گام 8: طراحی فرایندهای ITIL با جزییات
گام "طراحی فرایند" در مورد مشخص کردن جزئیات فعالیت‌هایی است که باید در هر فرایند ITIL انجام شود.
اهداف
- تعریف دقیق فعالیت‌های فردی در فرایندهای ITIL و گردشکار فرایندها
- تعریف دستورالعمل‌ها / چک لیست‌ها برای حمایت از اجرای فرایند
- تعریف دقیق از خروجی فرایند
توضیحات
به طور معمول، صاحبان فرایند مسئول این کار خواهند بود. همه طرف‌های مربوطه باید درگیر شوند، به ویژه کارکنانی که فرایندها را اجرا می‌کنند تا اطمینان حاصل شود که تجربیات و دانش آنها در هنگام طراحی فرایندها در نظر گرفته می‌شود.
طراحی فرایندهای ITIL
طرح‌های فرایند معمولاً به شکل نمودارهای فلوچارت مستند می‌شوند. این‌ها باید یک ایده روشن از فعالیت‌های مورد نیاز و نظم متوالی آنها را بدون رفتن به جزئیات غیر ضروری ارائه دهند. نمودارها همچنین نقش‌های مسئول اجرای فعالیت‌ها را مشخص می‌کنند.
برای قابل خواندن و متمرکز نگه داشتن نمودارهای فرایند، اطلاعات اضافی برای حمایت از اجرای فرایند باید به نمودارهای فلوچارت در قالب چک لیست‌های مرتبط و قالب‌های سند متصل شود. بطور مثال می‌توان این قالب میتواند یک سند حاوی دستورالعمل‌های دقیق برای ثبت نام و مسیریابی حوادث یا درخواست‌های خدمات در پشتیبانی سطح 1 باشد.
پیش نیازها
- تعریف ساختار فرایندهای مدیریت خدمات
- تجزیه فرایند (Process Breakdown)
- تعریف روابط فرایندهای ITIL
- تنظیم اقدامات (KPIs) برای فرایندهای ITIL
نتایج / تحویل
- شرح فرایند دقیق در قالب نمودارهای فلوچارت و زنجیره فعالیت
- احتمالاً: دستورالعمل‌های اضافی / چک لیست‌ها، دستورالعمل‌ها و غیره
- تعاریف خروجی فرایند
عوامل موفقیت
توصیف فرایند باید یک ایده روشن از فعالیت‌های مورد نیاز و ترتیب متوالی آنها را ارائه دهد، اما از پرداختن به جزئیات زیاد باید اجتناب شود. جزئیات بیش از حد معمولاً به این معنی است که این اسناد به زودی از تاریخ خارج می‌شوند، زیرا آنها بیش از حد بزرگ هستند تا یک ابزار مؤثر برای صاحبان فرایند باشند.
توصیه می‌شود جزئیات بیشتری را به اسناد مرتبط محدود کنید (به عنوان مثال دستورالعمل‌ها و تعاریف خروجی فرایند).
برای اجرای موفقیت آمیز فرایند، بسیار مهم و تعیین کننده است که تمام طرف‌های مربوطه را در این مرحله از پروژه را درگیر خود کند تا از طیف گسترده‌ای از تجربیات خود از کسب و کار روزانه استفاده کنند و اطمینان حاصل شود که فرایندهای دوباره طراحی شده پذیرفته و رعایت می‌شوند.
ادامه مطلب در صفحه بعد...
