میز کمک در مقابل میز خدمت: تفاوت چیست؟

میز خدمت در مقابل میز کمک

چرا باید به مبحث میز کمک به میز خدمت، پرداخت؟ من فکر می کنم پرداختن به این به خاطر ماهیت متنوع سازمان ها، خدمات ارائه شده و نیاز کاربران آن بسیار پر اهمیت است چراکه با درک تفاوت های آن دو، سریعتر در خصوص یک ابزار مناسب اقدام خواهید کرد و سازمان را از زیر بار چالش ها رها خواهید نمود.

برخی از سازمان ها دارای حجم بالایی از افرادی هستند که معمولا تجاربی ۲۰ ساله دارند و بعضی از سازمان ها فقط دارای چندین نفر تکنسین ساده هستند. برخی، سرویس های بسیاری ارایه می کنند و برخی فقط یک سرویس دارند برخی با تعداد مشتری و پرسنل بالایی درگیرند و برخی در حد بسیار کوچک اداره می شوند.

از طریق به روش های ITIL (کتابخانه زیربنای فناوری اطلاعات) فرآیندها و اصطلاحات به طور گسترده ای مورد استفاده قرار گرفته و بسیاری از آنها به تصویب جامعه جهانی مدیران رسیده است.

انتظارات کاربر نهایی به طور مداوم در حال تغییر و بالاتر از هر زمان دیگری است، به خصوص از زمان افزایش دستگاه های تلفن همراه، وب و شبکه های اجتماعی.

امروزه کشف تمایز بین میز کمک و میز خدمت کمی گیج کننده به نظر می رسید و اغلب به سادگی بر اساس عدم درک درست از نیازهای سازمان این کلمات را تفسیر می کنند اما برخی از آنها بطور دقیق تر دنبال ابزار پیاده سازی فرایندها بر اساس دستورالعمل های ITIL هستند.

هر کسی حق دارد بهتر از دیگران باشد او یا سازمان می توانند قوانینی سخت و سریع و یکنواخت را به اجرا در بیاورند و یا فقط به  استفاده از  بهترین تجربیات بر اساس اصول ITIL اکتفا کنند.

این واقعا به آنچه که از دیدگاه سازمانی به بهترین شکل عملی می شود، بستگی دارد، اندازه سازمان و سطح پیچیدگی سرویس های فناوری و در نهایت نیاز کاربران یا مشتریان و چگونگی ارایه خدمت در کسب و کار شما در حقیقت معیار اندازه گیری استفاده از دو مفهوم میز کمک و یا میز خدمت را مشخص خواهد کرد.

بیایید با برخی از تعاریف استاندارد یا به طور گسترده ای از این دو اصطلاح همراه با برخی از نمونه ها و تفاوت های هر یک شروع کنیم:

Help Desk (میز کمک)

مرکز خدمات IT  که در سازمان ها معمولا به نام ( واحد IT، واحد انفورماتیک، واحد فناوری اطلاعات و ارتباطات، مرکز کامپیوتر و...) شناخته می شوند معمولا به عنوان یک سری از اهداف اصلی تاکتیکی شناخته می شوند که برای کمک به حل و فصل سریع نیازهای فوری و مشکلات فنی و حوادث کاربران نهایی شکل گرفته اند و معمولا از چندین تکنسین پشتیبانی برای این اهداف فوری برخوردارند.

مرکز خدمات فناوری اطلاعات می تواند جداگانه یا بخشی از عملیات Service Desk بزرگتر برای بهبود کلی خدمات سازمان سازمان باشد. هدف نهایی سرویس Help Desk این است که مسائل و درخواست های کاربر نهایی را به صورت موثر و سریع در صورت امکان حل کند.

برخی از ویژگی های کلیدی میز کمک عبارتند از:

• به عنوان یک نقطه تماس (SPOC) برای پشتیبانی فناوری اطلاعات عمل میکند
• از یک راه حل ردیابی برای همه حوادث ورودی استفاده می شود
• ردیابی خودکار تیکت، مسیریابی و اطلاعیه های ایمیل
• مدیریت حوادث اساسی و مدیریت عملکرد افراد پشتیبان
• ارائه برخی از ادغام محدود با دیگر فرآیندهای مدیریت خدمات فناوری اطلاعات برخی از مناطق / برنامه های کاربردی پشتیبانی شده توسط گروه های تخصصی خارج از میز کمک در صورتی که نیاز به افزایش است، سطح ۱، ۲ را پشتیبانی و مالکیت حادثه را انجام میدهد.
• روش های حل و فصل مشکل
• مدیریت پایگاه دانش
• پیوستن به موافقتنامه های سطح سرویس (SLAs)
• گزینه های خود سرویسی برای کاربران نهایی

نمونه های رایگان، منبع باز و گاه پولی بسیاری از این نوع نرم افزاری برای پیاده سازی مفهوم Helpdesk در جهان وجود دارد حتی نرم افزارهای شکایات مشتری یا CRM هم در حقیقت نوعی از این همین مفهوم هست.

نرم افزارهایی که برای پیاده سازی مفهوم Helpdesk تولید شده اند به شما  کمک می کند بسیاری از ویژگی های ذکر شده در بالا، از جمله ایمیل اتوماتیک برای تبدیل تیکت، مدیریت تیکت، مسیریابی خودکار، اولویت بندی، موافقت نامه سطح خدمات، اطلاع رسانی خودکار ایمیل، گزارش و بیشتر. پیگیری درخواست و همچنین داشتن یک پورتال وب سایت کاربر که در آن کاربران می توانند تیکت ها را وارد کنند و یا وضعیت تیکت های موجود خود را بررسی کنند و یک واحد دانش پایگاهی را در اختیار داشته باشند که در آن راه حل هایی برای مسائل می تواند برای کمک به زمانی که همان مسئله در آینده بوجود می آید، مستند باشد.

عملکرد نرم افزار Help Desk چیست؟

هدف از نرم افزار میز کمک این است که در بهبود کارایی با کمک فرایندهای جاری و روزمره اقدام کند. فرایند کار این نرم افزار بسیار ساده است و شامل ارسال هشدار، زمانی که کاربران نهایی] حوادث خود را اعلام میکنند و پس از ثبت و ارسال درخواست، به تکنسین مناسب، واگذار و او هر گونه پیگیری ضروری را برای حل حادثه کاربر انجام خواهد داد. میز کار معمولا می تواند هر کاری را انجام دهد.

ادامه مطلب در صفحه بعد…