داستان تنظیم و برآورده کردن انتظارات مشتری/کاربر نهایی
سرتاسر زندگی ما در این خلاصه است یا خدمتی ارایه می کنیم یا خدمتی دریافت می کنیم!
کسب رضایت مشتری/کاربر نهایی نه تنها در مورد کیفیت خدماتی که شما ارائه می دهید، بلکه در مورد چگونگی تنظیم و سپس برآورده شدن انتظارات مشتری/کاربر نهایی بسیار در سرویس دسک (میزخدمت) حایز اهمیت است.
مهمترین چیز برای درک درست سطح رضایت مشتری/کاربر نهایی دقیقا، همان زمانی که شما خدمات را ارائه می دهید، این است که "بگویید چه چیزی را تحویل می دهید" و سپس چه انتظاری از مشتری/کاربر نهایی خود را برآورده می کنید. اگر هر بار به طور قابل اعتمادی، انتظارات مشتری/کاربر نهایی را برآورده کنید، آنها نیز در ارزیابی خدمات شما مشتاق خواهند بود. از سوی دیگر، به مشتری/کاربر نهایی اجازه دهید تا همواره نارضایتی خود را بتوانند سریع و شفاف از نحوه ارایه خدمات شما اعلام کنند، حتی اگر انتظاراتشان غیر منطقی باشد و هرگز نتوانید آنها برآورده کنید. همیشه همه چیز را به خوبی عنوان و انجام دهید انجام صحیح، دلسوزانه و منظم کارها به نحو احسن خودبخود رضایتمندی مشتری را کسب می کند و نیازی نیست تا شما همه چیز را ابتدا منظم جلو بدهید بعد زیر بار تعهدات بمانید و برای جبران هزینه های بیشتری پرداخت کنید تا رضایتمندی بدست بیاورید حال آنکه در نهایت با پرداخت هزینه بیشتر، رضایت بدست نخواهد آمد. انتظار مشتری ار شما خدمت خوب است. پس خوب بودن را بیاموزید و به او بگویید و همواره به آن پایبند باشید....
تجربه انتظارات مشتری در این خلاصه می شود که شما باید بهتر از مشتری بدانید چه کاری برای او بهترست و همین را او بگویید و برایش هم به خوبی انجام دهید.
افرادی که در یک لایه پیشخوان، سرویس دسک سازمان در حال فعالیت هستند، فرصتی عالی برای لذت بردن از گفتگو با مشتری/کاربر نهایی دارند، آنها درد دل، چیزهای خوشحال کننده و یا ناراحت کننده مشتریان را به خوبی از نزدیک لمس می کنند پس از طریق کارشناسان این لایه به سادگی اطمینان حاصل کنید که مشتری/کاربر نهایی می دانند چه اتفاقی می افتد، زمانی که شما خدمات خود را به آنها ارائه می کنید، آنچه را که انتظار می رود دریافت می کنید. از سوی دیگر، اگر انتظارات نادرستی را تعیین کنید یا نتوانید خدماتی را که شما گفته اید ارائه دهید، منجر به نارضایتی می شود.
داستان اول: تجربه خوشایند
من اخیرا به مخابرات در خصوص پهنای باند اینترنت مراجعه کردم و از آنها خواستم که اتصال اینترنت مرا به یک خط تلفن دیگر را تغییر دهند. شخصی که پاسخگوی من بود گفت: که این کار ۳۰ روز طول خواهد کشید. بعد بلافاصله ایمیل خود را با یک جدول دقیق برای تغییر خط برایم فرستادند، روز قبل از تغییر، مودم جدیدی را نیز برایم ارسال کردند و من باید قدیمی مودم را کنار می گذاشتم و از مودم آنها استفاده می کردم. کاملا مطمئن بودم که هر دو مودم یکسان بودند بنابراین به نظر می رسید که کمی ناشفاف هستند و برایم هزینه جدیدی تراشیدند! اما بعد از آن حس کردم آنها باید دلایل خود را برای تغییر مودم داشته باشند. مودم جدید، نصب شد و روز بعد، اتصال به پهنای باند جدید به جریان افتاد و همه این کارها در همان بار نخستی که مودم جدید نصب شد اتفاق افتاد. حدود دو روز بعد، یعنی بعد از اینکه اتصال جدید کاملا پایدار بود، پهنای باند را از خط اصلی قطع کردند، و مودم خود را به خط تلفن جدید متصل کردم و بنابراین مودم جدید را به آنها بازگرداندم. من یک مشتری/کاربر نهایی شاد بودم!
زیرا آنها هزینه خرید یک مودم جدید را برایم نتراشیدند، در زمانبندی خود کاملا دقیق بودند، پیش از سر رسید تاریخ ۳۰ روزه ، سرویس جدید را برایم راه اندازی کرده بودند، من هیچ زمانی را برای پیگیری انجام ندادم. پس آنها انتظارات من مشتری را بخوبی درک کرده و مرتفع کردند و من خوشحالم از این نوع سرویس. پس انتظاراتم را به درستی تنظیم کرده ام، این یک معامله نیست. یک انتظار است، انتظار ما از سرویس دهنده!، اگر آنها می گفتند کار را یک هفته دیگر ارایه می کنند اما ۳۰ روز طول می کشید قطعا من تبدیل به یک مشتری/کاربر نهایی ناخشنود می شدم... دلیل اینکه من با این سرویس خشنود شدم این است که فروشنده دقیقا همان کاری را کرد که می گفت انجام می دهد، دقیقا زمانی که گفتند که این کار را می کنند، کردند بی آنکه سرویس نیازی به خرید و پیگیری و... داشته باشد.
ادامه مطلب در صفحه بعد…
