عناصر کاتالوگ خدمات
عناصر داده زیر برای گنجاندن در کاتالوگ خدمات پیشنهاد شده‌اند، اما به هیچ وجه جامع نیستند و ممکن است انتظار داشته باشیم که عناصر داده اضافه یا حذف شوند، زیرا مزایا و کاربردهای کاتالوگ خدمات شناخته شده است.
عناصر داده پیشنهادی عبارتند از:
- نام سرویس
- شرح خدمات
- دسترسی
- در دسترس بودن هدف
- پشتیبان گیری
- مالک خدمات
- نماینده خدمات
- اهمیت خدمات
عناصر داده پیشنهادی ذکر شده در بالا اکنون در زیر توضیح داده شده است.
نام سرویس
نام سرویس باید اصطلاحی که با آن سرویس توسط جامعه تجاری ارجاع داده می‌شود و همچنین اصطلاحی که توسط جامعه فناوری اطلاعات ارجاع می‌شود، ذکر شود. باید مشخص شود که این اصطلاح توسط کدام جامعه شناخته می‌شود. هر چند می‌شود باید نام سرویس را ساده قید کرد. مستند کردن نام سرویس هرگونه سردرگمی را که ممکن است در مورد نام یا نام یک سرویس وجود داشته باشد از بین می‌برد. اغلب نام‌های خدمات بین کسب و کار و جامعه فناوری اطلاعات متفاوت است. درک یا ترجمه نام خدمات احتمالاً مهمتر از سرویس یا میز کمک نیست. درک واضح، مدیریت مؤثر و کارآمد هر حادثه یا درخواستی را که ممکن است به بخش فناوری اطلاعات ارائه شود تضمین می‌کند.
شرح خدمات
شرح خدمات باید به زبانی ساده و غیر فنی نوشته شود که تقریباً هر فردی در سازمان بتواند آن را درک کند. توضیحات باید در سطح بسیار بالایی باشد و حداکثر بیش از دو یا سه خط نباشد، در حالت ایده آل باید توسط یکی از اعضای جامعه تجاری نوشته شود.
دسترسی
داده‌های در دسترس بودن باید حاوی جزئیات مربوط به در دسترس بودن سرویس در ساعات و روز باشد و موارد استثنا را ذکر کند، به عنوان مثال: از ۰۷:۰۰ تا ۱۹:۰۰ دوشنبه تا جمعه به استثنای تعطیلات رسمی. دوره‌های بحرانی برای خدمات به کسب‌وکار نیز باید به عنوان مثال بیان شود: آخرین پنجشنبه و جمعه هر ماه و آخرین هفته اسفند (پایان سال). اطلاعات دوره بحرانی همچنین به مدیریت تغییر در رابطه با مجوز و زمان‌بندی درخواست‌های تغییر (RFC) کمک می‌کند. اگر مشخص باشد، تعداد کاربران تجاری که از این سرویس استفاده می‌کنند باید ذکر شود، این به درک تأثیر بالقوه در دسترس نبودن سرویس کمک می‌کند. علاوه بر این، می‌تواند ذهن پرسنل پشتیبانی را در بخش فناوری اطلاعات متمرکز کند و در نتیجه بازیابی سریع‌تر سرویس را در زمانی که در دسترس نیست تشویق کند و همچنین اطمینان حاصل کند که تغییرات در زمان‌هایی که برای کسب‌وکار قابل قبول است، یعنی با حداقل تأثیر و خطر برای سرویس قراردادهای سطح خدمات. در نهایت، اگر اطلاعات حساس نیستند، ارقامی را در مورد میزان درآمدی که سرویس برای سازمان ایجاد می‌کند در نظر بگیرید، این می‌تواند به تمرکز تیم‌های پشتیبانی نیز کمک کند. علاوه بر این، هزینه در دسترس نبودن را می‌توان تقریباً در ارتباط با مدیریت سطح خدمات محاسبه و گزارش کرد.
در دسترس بودن هدف
همچنین باید به در دسترس بودن هدفی که بخش فناوری اطلاعات در تلاش برای دستیابی به آن است، توجه شود. یک بار دیگر باید این موضوع گزارش شود و در جایی که دسترسی به هدف محقق نمی‌شود، می‌توان برنامه‌های بهبود خدمات را تحریک کرد.
پشتیبان گیری
نوع پشتیبان گیری همراه با فرکانس آن باید ذکر شود، به عنوان مثال: پشتیبان گیری افزایشی دوشنبه تا جمعه و بک آپ کامل در روز شنبه.
مالک خدمات
مالک خدمات شخصی است در سازمان که بودجه خدمات را تأمین می‌کند - شخصی که دفترچه چک / چک دارد. علاوه بر این، مالک سرویس به طور بالقوه در مورد سطح سرویسی که در حال حاضر ارائه می‌شود و آنچه برای آینده مورد نیاز است، درک می‌کند.
نماینده (های) خدمات
نماینده (های) خدمات یک نقطه کانونی برای ارتباط بین بخش فناوری اطلاعات و جامعه تجاری فراهم می‌کند. ارتباط باید دو طرفه باشد و به کسب و کار و فناوری اطلاعات اجازه می‌دهد تا با هم به صورت مشارکتی کار کنند. به عنوان مثال می‌توان به ارائه به روز رسانی‌های منظم به نماینده خدمات در هنگام قطعی‌های عمده (حوادث بزرگ)، و همچنین مشارکت در تصمیم گیری از دیدگاه تجاری اشاره کرد. سپس نماینده خدمات مسئول انتشار وضعیت سرویس به سایر اعضای جامعه خدمات خواهد بود.
نماینده خدمات همچنین در فرآیند مدیریت تغییر ITIL گنجانده می‌شود و ورودی به ارزیابی، مجوز و زمان بندی هر درخواست تغییر (RFC) ارائه می‌دهد.
در نهایت، نماینده خدمات یک پل ارزشمند بین بخش فناوری اطلاعات و جامعه تجاری ایجاد می‌کند، اهمیت این رابطه را نباید دست کم گرفت. عناوین دیگر می‌تواند شامل مدیر حساب یا مدیر روابط تجاری باشد.
ادامه مطلب در صفحه بعد...
[…] تمرین قابلیت/کنترل تغییر […]
[…] چگونه کاتالوگ خدماتم را بسازم؟ […]
[…] چگونه کاتالوگ خدماتم را بسازم؟ […]