KPI -های استراتژی خدمات
→ بازگشت به: شاخصهای کلیدی عملکرد ITIL
شامل:
- KPI-های مدیریت نمونه کارها و مدیریت استراتژی خدمات فناوری اطلاعات
- KPI-های مدیریت مالی
- KPI-های مدیریت روابط تجاری
KPI-های مدیریت نمونه کارها و مدیریت استراتژی خدمات فناوری اطلاعات
| شاخص کلیدی عملکرد (KPI) | تعریف |
| تعداد خدمات جدید برنامه ریزی شده | درصد خدمات جدید که پس از یک بررسی استراتژیک توسعه مییابند |
| تعداد خدمات جدید برنامه ریزی نشده | درصد خدمات جدید که بدون اینکه توسط بررسیهای استراتژیک ایجاد شود، توسعه یافته است |
| تعداد طرحهای استراتژیک | تعداد طرحهای استراتژیک راه اندازی شده از فرایند مدیریت سبد خدمات |
| تعداد مشتریان جدید | تعداد مشتریان تازه به دست آورده |
| تعداد مشتریان از دست رفته | تعداد مشتریانی که به ارائه دهندگان خدمات رقیب از دست رفتهاند |
ITIL KPIs مدیریت مالی
| شاخص کلیدی عملکرد (KPI) | تعریف |
| پایبندی به فرایند بودجه بندی | درصد پروژههایی که از فرایند بودجه بندی استاندارد IT استفاده میکنند |
| برآورد هزینه/ سود | درصد از فایلهای پروژه حاوی برآورد هزینه / سود |
| بررسی پیاده سازی | درصد پروژههایی که هزینهها و مزایا پس از اجرا تأیید میشوند |
| پایبندی به بودجه مصوب | درصد هزینههای IT بیش از بودجه مصوب |
| پایبندی به منابع پروژه | درصد هزینههای بیش از بودجه برنامه ریزی شده برای یک پروژه |
| پیشنهادات برای بهینه سازی هزینه | تعداد پیشنهادات مدیریت مالی برای استفاده بهینه از منابع مالی |
ITIL KPIs مدیریت روابط تجاری
| شاخص کلیدی عملکرد (KPI) | تعریف |
| تعداد شکایات مشتریان | تعداد شکایات مشتری دریافت شده |
| تعداد شکایات مشتری پذیرفته شده | تعداد شکایات مشتری دریافت شده که به عنوان توجیه پذیرفته شده است |
| تعداد نظرسنجیهای رضایت مشتری | تعداد نظرسنجیهای رسمی رضایت مشتری انجام شده در طول دوره گزارشگری |
| درصد پرسشنامههای برگشتی | درصد پرسشنامههای بازگشتی، در رابطه با تمام پرسشنامههای ارسال شده |
| رضایت مشتری در هر سرویس | میانگین رضایت مشتری اندازه گیری شده برای هر سرویس (از جمله انحراف استاندارد)، تعیین شده توسط نظرسنجی رضایت مشتری. |
ادامه مطلب در صفحه بعد...
ادامه مطلب در صفحه بعدی...
[…] شاخصهای کلیدی عملکرد در ITIL […]
[…] کاتالوگ خدمات در محل دارید، مهم است که بهطور مداوم شاخص های عملکرد کلیدی (KPI ها) را نظارت کنید. این معیارها در شناسایی مناطق قدرت و ضعف […]