۱۰ نکته برای انتخاب بهترین ابزار ITSM 

در حالی که بسیاری از ابزارهای ITSM، استفاده از ITIL را به عنوان یک طرح کلیدی در نرم افزار به کار گرفته اند اما نحوه استفاده، تنوع و حجم ITIL بکار رفته در همه آنها به نوعی متفاوت هستند. این تفاوت ها می توانند به تعدادی از چیزها مربوط شوند، مثلا:

• بازار هدف، مانند اندازه شرکت و صنعت عمودی یا افقی
• وسعت قابلیت های ITSM - از لحاظ فرآیندهای مورد پشتیبانی.
• عمق قابلیت های ITSM - به عنوان مثال، آیا ابزار ITSM برای بسیاری از فرایندهای ITSM در یک روش "کم عمق" راه می رود یا تعداد محدودی از فرایندها را در وضعیتی"عمیق تر"؟
• تمرکز بر بهبود محصول و نوآوری در آینده - و این که آیا نسخه های جدید بر نیازهای مشتری، روند صنعت و یا هر دو تمرکز می کنند؟
• روابط فروشنده با مشتریان و جامعه ITSM گسترده تر است؟

چگونه استراتژی های کسب و کار و IT بر تصمیم گیری انتخاب ابزار تاثیر می گذارد!؟

ITSM جزیره نیست؛ و بنابراین، ابزار ITSM جدید و تصمیمات فروشندگان را نمیتوان جداگانه ساخت. در عوض، درک نیازهای شخص ثالث و سازش ممکن است مورد نیاز باشد، مثلا: شرکت راهبردی ابری اولین استراتژی مدیریت خدمات بصورت ابری ارایه می دهد پس این ابزار ولو با داشتن مزایای بسیار برای سازمانی که فاقد دسترسی اینترنت به شبکه داخلی است یک معضل است!

قابلیت استفاده، به طور فزاینده ای در زمینه مصرف یک محصول اهمیت دارد. به عنوان کارمند، بدون توجه به نقش تجاری خود، انتظار بیشتری از نرم افزار سازمانی دارد. در نهایت، اگر نرم افزار یا خدمات سخت استفاده شود، آنها به دنبال روش ها  و گزینه های دیگر خواهند گشت. پس رابط کاربری، سهولت در استفاده و تمرکز بر تجربه کاربری (استفاده) در انتخاب ابزار ITSM اهمیت بسزایی دارد باید بجای کارکنان در مورد ابزار ITSM فکر کنید.

مهم این است که این فناوری ها در نهایت برای کاربران نهایی است.

اینکه شما باید بین "خوب، بد، و زشت" یکی را انتخاب کنید تفکری کاملا غلط است قبل از اینکه خوب بودن یا زشت بودن چیزی اهمیت دهید، بدانید که چه چیزی برای کاربران مفید است. تجربه مشتری ارتباطی به زیبایی ندارد چراکه مفاهیم UI و UX یا CX با هم متفاوت است و هنگامی که همه چیز غیرممکن است مهم است که بدانید چرا  کاربران نهایی تمایلی ندارند!- با این درک می توانید به ابزارها دیگر بیندیشید.

فراموش نکنید عدم استفاده و یا تمایل کاربر به ابزار انتخاب شده ITSM یعنی شکست پرئژه پیاده سازی ITIL در سازمان!

مقاله مرتبط: ۷ دلیل شکست در پیاده سازی سیستم های مدیریت خدمات را بخوانید

ممکن است بر اساس گزارشاتی از شرکت های تحلیلی سطح ۱ مانند Gartner و Forrester نتایجی در خصوص ابزارهای ITSM مطالعه کرده باشد یا در سایت PinkVerify  به دنبال اولین ITSM رتبه اول بروید.  یا به برخی سایت های مقایسه ای و یا رتبه بندی تکنولوژی پرطرفدار که به بازخورد مشتری نگاه می کنند، ممکن است نگاهی کرده باشید. این دسترسی به گزارشات دید بهتری به شما می دهد با این وجود مراقب باشید - به یاد داشته باشید که این تجزیه و تحلیل و بازخورد ممکن است از سازمان هایی باشد که کاملا متفاوت با سازمان شما هستند. تفاوت بین رابط کاربری (UI) و تجربه کاربر (UX) را درک کنید - خود سرویسی ( Self Service) یک نمونه عالی از این دست است. اگر کاربران نهایی قابلیت های خودآموزی را بصری و آسان برای استفاده (UX) پیدا کنند، آنها دوست خواهند داشت دوباره و دوباره از آن ابزار استفاده کنند در غیر اسنصورت اگر هرچقدر هم ابزار گرانقیمت و با رانک بالا هم انتخاب کرده باشید اگر کاربران نهایی ارتباط خوبی با آن برقرار نکنند در نهایت پاسخ به انتخاب شما توسط کاربران : نه! مطلق است و این یعنی شکست در پیاده سازی ITSM!

بنابراین به ضرب و زور دستورالعمل، قانون و.. نمی توانید کاربر را مجبور به استفاده کنید پس باید اهمیت UX را بخوبی قبل از انتخاب ابزار ITSM درک کنید. آنچه که برای موفقیت مهم است این است که چگونه کاربر نهایی تکنولوژی را تجربه می کند - UX (تجربه کاربری) یا تجربه مشتری (CX). فراموش نکنید طراحی و ارائه قابلیت ها با قلب "مشتری" قدرت بیشتری برای نفوذ ابزار در سازمان دارد.

- امیدوارم شما هم با من هم عقیده باشید که رمز موفقیت پیاده سازی  یک ابزار در نیای تکنولوژی سهولت در استفاده و ایجاد احساس خوشایند برای مشتری یا کاربر نهایی است!

خلاصه ۱۰ نکته برای انتخاب بهترین ابزار ITSM

1. دلیل یا دلایل واقعی برای انتخاب یا تغییر ابزار ITSM فعلی(و فروشندگان بالقوه) را مشخص کنید.
2. شناخت این موضوع که شما در حال تلاش برای دستیابی به بلوغ ITSM (و ابزار جدید) هستید را بخوبی برای سازمان روشن کنید.
3. مفاهیم ITSM واقعی مورد نیاز سازمان خود را درک کنید.
4. ابزارهای ITSM مشترک در بازار و وجه تمایز فروشندگان را شناسایی کنید.
5. اینکه چگونه استراتژی های کسب و کار و فناوری بر تصمیم گیری انتخاب ابزار تاثیر می گذارد را درک کنید.
6. اینکه کارکنان در مورد ابزار فعلی ITSM (و فروشنده) چه فکری می کنند را از قبل باید بدانید.
7. به گزارشات تحلیلی سازمان های تحقیقات صنعت فناوری اطلاعات در مورد رضایت و نارضایتی ابزار ITSM نگاهی بیندازید.
8. تفاوت بین رابط کاربری (UI) و تجربه کاربر (UX) را درک کنید.
9. طراحی و ارائه قابلیت ها باید با قلب "مشتری" در ارتباط باشد.
10. هرگز فراموش نکنید (و به یاد داشته باشید که خواسته ها و انتظارات تغییر خواهد کرد)