گام 4: تجزیه‌وتحلیل فرایندهای As-Is: ارزیابی ITIL / خودارزیابی ITIL
تجزیه‌وتحلیل فرایندهای فعلی باید قبل از هرگونه سازمان‌دهی مجدد فرایند صورت بگیرد. این یعنی تعیین وضعیت موجود فرایندها. یعنی نقطه‌ی A .
در گام تجزیه و تحلیل وضعیت موجود، لازم است تا فرایندها به‌درستی آنالیز شوند.
بر اساس ITIL4 چهار بعد اصلی یعنی سازمان و افراد- اطلاعات و فناوری- همکاران و تأمین‌کنندگان و درنهایت جریان‌ها و فرایندهای ارزش ما را در تحلیل فرایندها یاری می‌رسانند.
تجزیه‌وتحلیل فرایندهای فعلی این امکان را برای تصمیم‌گیری در مورد اینکه کدام فرایندهای فعلی ممکن است بدون تغییر باقی بماند و از سوی دیگر، نیاز فوری به اقدام وجود دارد؟ را تسهیل می‌کند.
هدف از این گام: تعیین نقاط ضعف و فرصت‌ها در فرایندهای فعلی است.
گاهی اوقات سازمان‌ها تصمیم می‌گیرند که فرایندهای موجود خود را با دقت مستند کنند، زمانی که آنها در مورد تجزیه‌وتحلیل وضعیت فعلی می‌روند. تکنیک‌ها و روش‌های زیادی برای تجزیه‌وتحلیل وضعیت موجود هست. متدهای تجزیه‌وتحلیل فرآیندهای کسب‌وکار به‌طور مشخص شامل:
تجزیه‌وتحلیل شکاف(Gap Analysis) :
این تکنیک، یکی از مفیدترین روش‌های تجزیه‌وتحلیل فرایندی بخصوص در ITIL و سایر چارچوب‌های ارائه خدمت است. آنالیز شکاف، شامل پیدا کردن اطلاعاتی در مورد فرآیند است که آنها را از دست دادهاید. اطلاعات کامل فرآیند شامل ورودیها، راهنماها، خروجیها، و فعال‌سازها خواهد بود. با تفکیک اطلاعات به این دستهها، گپ‌های اطلاعاتی مشخص میشوند که شامل:
ورودی (Input): چیزی که در طول فرآیند، مصرف یا دگرگون می‌شود.
راهنما (Guide): چیزی که تعیین می‌کند چرا، چگونه، یا چه وقت فرآیند اتفاق می‌افتد.
خروجی (Out put): چیزی که توسط فرآیند تولید یا از آن ناشی می‌شود.
فعال‌ساز (Enabler): چیزی که مورداستفاده قرار میگیرد تا فرآیند بتواند کار کند. فعال‌ساز می‌تواند شخص، تسهیلات، سیستم، ابزار، تجهیزات، سرمایه و یا منابع دیگر باشد.
تجزیه‌وتحلیل ارزش‌افزوده(Value-added Analysis) :
در این تکنیک بررسی می‌شود که آیا هر یک از فعالیت‌های موجود در فرآیند شما، ارزشی به فرآیند یا سازمان میافزایند یا خیر؟
اگر خیر، آن را حذف کنید. ازآنجایی‌که هسته‌ی ITIL4 بر Value یا ارزش متمرکز است بنابراین در کنار آنالیز گپ GAP این آنالیز ارزش‌افزوده نیز می‌تواند گره‌گشا باشد.
سه نوع ارزش‌افزوده برای فرآیند میتوان تعریف کرد. این سه دسته عبارت‌اند از:
– ارزش‌افزوده واقعی (RVA) – اشاره به فعالیت‌هایی دارد که برای فرآیند ضروری است تا بتواند انتظارات مشتریان را برآورده سازد.
– ارزش‌افزوده کسب‌وکار (BVA) – اشاره به فعالیت‌های ضروری برای هدایت کسب‌وکار دارد. مانند انطباق سیاست و مقررات، که هزینهای را به فرآیند اضافه می‌کند، اما از دیدگاه مشتری ارزشی نمیافزاید.
– بدون ارزش‌افزوده (NVA) – به فعالیت‌هایی اشاره دارد که نه از دیدگاه مشتری ارزشافزودهای به فرآیند میافزاید و نه برای هدایت کسب‌وکار به آن نیازی است. برخی فعالیت‌های بدون ارزش‌افزوده شامل ذخیره‌سازی، حرکت، دوباره‌کاری یا تأییدیه‌ها هستند.
تجزیه‌وتحلیل علت ریشه‌ای(Root cause analysis) :
این تکنیک، برای یک مشکل، به دنبال دلایل اصلی و ریشه‌ای میگردد. سپس بررسی می‌شود که چه‌کاری میتوان برای حل آن انجام داد. از این متد در مدیریت مشکل در ITIL استفاده می‌شود. بنابراین سخت می‌شود گفت فرایندها در نگاه اول یک مشکل باشند! ازاین رو اگرچه این متد هم مناسب است اما برای تجزیه و تحلیل فرایند پیشنهاد نمی‌شود.
این روش ازآنچه “نمودار استخوان ماهی”، نمودار ایشکاوا Ishikawa یا “نمودار علت و اثر” نامیده می‌شود، استفاده می‌کند. این نمودار تمام علل ممکن را به اثرات خاص مرتبط می‌کند. پیدا کردن علت واقعی مشکل، یک علم نیست. بلکه یک تکنیک است که مکرراً می‌پرسد چرا هر چیزی به شکل فعلی خودش است.
- آنالیز عینی Observation
- آنالیز تجربی Experience Examination
- آنالیز اثر Influence Analysis
- آنالیز سابقه Profile Analysis
- آنالیز ربط Relation Analysis
- آنالیز تأثیر Impact Analysis
و متدهای دیگری هست که چندان موضوع بحث نیست.
تحویل‌ها و نظرات مربوط به مرحله "مستندسازی فرایندهای As-Is" :
مرحله: به دست آوردن اطلاعات پس‌زمینه
| خروجی قابل تحویل | بایدها | نبایدها |
| پوشه‌ای از اطلاعات پس‌زمینه در مورد فرایندهای کسب‌وکار که ممکن است با یک یادداشت توضیحی مختصر از هر فعالیت تجاری همراه باشد. | جمع‌آوری اطلاعات پس‌زمینه از چندین منبع در دسترس تا آنجا که ممکن است. | قبل از اینکه مصاحبه‌کنندگان برخی از اطلاعات پس‌زمینه خوب را درک کرده‌اند و با سازمان و فرایندهای کسب‌وکار خاص تحت مصاحبه آشنا هستند، به هیچ جلسه مصاحبه پرش نکنید. |
| یک لیست از سؤالات راهنما برای مصاحبه. |
مرحله: انجام مصاحبه‌ها، تحکیم و مستندسازی فرایندهای کسب‌وکار
| قابل تحویل | بایدها | نبایدها |
| مجموعه‌ای از توصیف فرایند کسب‌وکار ازجمله: * نمودارهای فرایند: (نمودارهای مورداستفاده و فعالیت) * توضیحات فرایند: توضیحات مورداستفاده *Time-procedure چارت سازمانی * فرم‌های تجاری و اسناد * قوانین، قوانین و مقررات مربوط به تجارت | فرایندها را به‌گونه‌ای تعریف و مستندسازی کنید که وضعیت فعلی شیوه‌ها را منعکس کند. | در مصاحبه اول، سؤالات را از قبل به مصاحبه‌شوندگان ندهید زیرا این امر منجر به بحث باز نمی‌شود. بااین‌حال آنها باید از انتظارات کلی و فرایندهای خاص کسب‌وکار موردعلاقه مطلع شوند. |
| هنگام توصیف و مستندسازی یک فرایند، با نمودار فعالیت شروع کنید. طراحی به فرموله کردن ایده‌ها و توالی منطقی فعالیت‌ها کمک می‌کند. ترسیم نمودار اول احتمالاً یک مبارزه خواهد بود. هنگامی‌که متوجه می‌شوید که اتصال دو فعالیت در یک توالی منطقی نیست، به این معنی است که ممکن است برخی از فعالیت‌ها در این میان وجود داشته باشد. | ||
| سؤالاتی را که هنگام طراحی به وجود می‌آیند بنویسید و از آنها برای یک جلسه مصاحبه دیگر استفاده کنید. دور دوم مصاحبه را بر اساس این سؤالات تنظیم کنید. | سعی نکنید فرایندهایی را ایجاد کنید که از ابتدا عالی به نظر برسند. کمال نشان‌دهنده آنچه در واقعیت اتفاق می‌افتد نیست و بنابراین نمی‌تواند به‌عنوان پایه‌ای برای بهبود عمل کند. | |
| به زمان باارزش مصاحبه‌شوندگان توجه کنید. سعی کنید از زمان خود به‌طور مؤثر استفاده کنید. | ||
| یک جلسه به اشتراک‌گذاری تجربه را در میان تیم تحلیلگران فرایند از زمان به زمان برگزار کنید. به اشتراک‌گذاری تجربه به فرد اجازه می‌دهد تا الگوهای فرایندها را در یک حوزه کسب‌وکار مشاهده و نشان دهد. به‌عنوان‌مثال، تحلیلگران فرایند مسئول تعریف فرایندهای محصولات مختلف در میان خود کشف خواهند کرد که مهم نیست که چه محصولاتی هستند، معامله گران باید با مقررات گمرکی در ارائه اظهارنامه‌های گمرکی با توجه به دستورالعمل‌های مشابه که گمرک فراهم می‌کند، مطابقت داشته باشند. | ||
| همیشه الگوهای استفاده مجدد (نمودار فرایندهای یکسان) که در آن قابل‌اجرا است بهترست. استفاده مجدد از الگوها موجب صرفه‌جویی در وقت می‌شود و سازگاری فرایندها را در یک حوزه کسب‌وکار تضمین می‌کند. |
ما تجربه کرده‌ایم که این تلاش معمولاً وسیله را توجیه نمی‌کند. تمرکز بیش‌ازحد بر شیوه‌های کاری فعلی و اغلب منسوخ‌شده، در هنگام طراحی مجدد فرایندها به سمت راه‌های ساده‌تر و مؤثرتر، مانع دید فرد می‌شود. در عوض، ما توصیه می‌کنیم نقاط ضعف و فرصت‌ها را با ارزیابی فرایندهای فعلی در برابر بهترین شیوه‌ها شناسایی کنید.
نقشه فرایند ITIL® پایه محکمی برای این کار فراهم می‌کند. برای هر فرایند، مدل فرایند ITIL رابط‌های آن و فعالیت‌های فرایند را توصیف می‌کند. این اجازه می‌دهد تا شناسایی مسائل احتمالی با مقایسه فرایندهای فعلی سازمان با توصیه‌های ITIL را ممکن می‌کند.
همچنین تعدادی از نشریات موجود برای خودارزیابی، به‌ویژه علیه ITIL و ISO / IEC 20000 وجود دارد.
پیش‌نیازها
- مدل فرایند مرجع ITIL
- کاتالوگ خودارزیابی
نتایج / تحویل
فهرست نقاط ضعف و فرصت‌هایی که باید با معرفی فرایندهای همسو با ITIL موردتوجه قرار گیرد.
عوامل موفقیت
کارکنان از سطوح مختلف سازمان ارائه‌دهنده خدمات، ازجمله مدیریت ارشد، باید در ارزیابی شرکت کنند تا اطمینان حاصل شود که دیدگاه‌های استراتژیک و عملیاتی در نظر گرفته می‌شود.
ادامه مطلب در صفحه بعد...
