هیات مشاورین تغییر یا CAB در مدیریت تغییر

اهداف CAB

در یک چارچوب کامل ITIL، همه‌ی تغییرات از طریق CAB بررسی و ارزیابی می‌شوند، زیرا هدف نهایی CAB اطمینان از انتشار تغییرات باکیفیت با کمترین افت و تاثیر منفی بر کسب و کار است. این مهم با در نظر گرفتن اهداف زیر در طی مراحل عملیاتی حاصل می‌شود.

• اطمینان از اینکه جدول زمانی برنامه‌ی تغییر با سایر نیازهای تجاری مغایرت ندارد.
• الزام به رعایت کلیه‌ی دستورالعمل‌ها و استانداردهای معماری.
• حفظ مالکیت روند مدیریت تغییر.
• ارائه‌ی استانداردهای کیفی سازگار به مشتریان.
• مشاوره‌ی رهبران تجارت در فرآیندهای مدیریت تغییر.
• پشتیبانی از روند بررسی و تأیید.

عملکردهای CAB

CAB غالباً بر اساس اهداف گروهی که در بالا ذکر شده است، به مدیران تغییر پیشنهادت و ارزیابی خود را توصیه می‌کنند. با این حال، توجه به این نکته مهم است که CAB صلاحیت عملکرد تأیید اجرای یک تغییر را ندارد. در عوض، وظایفی که برعهده‌ی این تیم است  ارایه‌ی مشاوره‌ی دقیق در تعدادی از فرایندهاست که باید به شرح زیر عمل کند:

• ارزیابی خطرات و پیامدهای تغییرات درخواستی.
• بررسی درخواست‌های تغییر (RFC) - با توجه به منابع موجود و تأثیر بالقوه.
• حمایت از مدیر تغییر که تصمیم‌گیرنده‌ی نهایی است.
• ایجاد اسناد برای بررسی دقیق.
• برقراری ارتباط در مورد تغییرات آینده‌ در کل سازمان.
• اطمینان از درک تغییرات.
• ارائه‌ی پیشنهادات مناسب جهت کاهش ریسک کلی سازمان.
• مشارکت در ابتکارات بهبود مستمر روند مدیریت تغییر.
• استفاده از نرم‌افزار مدیریت تغییر و آشنایی با مدیران تغییر در صورت لزوم.
• مطرح کردن درخواست بررسی دقیق‌تر تغییرات آینده، در صورت لزوم.

عملکرد CAB همچنین شامل مرور مجدد دوره‌ای جلسات مشترک است. یعنی بطور مستمر جلسات قبلی را بشرح زیر بررسی و ممیزی کند:

1. بررسی هرگونه تغییر انجام شده در جلسات  قبل
2. بررسی هرگونه تغییر ناموفق.
3. بررسی همه‌ی تغییرات موفق
4. بررسی هر تغییری که تیم تغییر اعمال نکرده.
5. بررسی حوادثی که در نتیجه‌ی یک تغییر رخ داده.

عملیات CAB

مدیر تغییر معمولاً مسئول برگزاری جلسات و هماهنگی حضور افراد CAB است که می‌تواند بر اساس یک برنامه‌ی منظم این هماهنگی را انجام دهد و اندازه‌ی سازمان و منابع را در نظر بگیرد. به طور معمول، جلسات CAB ماهانه برنامه‌ریزی می‌شوند اما ممکن است به صورت هفتگی یا روزانه نیز برگزار شوند.

برنامه‌ی جلسه

جلسات CAB  معمولاً با مرور صورت‌جلسات قبلی که در قسمت قبل شرح داده شده است، باز می‌شوند و بر مبنای آن هر جلسه می‌تواند دستور کاری شبیه به موارد زیر داشته باشد:

• ارزیابی درخواست‌های پیشنهادی برای تغییر (RFC)
• بررسی خطر و تأثیر کلی تغییرات
• بررسی اینکه تغییرات خدمات چگونه تحت تأثیر قرار می‌گیرند؟
• بررسی اینکه تغییرات چگونه سطح خدمات تحت تأثیر قرار می‌گیرند؟
• بررسی اینکه تغییرات چگونه عملکرد سازمان را تحت تأثیر قرار می‌دهند؟
• بررسی اینکه در تغییرات منابع چگونه تعیین تکلیف و برنامه‌ریزی می‌شوند؟
• بررسی اینکه تغییرات با مسال امنیتی چگونه انطباق دارند؟
• بررسی اینکه تغییرات چه تاثیری در امور مالی سازمان دارند؟(بررسی هزینه‌های اجرا)
• مرور منابع مورد نیاز برای پیشبرد تغییرات
• اولویت‌گذاری درخواست‌های تغییر

جلسات اضطراری CAB

مدیران تغییر می‌توانند جلسات اضطراری CAB را برای رفع نیازهای فوری تنظیم کنند. این جنس از تغییرات اضطراری که معمولاً از حوادثی ناشی می‌شوند در روند انتقال سرویس رخ می‌دهند بنابراین لازم است تا با تشکیل جلسه‌ی اضطراری، حوادثی که نمایانگر نقایص و مشکلات مهمی شده و بر عملکردهای مهم کسب و کار تأثیر می‌گذارد را بررسی کنند. مانند همه مداخلات CAB. فقط مدیر تغییر اختیار دارد که تایید نهایی تغییر حتی در شرایط اضطراری را نیز انجام دهد.

بیشتر از هر چیزی، CAB یک روش رسمی برای انعطاف‌پذیری بیشتر، خدمات پایدارتر و قابل اعتماد برای پاسخگویی به نیازهای سازمان و مشتریان به طور یکسان ارائه می‌دهد اما سازمان‌ها برخی اوقات به دلایلی از ایجاد CAB یا تلاش آنها در روند مدیریت تغییر دل خوشی ندارند زیرا آنها فکر می‌کنند حضور و وجود یک تیم CAB شبیه یک حکومت استبدادی است که از آن بعنوان یک هیات مدیره‌ای یاد می‌کنند که فقط قدرت تأیید یا رد درخواست‌های تغییر را دارد و سبب ایجاد بروکراسی بیشتر، جلسات فرسایش و کشیدن یک خط قرمز یا سد معبر می‌شود اما این پنداشت نادرست است زیرا در واقع، CAB فقط پس از ارزیابی همه‌ی خطرات فقط به مدیران تغییر بهترین راه‌حل را ارایه می‌دهند بنابراین اگر شفافیت مسئولیت این افراد مشخص شده باشد حضور خردجمعی باعث تصمیم‌گیری بهتر و درست‌تر مدیر تغییر می‌شود در نهایت این مدیر تغییر است که اجرای یک تغییر را بر مبنای مشاوره‌های دریافتی تایید می‌کند یا خیر.

نکته: دقت کنید ماهیت حضور تیم CAB همان‌طور که از اسمش پیداست ارایه‌ی مشاوره است! نه تایید یا رد تغییر!

هادی احمدی

[۱] Change Advisory Board