چرا مدیریت مشکل، مشکل است!؟

برای آنکه بدرستی میزان اولویت یک مشکل را در هنگام ثبت آن مشخص کنید بدانید که رتبه اولویت برای یک مشکل باید به این موارد بستگی داشته باشد:

• چند حادثه مرتبط با این مشکل رخ داده است؟
• این حوادث چه تاثیری در کسب و کار سازمان دارند؟
• چگونه اخیراً این حوادث رخ داده؟
• هزینه تحقیق و حل این مشکل بطور تخمینی چقدر است؟

بسیاری از سازمان ها هرماه گزارشی تحت عنوان"۱۰ مشکل مهم" را تهیه می کنند و مشکلاتی را که می خواهند روی آنها تمرکز کنند را مشخص می کنند. این یعنی اهمیت مشکلات بر اساس اولویت تعیین شده در موارد بالاست که کمک می کند تا ماهانه و یا طبق بازه های زمانی دلخواه یک لیست مشخص و معین از مشکلات اثرگذار و کلیدی را بررسی و رفع رجوع نمایید.

من به یکی از مدیران انفورماتیک یک سازمانی که من با او کار می کردم و بسیار پیگیر مدیریت بهینه فرایندها بود روشی را پیشنهاد دادم که با استقبال شدید او مواجه شد و آن اینکه: "هر حادثه، با یک مشکل یا یک خطای شناخته شده همراه است! بنابراین طوری کارشناسان فناوری میزخدمت را باید آموزش داد که بتوانند حوادث جدید را با مشکلات موجود و خطاهای شناخته شده مطابقت دهند و هرگاه لازم شد مشکل جدید را وارد کنند. این تضمین می کند که تأثیر هر مشکل به خوبی درک شده و دسترسی به سطح بسیار بالایی از داده های باکیفیت را برای داده کاوی و ارایه راهکارهای مناسب، سهیل می شود!

هر سازمانی برای رسیدن به چنین رویکردی و اجرای این روش، باید سطح بالایی از بلوغ فرآیند را داشته باشد و این سیاست برای هر فناوری هر سازمانی مناسب نیست!

گام دوم: تمرکز خود را بر روی راه حل بگذارید و نه بر روی ریشه مشکلات

بله قبول دارم که هر مشکلی علت ریشه ای خاصی دارد و یافت علت ریشه ای سبب حل و فصل سریع آن می شود،  اما علل ریشه ای چیزی نیست که تمرکز خود را روی آن بگذارید! بسیاری از مردم فکر می کنند که هدف از مدیریت مشکل فقط یافتن علت اصلی آنهاست. پیدا کردن دلیل اصلی یک مشکل هیچ ارزشی برای شما یا مشتریان شما خلق نخواهد کرد، یافت علت ریشه مشکلات فقط آگاهی و درک ما را از منشا وقوع و سرچشمه مشکلات افزایش می دهد،  کاری اصلی ما در مدیریت مشکل یک هدف واقعی است و آن از بین بردن مشکل یا کاهش تأثیر آن است.

به این موضوع فکر کنید شما الان سرما خورده اید، آیا اهمیت دارد که اکنون و فقط اکنون چرا سرما خورده اید!؟ اینکه شب جلوی کولر خوابیده اید، یا با دوستتان رو بوسی کرده اید و یا پس از دوش گرفتن، سریع بیرون رفته اید کمکی به بهبود و سلامتی شما نخواهد کرد، تنها چیزی الان مهم است بهبودی سلامت جسمی شماست باید سریعا دنبال پزشک باشید تا با قرص و آمپول شما را درمان کند.

در ماجرایی، من درگیر کمک به حل و فصل تعدادی از حوادث بزرگ شده بودم جایی که افراد فنی هفته ها در تلاش بودند تا علت اصلی یکی از مشکلات پیچیده را درک کنند، این تلاش تا آنجا پیش رفت که هر بار که کاربری را می دیدم از اینکه فناوری اطلاعات نمی فهمد مشکل چیست و چرا برای آن کاری نمی کند به شدت گله مند بود و از عملکرد آنها ناامید شده بودند و آن این بود که کاربران در مروگر فایرفاکس که مروگر سازمانی آنجا بود قادر به ورود به "نرم افزار شکایات مشتری" نبودند! و هر بار که آنها مرورگر را باز میکردند با این موضوع مواجه و بلافاصله یک تیکت ثبت می کردند!

پاسخ کارکنان فناوری اطلاعات و فروشنده نرم افزار هم به آنها این بود:"متاسفانه علت این مشکل در دست بررسی است و در حال یافتن علت وقوع آن هستیم از شکیبایی شما سپاسگزاریم." اما همین موضوع نارضایتی و ناراحتی بسیار زیادی بوجود آورده بود از طرفی تلاش کارکنان فناوری برای ریشه یابی علل وقع این مسئله زمان زیادی داشت از آنها می گرفت.

به کارکنان فناوری اطلاعات پیشنهاداتی دادم بعنوان راه حل موقت برای جلوگیری از افزایش درخواست های مشابه :

1. یک اطلاع رسانی همگانی از طریق ایمیل و یا پورتال سازمانی ایجاد و به همه کاربران از قبل اطلاع دهید که تا اطلاع ثانوی نرم افزار شکایات مشتری در فایرفاکس باز نمی شود یا در زیر صفحه لاگین نرم افزار شکایات مشتری در فایرفاکس یک پیام اطلاع رسانی بگذارید.
2. و یا یک پالیسی بگذارید و کاربرانی که آدرس نرم افزار شکایات مشتری در فایرفاکس باز میکنند خودبخود به مرورگر دیگری که فاقد مشکل است هدایت شوند.
3. پس از آن سریعا عیب یابی رفع مشکل در فایرفاکس را با تحقیق در اینترنت و انجام تست های مختلف در آزمایشگاه، آغاز کنید.

و چند راهکار دائمی که قویا منجر به تغییر هم می شد:

1. تنظیمات امنیتی فایرفاکس را غیرفعال نمایید.
2. یا مرورگر کروم را بعنوان مرورگر سازمانی معرفی و جایگزین فایرفاکس کنید.
3. و یا از پیمانکار /فروشنده نرم افزار شکایات مشتری بخواهید سریعا قابلیت CSS Cross-Platform  را در نرم افزار خود بگنجاند. تا نرم افزار در تمامی مرورگرها بخوبی کار کند.
4. و در نهایت نرم افزار شکایات مشتری را عوض کنید!

یکی از راه های بسیار مؤثر برای کمک به این سازمان ها برای پیشرفت، این بود که افراد برتر فنی بتوانند روی ابداع و مستند سازی یک راه حل خوب تمرکز کنند و تنها پس از عملی شدن این کار، به تحلیل های خود برگردند. در یکی از پروژه ها، ما فقط با ابداع یک راه حل مؤثر، توانستیم بیش از ۹۷٪ خرابی ناشی از یک مشکل مکرر را کاهش دهیم. این امر نه تنها هزینه را برای کسب و کار کاهش داد بلکه فشار ترافیک و استرس عصبی واحد فناوری اطلاعات را نیز از بین برد و به آنها این امکان را داد تا رویکرد آرامتری را برای تحلیل مسئله انجام دهند زیرا دیگر نیازی به مقابله با جریان شکایات مکرر و رشد تیکت های تکراری نبودند.

به این فکر نکنید که چه شد از کار افتاد!؟ به این بیندیشید که چه باید بکنید تا کار کند و چکار باید کرد تا مجدد از کار نیفتد!

ادامه مطلب در صفحه بعد…