چرا کاربران دست از تماس تلفنی بر نمی دارند!؟

۴. با مشتریان خود ارتباط برقرار کنید.

اگر فناوری اطلاعات سازمان شما در حال برنامه ریزی یک تغییر گسترده در تمام سازمان است، اطمینان حاصل کنید که مشتریان، از آنچه که در آینده در حال وقوع است مطلع شده اند

بدترین تماس‌ها، تماس‌هایی است که می‌تواند به راحتی از بین برود اگر کاربران سازمان به خوبی از آن مطلع شده باشد!

با مدیران دپارتمان های مختلف صحبت کنید و پیام خود را در سیستم IVR و پورتال سلف سرویس قرار دهید. اگر تغییرات واقعا بزرگ و یا خطرات بالا و یا تاثیر عمده ای دارد، سریعا دست به کار شوید حتی می توانید کمی خلاق هم باشید و یک کارت پستال کوچک با جزئیات تغییر چاپ و توزیع نمایید و دلایل و دستورالعمل لازم را در مورد آنچه کاربران در نهایت از تغییر می تواند ببنید را به دستشان برسانید.

وقتی مردم با آنها ارتباط برقرار می کنند، آنها از روال و تغییرات متعجب نخواهند شد آنها می دانند که چه اقداماتی باید انجام دهند، و به همین علت، کارشناسان سرویس دسک را با تماس های تکراری در مورد یک مسئله ساده، بمباران نمی کنند.

به همین ترتیب، اگر شما یک حادثه مهم را تجربه می کنید، باید روش های ارتباطی مختلفی داشته باشید تا اطمینان حاصل شود که کاربران نهایی حس کنند که مشل آنها در حال بر طرف شدن است. این ارتباطات باید به طور منظم ارائه شود، حتی زمانی که مشکل/ تغییر به طور کامل حل شده است پایدار بودن آنرا نیز به آنها اطلاع دهید.

۵. با داده کاوی، بر روند کار نظارت کنید.

از اطلاعاتی که طی چند ماه گذشته جمع آوری کرده اید، برای تعیین تماس هایی که تکرار می شوند، استفاده کنید. به این کار داده کاوی می گویند اساسا هدف از استقرار سرویس دسک نباید به ایجاد بروکراسی بیشتر منتج شود بلکه در نهایت شما باید بر اساس نرخ درخواست ها و تماس ها، بتوانید انواع گزارشات تحلیلی را استخراج و راهکارهای متناسب را برای کاهش آنها ارایه نمایید مثلا اگر گزارشی که تهیه کرده اید نشان دهد که نرخ درخواستها و تماس های تلفنی مربوط به "ریست کردن رمز عبور" است با یک راهکار ساده نظیر استفاده از ربات تکنسین در سرویس دسک پلاس تنظیم مجدد رمز عبوری را بطور خودکار و سریع برای کاربران سازمان استفاده نمایید.

اغلب تماس های تکراری به میز خدمت در واقع راه حل های آسان دارند که می تواند با برخی از آموزش های ساده به کاربر نهایی توسط خود آنها حل و فصل شود. اندازه‌گیری بخش مهمی از فرایند بهبود مستمر است!

کاهش تماس تلفنی میتواند یک راه عالی برای کاهش فشار بر کارشناسان پشتیبانی خدمات IT باشد ضمن اینکه سبب بهبود عملکرد هم می شود. همچنین می تواند نمره رضایت مشتریان IT (CSAT) را با افزایش توانایی مشتریان برای حل مسائل مربوط به خود نیز می شود.

۶. از هر روشی برای ثبت درخواست کمک بگیرید.

علاوه بر تلفن، قطعاً شما روش های دیگری در دست دارید که کاربران میتوانند از آنها استفاده کنند نظیر پورتال سازمانی، شبکه‌های اجتماعی، باشگاه مشتریان، وب سایت، پیام رسان‌ها و... اگر ابزار پیاده سازی ITSM شما قابلیت یکپارچه شدن و ادغام‌پذیری را بصورت وب سرویس داشته باشد از آن طرق هم قادر به دریافت سریع درخواستهای آنها بدون برقراری تماس تلفنی خواهید شد. بنابراین پیش از خرید یک نرم افزار سرویس دسک حتماً موضوع ادغام پذیری آن را مورد لحاظ قرار دهید. کاربران زمانی که شما از همه درگاهها درخواستهای آنها را دریافت و رسیدگی کنید دیگر تمایلی به استفاده از تماس تلفنی نخواهند داشت، سرویس دسک پلاس ManageEngine از طریق API و Servlet وب سرویس این قابلیت منحصر را در اختیارتان قرار خواهد داد. اما متکی به این نیز نباشید و در فرایند بهبود مستمر سعی کنید آرام آرام تمامی این درگاه‌ها را کور کنید و تمام کاربران را به یک دریچه دعوت کنید تا مفهوم Single of Contact Point یا تنها درگاه ارتباط شکل بگیرد! ولی در ابتدای کار نیاز دارید به اتصال سرویس دسک به هر درگاه ورودی!

۷. درخواست را تمام و کمال انجام دهید.

دریافت تیکت از کاربر، ۵۰% فرایند مدیریت درخواست است! شما باید کار کاربر را به نحو احسن به سرانجام برسانید و برای رسیدن به ۱۰۰% کار باید خدمت مورد نظر را بطور کامل در اختیار او بگذارید. یکی از KPI منفی کارشناسان سرویس دسک مربوط به Reopen شدن درخواست هلی مرتفع شده توسط کاربر است یعنی کاربر درخواستش تمام و کمال انجام نشده و اگر نقصی باشد قطعا مجدد تمایل به بازگشت به تماس تلفنی خواهد شد همین موضوع سبب زیرسوال رفتن عملکرد سرویس دسک خواهد شد.

ادامه مطلب در صفحه بعد…