بالاخره در دنیای کسب و کار همه به این نتیجه خواهیم رسید تا تعریف درستی از واژه‌ی "حضور" ارایه کنیم و "حضور در کار "را با "حضور در محل کار" از هم تمیز دهیم. خیلی‌ها در محل کار هستند و دست به‌هیچ کاری نمی‌زنند و برخی بی‌آنکه در محل باشند حضور چشمگیرتری دارند. ورود و خروج پرسنل فقط یک خروجی بی‌فایده است. شکی نیست از این خروجی، نتیجه‌ای حاصل نمی‌شود جز تلف‌کردن زمان برای اندازه‌گیری زمانِ تلف‌شده! کرونا فرصتی برای محک زدن این تمرین است! اما هنوز بسیارند سازمان‌هایی که فیزیک حضور یک فرد را تمام قدرت، کنترل، در دسترس‌پذیری می‌بینند. سرویس، یک موجود زنده است دارای چرخه‌ی حیات و برای خلق ارزش است با چندین ذی‌نفع. نگهداشت سرویس از هر طریقی ممکن است. نگاه سنتی به حضور دائم، نگاه زنگ‌زده و بیهوده‌ای است. خب با ریسک‌های خرابی‌ها چه کنیم؟
در برخی سازمانها مدیران مربوطه به شدت نگران حضور افراد هستند تا در سر خدمات پشتیبانی همیشه کپسول بدست آماده باشند تا اگر جایی آتش گرفت آنرا خاموش کنند! این تمام تصور مدیران سازمانها از کارکنان و پیمانکاران فناوری اطلاعات است. اما چه کنیم که این نگاه سنتی و غلط را از بین ببریم؟ به نحوی که سرویس خوبی را پشتیبانی کنیم و در غایت در بی‌حضوری، حضور داشته باشیم!؟
- هر سرویسی باید خوب ارزیابی شود و تمام خطرات و مشکلات جاری و یا بالقوه شناسایی گردد.
- راهکارهای بهبود خطرات و یا مشکلات فعلی بر اساس داده‌های گذشته و فعلی ارایه و انجام گردد.
- سامانه‌های نظارتی دقیق باید پیاده سازی شود.
- در هر سامانه انواع آستانه‌های تحمل خرابی تعریف شود. مثلاً اگر میزان پردازش یک سرور به آستانه ۹۰% رسید یک اعلان ارسال شود تا پیش از وقوع هر گونه خرابی امکان رفع آن بصورت حضوری (بدون هیچ عجله‌ای و یا ریموت میسر گردد.
- تمهیدات خودکار رفع مشکل اندیشیده شود. مثلاً اگر فلان روتر از کار افتاد و لینک ارتباطی قطع شد بطور خودکار روی روتر دیگری تنظیم گردد Spanning tree
- بازدیدهای منسجم و برنامه‌ریزی شده در دستور کار باشد نه فقط در حد دیدار بلکه بر اساس چک‌لیست‌های دقیق، ارزیابی وضعیت آنها کنترل گردد.
- بهبود مستمر همیشه پیشنهاد و پیاده‌سازی شود. هر بهبودی تغییری به همراه دارد تغییرات اگر خوب سنجیده شده باشد و دارای حداقل ریسک باشد پس از تایید کمیته CAB ولو با تحمیل هزینه به کارفرما، لازم الاجراست.
- سیستم‌های اطلاع رسانی قوی و گسترده‌ای داشته باشید. مثلاً ایمیلی، پیامکی و ...
با تمام موارد فوق کمتر نیازی به یک اتاق فرمان برای حضور افراد و کارشناسان NOC خواهید داشت اما متاسفانه همچنان سازمانها مصر به حضور بیهوده‌ی افراد در محل هستند.
حتی یکی گفت:"با همه‌ی مواردی که گفتید باز من میخوام حضور داشته باشید. ممکنه برق قطع بشه و کل سرویس‌ها بره رو هوا اون موقع نه مانیتورینگ کار می‌کنه نه سیستم اطلاع‌رسانی. حضور دیرهنگام کارشناسان افاقه نمی‌کنه! افراد باید همیشه باشند"
گفتم:"دیتاسنتری که فاقد چاه ارت باشد، فاقد UPS و یا ژانراتور برق اضطراری باشد فرقی نمی‌کنه کارشناس NOC حضور داشته باشه یا نه!"
مدیران خسته و فرسوده‌ای که هنوز در بسیاری سازمانها جا خوش کرده‌اند دست بردار ایده‌های قدیمی نیستند با اینکه در فناوری اطلاعات هستند اما همان سیستم دستوری، قدیمی را در دستور کار دارند. با این کار به خیال اینکه هزینه‌ی ارایه‌ی خدمات را کاهش می‌دهند بیشتر از آن طرف شیپور هزینه‌ها می‌دمند! دلیل آن نیز مشخص است نگاه آنها Incident Management خالی است! یعنی مدیریت خرابی.
رفع خرابی یا سالم‌تر بودن!؟
اکثر خدمات پشتیبانی مورد نظر سازمانها این است که چیزی خراب نشود وگرنه فلان و بسان جریمه در انتظار پیمانکار است! اگر هم خرابی رخ بدهد در سریعترین زمان باید به حالت اول بازگردد. اما آیا این تمام هدف سازمان است!؟ اینکه منتظر خرابی باشیم و آنرا رفع کنیم خوب است یا اینکه نگذاریم چیزی بدی اتفاق بیفتد؟ اینکه در نهایت مقصری را بیابیم و او را بازخواست کنیم و از صورت وضعیت‌هایش درصدی کم کنیم توانسته‌ایم ارزشی برای سازمان خلق کنیم؟ یا اینکه بجای معطوف کردن ذهن به خرابی‌ها، یک سرویس جدیدتر ارایه کرده‌ایم!؟
مهم رفع خرابی نیست مهم سالم‌تر شدن است این یعنی بجای اینکه تمرکزمان بر این باشد که اتفاقی بیفتد و شبیه آتش‌نشان منتظر آتش سوزی باشیم و آنرا فورا خاموش کنیم هنری نکردیم! هدف باید سالم ماندن و سالم‌تر شدن باشد. کسی که سلامتی خود را نادیده می‌گیرد، بیمار می‌شود بعد از آن تمام فکرش درمان خواهد شد. در این حالت هم هزینه‌ی بیشتری می‌کند هم درد بیشتری می‌کشد و مدت درمانش طولانی خواهد شد. اما کسی که دائم به سلامتی خود اهمیت می‌دهد، هر روز ورزش می‌کند، غذای خوب می‌خورد، مرتب چکاپ می‌دهد، پرهیز بجا می‌کند، تردیدی نیست بیمار هم نخواهد شد حتی اگر با احتمال کمی هم، بیمار شود با تمام توان و بنیه‌ای که دارد از پس آن برخواهد آمد.
در فناوری اطلاعات هم داستان سرویس‌ها به همین شکل است. خدماتی که کجدار و مریز توسط سازمان تا به اینجا رسیده‌اند و آنقدر به سلامتی‌اشان اهمیت داده نشده، پیش از وقوع خرابی چکاپ نشده‌اند، مسائل امنیتی مخرب را رعایت نکرده‌اند از هزار ابزار و روش متعدد و پراکنده استفاده شده و مملو از تجهیزات و برندهای متفرقه است که به این یقین خواهید رسید که این سازمان فاقد برنامه‌ی مدون و پلان جامع ICT Master PLAN است. پس شکی نیست به هر مرضی دچار خواهد شد و وقوع هر نوع خرابی و بیماری در هر لحظه انتظارش را خواهد کشید.
ادامه مطلب در صفحه بعد…
ممنون
عالی بود
کاش مدیران سطح بالاتر اینها را بخوانند و بدانند و عمل کنند
محبت دارید بله به امید اندکی توجه توسط مدیران ارشد و مشاورین این حوزه
[…] […]
[…] […]