تمام چارچوب‌های رایج استراتژی ITSM

13. چارچوب کتابخانه ی زیر ساخت فناوری اطلاعات یا ITIL

مدیریت خدمات فناوری اطلاعات اغلب با کتابخانه Infrastructure Technology فناوری اطلاعات (ITIL) معادل است، هرچند استانداردها و چارچوب‌های متنوعی برای نظارت بر کلیه ITSM وجود دارد؛ اما محبوب‌ترین آن‌ها بر اساس ارزیابی فوربس اینساید، چارچوب ITIL است این چارچوب باز نخست به‌عنوان نشریه رسمی سازمان‌های دولتی انگلستان منتشر شد. در ماه ژانویه سال ۲۰۱۴، مالکیت ITIL به Axelos، یک سرمایه‌گذاری مشترک دولت انگلیس و Capita، فرایند کسب‌وکار بین‌المللی و شرکت خدمات حرفه‌ای منتقل شد. نسخه فعلی چارچوب ITIL نسخه ۲۰۱۱ است. یک نسخه از نسخه قبلی به نام ITIL نسخه ۳ (منتشرشده در ژوئن ۲۰۰۷) است. نسخه ۳ ITIL ارتقاء عمده‌ای از نسخه ۲ (۲۰۰۱) بود. درحالی‌که نسخه ۲ پردازش گرا بود (به دو گروه تقسیم می‌شود: پشتیبانی خدمات و تحویل خدمات)، نسخه ۳ سرویس گرا است. ازآنجاکه ITIL V3، فرآیندهای ITIL مختلف به پنج مرحله چرخه عمر سرویس تقسیم می‌شوند: استراتژی خدمات، طراحی خدمات، انتقال خدمات، سرویس و بهبود خدمات مداوم. گواهینامه‌های متعددی برای مدیریت خدمات مانند موسسه ITIL 2011 وجود دارد.

همان‌طور که از ساختار مدل‌های فرایندی فوق را نظاره می‌کردیم فهمیدیم که در هرکدام به طبع بر اساس نیازهای خاصی جهت بهبود کسب‌وکار ارائه‌شده‌اند اما در میان همه آن‌ها ITIL تاکنون کارنامه موفق‌تری داشته است یکی از دلایل محبوبیت بهروش بودن و ارائه تعریفی بنام سرویس دسک است به همین خاطر است که حجم وسیعی از نرم‌افزارهایی که سرویس دسک را پوشش می‌دهند در جهان تولید شد.

اجرای فرایندهای ITSM در یک سازمان، کار آسانی نیست اما پیاده‌سازی آن دسته از فرآیندهای که کارایی بیشتری دارند، به‌شدت می‌تواند به‌طور قابل‌توجهی سبب بهبود مستمر خدمات در سازمان شوند و اکثر این فرایندهای پرکاربرد توسط بسیاری از ابزارهای نرم‌افزاری تخصصی پشتیبانی می‌شود. ابزارهای نرم‌افزاری ITSM اغلب به‌عنوان سوئیت‌های ITSM به بازار عرضه می‌شود که کل مجموعه‌ فرایندهای ITSM را پشتیبانی می‌کند و معمولاً در هسته آن‌ها یک سیستم مدیریت گردش کار برای رسیدگی به حوادث، درخواست خدمات، مشکلات و تغییرات وجود دارد. آن‌ها همچنین ممکن است دارای شامل یک ابزار برای پایگاه داده مدیریت پیکربندی و توانایی این مجموعه‌ها برای برقراری ارتباط آسان بین حادثه، درخواست خدمات، مشکل و تغییر، سوابق آن‌ها با یکدیگر و روابط آن با سایر اقلام پیکربندی CMDB نیز هستند که خود این قابلیت‌ها می‌تواند یک مزیت بزرگ باشد. ابزار ITSM معمولاً به‌عنوان ابزار ITIL اشاره می‌شود. بیش از ۱۰۰ ابزار ITSM یا ابزار ITIL تاکنون در جهان اعلام وجود کرده‌اند. فروشندگان نرم‌افزاری مانند Axios Systems و Marval و Manageengine و بسیاری دیگر هستند که استراتژی ITSM را سعی می‌کنند برآورده کنند.

ادامه مطلب در صفحه بعد…