درد و فرصت های فرآیند،نیز باشید،به عنوان مثال:

• آیا هنگام ثبت وقایع، یک مدل اولویت بندی استاندارد وجود دارد؟
• آیا ارایه فلان خدمت جدید موجب سردرگمی و گیج شدن کاربران شده است؟
• آیا می توان درخواست ها را به خدمات ذکر شده در کاتالوگ سرویس یا پایگاه داده مدیریت (CMDB) مرتبط کرد؟
• آیا برای اجرای سریع تغییرات، هیئت مشاوره تغییر (CAB) به عنوان یک سد عمل می کند و با بروکراسی و زمانبر شدن فرایند تایید، اجرای تغییرات زیر سوال می رود؟
• آیا می توان با استفاده از تفویض اختیار و مجوزات، اقدامات و تغییرات استاندارد را سریعاً جایگزین کرد؟

با حذف و رسیدگی به چیزی که واقعا باعث دردسر در کسب و کار می شوند، می توانید ارزش های جدید خلق کنید چون هم شما و هم کاربران از پرداختن به چیزهای بیخود و چالش برانگیز، آسوده خاطر خواهید شد. با حذف گلوگاه های مشکلات، ارزش بیشتری را برای مشتریان اضافه می کنید، بیشتر افراد خواهان پشتیبانی و کمک به بهبود مستمر هستند. این به ویژه در مورد مسائل مربوط به فرایند در مدیریت حوادث و شیوه های مدیریت کنترل تغییر در کسب و کار بسیار اهمیت دارند.

مثلا: یکی از نقاطی که برای مشتریان و کاربران شرکت مدانت، درد به همراه داشت عدم وجود مرکزی رایگان برای گفتمان و پرسش و پاسخ در فضایی تخصصی و فنی بود بهمین خاطر شرکت مدانت سرویس رایگانی بنام پیت استاپ عرضه کرد تا به این درد خاتمه دهد. در این سامانه مشارکت همه اعضا نیز جهت همکاری برای ایجاد ارزش فراهم شده است.

3. فعال باشید.

یکی از جنبه های بهبود مستمر که جدا از سایر تمرینات دیگر مدیریت ITIL4 است تمرکز بر فعالیت های پیشگیرانه و همچنین حذف روزمرگی است.

بهبود مستمر فقط در مورد اصلاح نقاط درد، عمل نمی کند یعنی فقط منتظر نمی نشیند که دردی بیاید و درمانی پس از آن ارایه شود، بلکه قسمت اصلی بهبود مستمر، در مورد آینده است که به دنبال ایجاد تغییرات استراتژیک در طول زمان است. یعنی به طور خلاصه، پیشگیری و فعال بودن! اما این فعال بودن به روحیه و مهندسی فردی، کلیه افراد ارایه دهنده سرویس نیز باز می گردد بعبارتی نباید آنها درگیر جاری کاری شوند و فقط انرژی خود را بر روی مدیریت و پاسخ به حوادث متمرکز کنند فعال نبودن علاوه بر ایجاد دردهای جدید سبب از بین رفتن روحیه جنگاوری نیروهای انفورماتیک می شود و در همان حالت دفاعی برای همیشه در لاک خود باقی می مانند بنابراین لازم است با تیم پشتیبانی صحبت کنید. از آنها بپرسید که "آینده ای که آنها" می خواهند چگونه باید باشد؟ آیا آنها در مورد عدم تسلط بر تمامی مشکلات که اغلب ناشی از نداشتن آموزش های تخصصی است نگران هستند؟ نیازهای احتمالی آنها و نقشه راه آنها در حوزه فعالیتشان چیست؟ آیا آنها لیستی از برنامه های و اقدامات بهبود عملکرد خود دارند؟

ادامه مطلب در صفحه بعد…