پس از این اقدامات تکنیکی گام‌های زیر را برای تداوم این حرکت انجام دهید:
۱. یک پایگاه دانش ایجاد کنید.
یک پایگاه دانش یک قابلیت درونی یا آنلاین است که توسط مشتریان و کارمندان پشتیبانی فنی به طور یکسان قابل دسترسی است ایجاد کنید. این اطلاعات شامل راهنماهای کاربر، لیست سوالات متداول (FAQs) و اسناد فنی است.
با ارائه یک پایگاه دانش خودآموز برای پایان دادن به درخواستهای کاربران، شما میتوانید مشتریان خود را تشویق کنید که اطلاعات موجود را برای حل و فصل درخواستهای IT خودشان جستجو کنند. اگر متوجه شوید که یک نیاز / سؤال خاص بیان میشود یا چند بار خواسته میشود، یک سند توضیحی پاسخ را بنویسید و آن را در پایگاه دانش قرار داده و در دسترس کاربران مرتبط بگذارید.
علاوه بر این، راهنماهای کاربر را به گونه‌ای ارائه دهید که مشتریان بتوانند خودخدمتی یا SelfService کنند: مثلاً "چگونگی پاک کردن کش مرورگر" یا "نحوه ایجاد یک امضای ایمیل" یا" نحوه قرار دادن کاتریج در چاپگر" و صدها مورد دیگر...
راهنمایی‌هایی مانند این میتواند به طور قابل توجهی باعث کاهش تماس‌ها به میزخدمت، کمک کند. زیرا کاربر نهایی میتواند به راحتی با پیدا کردن یک دستورالعمل ساده، خود برای حل مسائل کوچک آستین بالا بزند.
با این حال، برای این که موفق باشید:
باید مطمئن شوید که مشتریان شما از وجود چنین پایگاه دانشی اطلاع کافی را دارند.
بنابراین، آن را به جامعه کاربر نهایی خود عرضه کنید، مشتریان را تشویق به استفاده از آن کنید با این کار علاوه بر کاهش نرخ تماس های تلفنی بطور مستمر و آرام سطح دانش IT کاربران را نیز با آموزش ها و دستورالعملهای ساده افزایش خواهید داد.
از راهکارهای متنی، طولانی و بی در و پیکر خودداری کنید بجای آن سعی کنید مطالب را کوتاه و مختصر و یا در قالب فایلهای ویدیویی و موشن گرافیک ارایه کنید.
نکته: پایگاه دانش باید کاربرپسند باشد!
نیاز به استفاده آسان همیشه مورد توجه همه بوده و هست اگر فرایند بصری یک راهکار را زیبا و جذاب طراحی نکنید سبب سر رفتن حوصله آنها می شود و دوباره به برقراری تماس تلفنی با شما بازگشت خواهند گشت (طبیعت انسانی این است که آدم‌ها همیشه ساده‌ترین گزینه را انتخاب میکنند). بنابراین، شما نیاز به ایجاد پایگاه دانش جذاب دارید تا به این هدف برسید و از دوباره کاری و تلاش بیهوده جلوگیری کنید.
۲. یک پورتال خودخدمتی Self-service ارایه کنید.
یک پورتال سلف سرویس به این معنی است که کاربران یا مشتریان نهایی به خودشان کمک کنند. سلف سرویس جایی است که آنها به سادگی میتوانند درخواستهای رخداد یا خدمت جدید را یافته و ثبت کنند و هر لحظه وضعیت درخواست ها را رصد کنند. در این بخش باید سعی کنید سریعترین فرایند ثبت درخواست را از قبل طراحی و در دسترس آنها قرار دهید. طراحی فرم های رخداد و سرویس با تکمیل تمامی فیلدها از قبل در یک دسته بندی منسجیم و قابل درک بصورت سرویس کاتالوگ، راه حل خوبی برای این موضوع است.
باید رابط کاربری (UI) کاربر پسندی را در همین بخش نیز در نظر بگیرید، در حالی که اطمینان حاصل کنید که تمام اطلاعات مورد نیاز را از قبل تداعی کرده اید (آخرین چیزی که می خواهید، بازگشت به کاربر نهایی به پورتال سلف سرویس است تا یکی را انتخاب و ثبت کند و یا اطلاعات بیشتری در مورد مسئله ی خود مطرح نماید ) این کار را می توان با استفاده از فیلدها اجباری و متن کمک (یا متن راهنمای ابزار) برای توصیف آنچه که باید در هر فیلد وارد شود. به عنوان مثال، ممکن است شما نیاز به "نام کاربری" او دارید پس درج یک متن راهنما برای این فیلد به کاربر نهایی در مورد چگونگی پیدا کردن آن کمک خواهد کرد.
هنگامی که کاربران نهایی تیکت های خود را ثبت می کنند، بدان معنی است که آنها با این بخش و فرم های شما بخوبی آشنا شده اند.
این یک صرفه جویی در زمان است! زمانی که سازمان شما با یک حادثه عمده در حال اجرا مواجه شده یا تغییری در شبکه، زیرساخت یا نرم افزار دارید و یا خرابی، خاموشی و قطعی جایی در برنامه کاری در دست اقدام دارید سریعا پیش از هرگونه اقدامی یک اعلان یا اطلاعیه ایجاد نمایید و دقت کنید فقط به کاربران مرتبط با آن حادثه اطلاع رسانی مکتوب نمایید ( تاکید می کنم اطلاع رسانی فقط به کاربران مرتبط! زیرا اگر شما اطلاع رسانی را به عموم کاربران نمایش دهید با هرج و مرج ناخواسته روبرو خواهید شد). حوادث عمده می تواند آمار دیتابیس سرویس دسک شما را با سیلی از درخواست هایی که کاربران نهایی، که همگی با مشکل مشابه (ناشی از حادثه اصلی) رنج می برند، مواجه کند.
برای جلوگیری از این اتفاق، میتوانید یک پیام بصورت صوتی IVR یا یک اعلان در پورتال سلف سرویس آنها ارسال کنید که به تماس گیرندگان می گوید که سازمان فناوری اطلاعات از یک حادثه مهم مطلع است و برای حل آن سخت تلاش می کند. این باعث می شود که تماس گیرنده آگاه شود که لازم نیست که به کسی اطلاع دهد.
همچنین از طریق سرویس دسک می توانید پیام هایی را برای ارائه دستورالعمل به مشتریان، پس از یک تغییر گسترده و یا تعمیرات و.. استفاده نمایید. به عنوان مثال، اگر تغییراتی در سطح دسترسی سرویس ایمیل سازمان ایجاد می کنید و برای حل و فصل، نیاز هست تا کاربران نهایی یک بار برنامه ایمیل را بسته و مجدد باز کنند تا تنظیمات به درستی بر روی دستگاه آنها اعمال گردد پس می توانید آنها را از طریق IVR یا یک راهکار منتشر شده در پورتال ای این اقدام مطلع نمایید.
ادامه مطلب در صفحه بعد…
[…] مهم است تا علاوه بر رضایت مندی مشتری، جلوی تماس های تلفنی کاربر… […]