هنگامی که این بهانه‌ها و نگرانی‌های آنها را می‌شنوم بخوبی می‌دانم که هدف و روش مدیریت تغییر آنها یا خوب طراحی نشده و یا دوست دارند شبیه کاربران نهایی که در برابر تغییر مقاومت می‌کنند آنها نیز در برابر خود مدیریت تغییر مقاومت کنند! و این برای مالکان سرویس و ارایه‌ی دهندگان خدمات فناوری اطلاعات جای تاسف و البته و تعجب است!
از همان نسخه‌های ابتدایی چارچوب کتابخانه‌ی زیرساخت فناوری اطلاعات، ITIL، همواره مدیریت تغییر را در اصول راهنمای خود گنجانده و از موضع خود هم در هیچ ویرایشی کوتاه نیامده زیرا موکداً می‌گوید که هدف از مدیریت تغییر:" به حداکثر رساندن نرخ تعداد تغییرات در حال اجراست در حالی که خطرات آنرا نیز کاهش می‌دهید."
و این تغییرات است که بهبود مستمر را در نهایت به ارمغان خواهند آورد زیرا بدون تغییر عملاً به همان شیوه‌ای که قبلاً کار می‌کردیم کار خواهیم کرد و این چیز بدی است! بنابراین تغییر، نه تنها بروکراسی و چرخه‌ی باطل نیست بلکه تمرینی مهم و حیاتی است! پس مقاومت بیهوده و انجام تغییرات بدون داشتن پروسه‌ی مدیریت تغییر، فقط خطرات کسب و کار را بیشتر می‌کند و ارزش‌ها را نادیده می‌گیرد، نه چیز دیگر!
اما متاسفانه آن دسته از سازمان‌هایی که بر کاهش خطر و به حداکثر رساندن تعداد تغییرات متمرکز نیستند همیشه برداشت آنها این است که مدیریت تغییر از اساس، یک رویه‌ی بسیار دست و پا گیر، بوروکراتیک و بدخیم است. در حالی‌که اگر ارزش این تمرین را بعنوان یک حلقه‌ی کلیدی از زنجیره‌ی ارزش خدمات در نظر بگیرند خوب می‌دانند که هدف اصلی مدیریت تغییر، ایجاد بستری از خدماتی است که کمک می‌کند تا میزان تغییرات خود را به حداکثر برسانند. برای نیل به این هدف، در اینجا لازم است بخوبی مشخص شود که کارکنان فناوری اطلاعات، بایستی عملکرد مدیریت تغییر را به عنوان خدمتی مفید برای خود تلقی کنند، در غیر اینصورت آنها راه را اشتباه خواهند رفت آنها بدون مدیریت تغییر، یا هنوز معنا و مفهوم صحیح آن را درک نکرده‌اند یا از حجم ترافیک تغییرات ناآگاهانه با ریسک بالا بی‌اطلاعند همین می‌شود که این تمرین با هزار عیب و ایراد پس زده می‌شود و خیلی راحت آنها وسوسه می‌شوند تا این روند را دور بزنند.
برای عملی‌کردن موفق این تمرین و تمکین کارکنان به استفاده‌ی بهینه از آن، نسخه جدید ITIL4 با ارایه‌ی اصول راهنمای مشترک برای تمامی تمرینات، یک روش خوب برای مدیریت تغییر منعکس کرده که بشرح زیر است:
- تغییرات را ساده و کاربردی نگه دارید.
- آنچه که تغییر است و آنچه که تغییر نیست را بخوبی از هم تمیز دهید.
- تمرکز خود را بر روی پیاده‌سازی تغییرات مفید بگذارید، نه بر پیشگیری (تمرکز بر ارزش)
- ذینفعان مناسب و مرتبط را در زمان مناسب درگیر کنید (همکاری و ارتقای دید)
- اطلاعات و دانش در مورد آنچه اتفاق می‌افتد را به اشتراک بگذارید.(زیاد فکر کنید و کمتر کار کنید)
- چابک باشید، نسبت به تغییراتی که برای کاربران به‌وجود می‌آورید، پاسخگو باشید (با بازخورد به صورت تکراری پیشرفت کنید).
- روش مدیریت تغییر را با در نظر گرفتن تغییر سازنده طراحی کنید. این کار را با کمترین مداخله انسانی ساده انجام دهید.
تمامی موارد فوق کاملاً شبیه اصول راهنمای ITIL4 برای همه‌ی تمرینات است! این یعنی هر تمرین در این چارچوب جدید می‌بایست اصول فوق را رعایت کرده باشید تا اثربخشی و ارزشمندی هدف هر تمرین نمایان گردد.
مدیریت تغییر برای توسعه چابک
دامنه و محتوای یک تغییری متفاوت با تغییر دیگری است در هر حال تغییرات باید با مشتری و محیط سازگار باشند. برخی تغییرات متناسب با رویکرد آبشاری(بالا به پایین) و برخی دیگر با رویکرد توسعه چابک قابل پیاده‌سازی است.
مدیریت تغییر در مورد مدیریت تأثیرات اجرای تغییرات به‌روشی کنترل شده است. در هر صورت تغییراتی که بصورت چابک اجرا می‌شوند باید موارد زیر را در نظر داشته باشید:
- منابع مورد نیاز برای پیاده‌سازی تغییر کدامند؟
- ملاحظات امنیتی تغییر را در نظر گرفته‌اید؟
- زمان اجرای تغییر چه هنگامی است؟
- چه مولفه‌ها و عوامل خارجی روی تاثیرات تغییر اثر گذار هستند؟
چابک‌سازی تغییر
نگاهی به عملکرد مدیریت تغییر فعلی خود بیندازید. آیا سازوکاری روان برای اجرای سریع و مداوم تغییرات فراهم می‌کند؟ یا اینکه واقعا با ایجاد فرایند تایید و درگیر کردن آدم‌های بیشتر و بروکراسی اداری روند اجرای آنرا با تاخیر انجام می‌دهد!؟ برای پیشرفت، شما از جایی که اکنون هستید به جایی که باید بروید را در ذهن تجسم کنید و زمان رسیدن به مقصد را در نظر داشته باشید. با بکارگیری اصول چابک در عملکرد مدیریت تغییر می‌توان سرعت اجرای آن را نیز همزمان با کاهش ریسک اجرا تواماً بکار ببندید.
در بحث هفت R مهم برای مدیریت تغییر اصول اولیه را برای شروع یک فرایند مدیریت تغییر پیشتر عنوان کردم.
با یک فرایند مدیریت تغییر ساده شروع کنید و با مشتریان خود (سازندگان تغییر) کار کنید تا روند کار را برای آنها افزایش دهید. در جایی که لازم است به پیشنهادات آنها گوش دهید درگاه‌های ارتباطی لازم را در اختیارشان بگذارید تا در جریان تکامل تغییر و روند پیشرفت آن قرار گیرند حتی در جریان اقدامات کوچک. این کار سبب خُرد شدن یک تغییر بزرگ می‌شود و لحظه به لحظه ضمن دریافت بازخورد، با گام‌های کوچک می‌توان اجرای کامل آنرا برداشت.
از نظر فناوری اطلاعات، عوامل موثر در اجرای هر تغییری: توسعه‌دهندگان نرم‌افزارها، مدیران زیرساخت، عملیات، شبکه، امنیت، تجارت و حتی مشتریان خدمات تجاری هستند و روند مدیریت تغییر باید متناسب با نیازهای آنها رشد کند و به بلوغ برسد پس به یاد داشته باشیم که هدف ITIL همسوکردن خدمات فناوری اطلاعات با نیازهای تجاری است بنابراین لازم است سرویس مدیریت تغییر با نیازهای کاربران (توسعه‌دهندگان خدمات) هماهنگ باشد نه آنکه عملی خودسرانه و استبدادی باشد با این ذهنیت از دام یک رویه‌ی بوروکراتیک که ارزش زیادی ندارد، به‌سادگی می‌توان جلوگیری کرد.
پس ضروری است که با یک فرایند مدیریت تغییر ساده شروع کنید و با مشتریان خود (توسعه دهندگان خدمات) کار کنید تا روند کار را آموزش و بسط دهید سپس اصول چابک را اعمال کنید تا به فرایندی سریع که برای آنها مفید است برسید. باید به نقطه‌ای برسید که چالش مدیریت تغییر را برای همه از بین ببرید. اما پیش از اجرای هر اقدامی باید تعریف آنچه که تغییر است (و آنچه که تغییر نیست) را دقیقاً مشخص کنید.
ادامه مطلب در صفحه بعد…
[…] تمرین قابلیت/کنترل تغییر […]
[…] تمرین قابلیت/کنترل تغییر […]
[…] صفر تا صد قابلیت تغییر […]
[…] تمرین قابلیت تغییر در ITIL […]