مفاهیم کلیدی مدیریت خدمات فناوری اطلاعات

محصولات و خدمات

تمرکز اصلی مدیریت خدمات IT خدمات IT است که برای اطمینان از ارائه خدمات به عنوان در هر نیاز مشتری است. هر سرویس از اجزای خدمات یعنی محصولات و خدمات تشکیل شده است که به روش خاصی برای ایجاد یک سرویس پیکربندی شده‌اند. تمام این اجزای خدمات باید نظارت و مدیریت شوند تا از دستیابی به اهداف خدمات اطمینان حاصل شود.

همانطور که در کتاب‌های ITIL زیر تعریف محصولات و خدمات است؛^®

محصول: پیکربندی منابع سازمان طراحی شده برای ارائه ارزش برای یک مصرف کننده.

خدمات: وسیله‌ای برای ایجاد ارزش با تسهیل نتایجی است که مشتریان می‌خواهند به دست اورند، بدون اینکه مشتری مجبور به مدیریت هزینه‌ها و خطرات خاص باشد.

هر محصولی که توسط یک سازمان تولید می‌شود، ویژگی‌ها و ویژگی‌های خاص خود را دارد که نیاز هر گروه مصرف کننده‌ای را که محصول برای انها در نظر گرفته شده است، براورده می‌کند. علاوه بر این، محصولات با توجه به نیاز مصرف کنندگان پیکربندی شده‌اند.

به عنوان مثال: یک روتر با ویژگی‌ها و ویژگی‌های خاص مانند تعداد پورت‌ها، IOS در شبکه یک سازمان استفاده می‌شود و انها پیکربندی می‌شوند (به عنوان مثال آدرس IP، مسیریابی و غیره) با توجه به نیاز سازمان.

یک محصول هنگامی که تولید می‌شود، فقط توسط یک مجموعه از گروه‌های مصرف کننده مورد استفاده قرار نمی‌گیرد، بلکه برای رسیدگی به چندین گروه مختلف مصرف کننده تولید می‌شود.

این محصول شامل اجزای مختلفی خواهد بود که برخی از انها برای برخی از مصرف کنندگان قابل مشاهده هستند و دیگران برای مصرف کنندگان قابل مشاهده نیستند. قطعاتی که برای مصرف کنندگان قابل مشاهده هستند، کل اجزای محصول را شامل نمی‌شوند. این شامل تمام اجزای مورد نیاز برای انجام این محصول است. مصرف کننده محصولات ان را با توجه به نیازهای خود پیکربندی می‌کند.

به طور مشابه، خدمات نیز از بسیاری از اجزای خدمات ساخته شده است که شامل خدمات و محصولات است. مصرف کننده خدمات یک رابط کاربری برای استفاده از سرویس دارد که تمام اجزای خدمات را نشان نمی‌دهد، در عوض فقط به ان رابط‌هایی که برای دسترسی به خدمات مورد نیاز است.

به عنوان مثال: کارکنان سازمان از پورتال اینترانت برای دسترسی به خدمات HR استفاده می‌کنند. در اینجا، پورتال اینترانت رابط خدمات است، در حالی که سرورها، سرویس LAN و غیره همچنین وجود دارد که در دسترس بودن خدمات به کارکنان را تضمین می‌کند.

ارائه خدمات: توصیفی از یک یا چند سرویس، طراحی شده برای رسیدگی به نیازهای یک گروه مصرف کننده هدف. ارائه خدمات ممکن است شامل کالاها، دسترسی به منابع و اقدامات خدماتی باشد. (مرجع: ITIL4 کتاب AXELOS)

ارائه خدمات ممکن است شامل؛

• کالا
• دسترسی به منابع
• اقدامات خدماتی

کالاهایی که باید به یک مصرف کننده عرضه شود. کالاها قرار است از ارائه دهنده به مصرف کننده منتقل شوند و مصرف کننده مسئولیت استفاده آینده انها را بر عهده بگیرد. برخی از نمونه‌های کالا یک سرور فیزیکی، تلفن همراه، لپ تاپ و غیره است. مالکیت کالا به مصرف کننده منتقل می‌شود و مصرف کننده باید مسئولیت کالا و استفاده آینده ان را بر عهده بگیرد.

دسترسی به منابع اعطا شده یا مجاز به مصرف کننده تحت شرایط و ضوابط توافق شده. منابع تحت کنترل ارائه دهنده باقی می‌ماند و می‌تواند توسط مصرف کننده تنها در طول دوره مصرف خدمات توافق شده قابل دسترسی باشد. برخی از مثالها دسترسی به شبکه تلفن همراه یا ذخیره سازی شبکه یا محیط ابری و غیره است. مالکیت به مصرف کننده منتقل نمی‌شود، جایی که دسترسی برای دوره توافق (شرایط و ضوابط) یا مجوز ارائه شده اعطا می‌شود. مصرف کننده تنها می‌تواند در طول دوره مجوز و شرایط و ضوابط دسترسی داشته باشد.

اقدامات خدماتی که برای رسیدگی به نیازهای مصرف کننده انجام می‌شود. این اقدامات توسط ارائه دهنده خدمات با توجه به توافق با مصرف کننده انجام می‌شود. برخی از نمونه‌ها عبارتند از پشتیبانی کاربر مانند میز خدمات، که در ان اقدامات خدمات برای براورده کردن نیازهای مصرف کننده انجام می‌شود. در این مثال از میز خدمات، حل و فصل حوادث کاربران یکی از اقدامات سرویس خواهد بود.

ادامه مطلب در صفحه بعد...