نقش‌ها و مسئولیتهای ITIL

نقش‌های ITIL و هیئت مدیره در انتقال خدمات

توسعه دهنده برنامه

• توسعه دهنده برنامه مسئول ایجاد برنامه‌ها و سیستم‌های موجود است که قابلیت‌های مورد نیاز برای خدمات فناوری اطلاعات را فراهم می‌کند.
• این شامل توسعه و نگهداری برنامه‌های سفارشی و همچنین سفارشی سازی محصولات از فروشندگان نرم افزار است.

هیات مشاورین تغییر (CAB)

• گروهی از افراد که به مدیر تغییر در ارزیابی، اولویت بندی و برنامه ریزی تغییرات توصیه می‌کنند.
• این هیئت مدیره معمولاً از نمایندگان تمام زمینه‌های سازمان فناوری اطلاعات، کسب و کار و اشخاص ثالث مانند تأمین کنندگان تشکیل شده است.

مدیر تغییر

• مدیر تغییر چرخه حیات همه تغییرات را کنترل می‌کند.
• هدف این نقش ایجاد تغییرات سودمند با حداقل اختلال در خدمات فناوری اطلاعات است.
• برای تغییرات مهم، مدیر تغییر مجوز تغییرات را به هیئت مشاورین تغییر (CAB) ارجاع می‌دهد.

مدیر پیکربندی

• مدیر پیکربندی مسئول نگهداری اطلاعات مربوط به موارد پیکربندی مورد نیاز برای ارائه خدمات فناوری اطلاعات است.
• برای این منظور مدیر پیکربندی یک مدل منطقی را حفظ می‌کند که شامل اجزای زیرساخت فناوری اطلاعات (CIs) و ارتباطات انها است.

هیئت مشاورین تغییرات اضطراری (ECAB)

• زیر مجموعه‌ای از هیئت مشاورین تغییر که تصمیم گیری در مورد تغییرات اضطراری با تأثیر بالا را انجام می‌دهد.
• عضویت در ECAB ممکن است در زمان برگزاری جلسه تصمیم گیری شود و بستگی به ماهیت تغییر اضطراری دارد.

مدیر دانش

• مدیر دانش تضمین می‌کند که سازمان فناوری اطلاعات قادر به جمع اوری، تجزیه و تحلیل، ذخیره و به اشتراک گذاری دانش و اطلاعات است.
• هدف اصلی این نقش بهبود کارایی با کاهش نیاز به کشف مجدد دانش است.

مدیر پروژه

• مدیر پروژه مسئول برنامه ریزی و هماهنگی منابع برای استقرار یک انتشار عمده در برآورد هزینه، زمان و کیفیت پیش بینی شده است.

مدیر انتشار

• مدیر انتشار مسئول برنامه ریزی و کنترل حرکت انتشارات برای ازمایش و زندگی محیط است.
• هدف اصلی این نقش این است که اطمینان حاصل شود که یکپارچگی محیط زیست محافظت می‌شود و اجزای صحیح ازاد می‌شوند.

مدیر تست

• مدیر تست تضمین می‌کند که انتشارهای مستقر و خدمات حاصل از انتظارات مشتری را براورده می‌کند و تأیید می‌کند که عملیات فناوری اطلاعات قادر به پشتیبانی از سرویس جدید است.

نقش‌های ITIL در عملیات خدمات

پشتیبانی سطح یک

مسئولیت پشتیبانی سطح اول ثبت و طبقه بندی حوادث دریافت شده و انجام یک تلاش فوری برای بازگرداندن یک سرویس شکست خورده IT در اسرع وقت است.

• اگر هیچ راه حل ویژه‌ای حاصل نشود، پشتیبانی سطح اول حادثه را به گروه‌های پشتیبانی فنی متخصص (پشتیبانی سطح دوم) منتقل می‌کند.
• پشتیبانی سطح اول همچنین درخواست‌های سرویس را پردازش می‌کند و کاربران را در مورد وضعیت حوادث خود در فواصل توافق شده مطلع می‌کند.

پشتیبانی سطح دوم

• پشتیبانی سطح دوم حوادثی را که نمی‌تواند بلافاصله با استفاده از پشتیبانی سطح 2 حل شود، می‌گیرد.
• در صورت لزوم، پشتیبانی خارجی را درخواست می‌کند، به عنوان مثال از تولید کنندگان نرم افزار یا سخت افزار.
• هدف این است که یک سرویس IT شکست خورده را در اسرع وقت بازگردانیم.
• اگر هیچ راه حلی پیدا نشود، پشتیبانی سطح دوم حادثه را به مدیریت مشکل منتقل می‌کند.

پشتیبانی سطح سوم

• پشتیبانی سطح سوم معمولاً در تولید کنندگان سخت افزار یا نرم افزار (تأمین کنندگان شخص ثالث) واقع شده است.
• خدمات ان توسط پشتیبانی سطح دوم در صورت لزوم برای حل یک حادثه درخواست می‌شود.
• هدف این است که یک سرویس IT شکست خورده را در اسرع وقت بازگردانیم.

مدیر دسترسی

• مدیر دسترسی به کاربران مجاز حق استفاده از یک سرویس را می‌دهد، در حالی که از دسترسی به کاربران غیر مجاز جلوگیری می‌کند.
• مدیر دسترسی اساساً سیاست‌های تعریف شده در مدیریت امنیت اطلاعات را اجرا می‌کند.

مدیر تاسیسات

• مدیر امکانات مسئول مدیریت محیط فیزیکی است که زیرساخت IT در ان قرار دارد.
• این شامل تمام جنبه‌های مدیریت محیط فیزیکی، به عنوان مثال قدرت و خنک کننده، مدیریت دسترسی به ساختمان و نظارت بر محیط زیست است.

مدیر حادثه

• مدیر حادثه مسئول اجرای مؤثر فرایند مدیریت حادثه است و گزارش مربوطه را انجام می‌دهد.
• این نقش نشان دهنده اولین مرحله تشدید حوادث است، اگر این موارد در سطوح خدمات مورد توافق قابل حل نباشد.

مدیر عملیات فناوری اطلاعات

• یک مدیر عملیات فناوری اطلاعات مورد نیاز خواهد بود تا مسئولیت کلی تعدادی از فعالیت‌های عملیات خدمات را بر عهده بگیرد.
• به عنوان مثال، این نقش تضمین می‌کند که تمام فعالیت‌های عملیاتی روزانه به موقع و قابل اعتماد انجام می‌شود.

اپراتور IT

• اپراتورهای فناوری اطلاعات کارکنانی هستند که فعالیت‌های عملیاتی روزانه را انجام می‌دهند.
• مسئولیت‌های معمول عبارتند از: انجام پشتیبان گیری، اطمینان از انجام کارهای برنامه ریزی شده، نصب تجهیزات استاندارد در مرکز داده.

تیم حادثه بزرگ

• یک تیم پویا از مدیران فناوری اطلاعات و کارشناسان فنی، معمولاً تحت رهبری مدیر حادثه، فرموله شده برای تمرکز بر حل و فصل یک حادثه بزرگ. به این تیم MIT میگویند.

مدیر مشکلات

• مدیر مشکل مسئول مدیریت چرخه زندگی تمام مشکلات است.
• اهداف اصلی این نقش جلوگیری از وقوع حوادث و به حداقل رساندن تأثیر حوادثی است که نمی‌توان از انها جلوگیری کرد.
• برای این منظور مدیر مشکل اطلاعات مربوط به خطاهای شناخته شده و راه حل‌ها را حفظ می‌کند.

درخواست خدمات گروه تحقق

• گروه‌های تکمیل درخواست خدمات در انجام انواع خاصی از درخواست‌های خدمات تخصص دارند.
• به طور معمول، پشتیبانی سطح اول درخواست‌های ساده‌تر را پردازش می‌کند، در حالی که دیگران به گروه‌های تخصصی ارسال می‌شوند.

ادامه مطلب در صفحه بعد...