الگوریتم مدیریت خدمات و مولفه‌های خدمت

مولفه‌های خدمت:

هر خدمتی برای ارایه و خلق ارزش نیازمند مولفه‌های مشخصی است:

1. چیستی ماهیت خدمت
2. چرایی و چگونگی ارایه‌ی خدمت
3. هدف حلقه‌ی ارزش تولید شده‌ی خدمت در زنجیره‌ی ارزش خدمات
4. ذی‌نفعان خدمت
5. طراحی خدمت و فرایند اجرا
6. پیاده‌سازی و اجرای عملیاتی در ابزار
7. بهبود مستمر

چه خدمات انفورماتیکی نظیر: خدمات نرم‌افزاری، سخت‌افزاری و زیرساختی ارایه کنید چه اینکه خدمات غیرانفورماتیکی نظیر خدمات منابع انسانی، خدمات مربوط به امور اداری، تدارکات، تشریفات، مالی، تاسیسات، بازرگانی و فروش در هر صورت شما با مفهوم خدمت مواجهه هستید. در هر کدام از این دسته‌بندی خدمات، طیف وسیعی از هر خدمت بطور مشخصی قابل تعریف و تدوین است. بنابراین اهمیتی ندارد که چه خدمتی را قرار است مدیریت کنید. زیرا جنس تمامی اینها از نوع خدمت است و خدمت هم ساختار و ماهیت مشخص و یکسانی دارد. پس از درک این موضوع قادرید تعیین کنید در چه دسته‌بندیی، چه خدمتی را تعریف کنید این کمک می‌کند تا چیستی ماهیت هر خدمت را تعیین کنید.

پس از آن باید این پرسش را مطرح کرد چرا این خدمت باید تعریف شود در این گام بخوبی مشخص خواهید کرد که هدف از طرح کردن این خدمت چیست و آنرا چگونه باید ارایه نمود. بطور مثال اگر قرار است ارایه پرینتر بعنوان یک خدمت در دسته‌بندی خدمات سخت‌افزاری مطرح کنید. باید بدانید که برای چگونگی ارایه‌ی آن برنامه دارید. سپس به این نقطه می‌رسید آیا خدمتی که قرار است ارایه شود چه نقشی در زنجیره‌ی ارزش خدمات برای خلق ارزش ایفا می‌کند بعبارتی این کار را می‌کنیم که به چه چیزی برسیم؟ چه چیزی برای سازمان ارزش است و چه چیزی نیست؟ در این سناریو می‌توانید به این موارد اشاره کنید که آیا کیفیت پرینت مهم است؟، آیا کاهش نرخ خرابی پرینترها ارزش است؟ آیا جلوگیری از هزینه‌ی استهلاک و خرابی آنها مد نظر است؟ آیا از بین بردن مصرف کاغذ و کارتریج ارزش است و یا حذف پرینتر و جایگزینی با راهکار دیگری از سازمان!؟ آیا رضایتمندی کاربران در خصوص تعویض فوری پرینتر خراب و تامین کاغذ و تونر ارزش است؟ یا اینکه همه‌ی اینها؟

ارزش‌ها برای سازمان‌ها ماهیت متفاوتی دارند مثلاً سازمانی که کار طراحی و دیزاین انجام می‌دهد قطعاً، مصرف کاغذ و یا کارتریج و یا حذف پرینتر نه تنها ارزش نیست بلکه ضد ارزش است! بسته به نوع ارزشی که شما در سازمان دارید هر کدام از اینها می‌تواند حیاتی یا ضروری و یا عادی باشد.

لازم است برای هر خدمت فهرستی از ارزش‌ها مشخص و اولویت بندی شوند. در این گام است که شما می‌دانید از کجا به کجا قرار است بروید. یعنی نقطه‌ی AàB

هر خدمتی ذینفعانی دارد یعنی کسانی که قرار است از ثمره‌ی ارزش‌های تعیین شده‌ی آن، منتفع شوند و سود ببرند. ذی‌نفعان معمولاً اینها هستند (مدیران ارشد و یا سهامداران، مدیران دپارتمان ارایه‌ی خدمت، کارکنان ارایه‌دهنده‌ی خدمت، کاربران نهایی یا مشتریان).

پس تعیین گروه‌ها و افراد ذینفع در هر خدمت، مرحله‌ی طراحی و اجرای عملیاتی فرایند آن می‌رسد بسته به روال داخلی و خط‌مشی و پالیسی‌ها می‌توانید چارت و یا نمودار گردش آن خدمت را طراحی کنید. اساساً استفاده از VISO و یا ترسیم گردشکار بر روی کاغذ در این فاز بسنده می‌کند.

با طراحی خدمات اکنون شما لیستی از انواع خدمت‌های گوناگون دارید که در آن موضوع، ماهیت، چیستی، چرایی و چگونگی آن مشخص شده ضمن آنکه می‌دانید این خدمت قرارست چه چیزی به سبد ارزش افزوده‌ی سازمان بیفزاید.

در نهایت مشخص شده که بهره‌برداران این خدمت چه کسانی‌اند و در آخر پیرنگ کلی کار را طراحی کرده‌اید. تا اینجا شما مبانی اجرای کار را درک و اجرا کرده‌اید.

اکنون وقت پیاده‌سازی عملیاتی آنهاست یعنی باید ببیند در عمل چه چیزی طراحی کرده‌اید و چیزی که زیربار رفته؟ چگونه کار می‌کند؟ چه از حیث تعامل با ذینفع، چه فرایند کار و چه خروجی و گزارشات منتج شده. بنابراین اینجاست که ابزار الگوریتم شما را در بر خواهد گرفت و طراحی‌های شما چون کدهای برنامه‌نویسی شده‌ی شیک و رنگین در دسترستان خواهد بود.

با ارزیابی و تعیین شاخص‌های کلیدی KPI می‌توانید انواع گزارشات و حتی خروجی بازخورد ذینفعان را ارزیابی کنید و صد البته در جهت گام آخر یعنی بهبود مستمر و مدام آن خدمت تا رسیدن به ارزش‌های تولید شده‌ی مورد انتظار پیش ببرید.

این یعنی شما با درک مبانی و پیاده‌سازی آن در ابزار یک راننده شده‌اید زیرا هم به قوانین رانندگی اشراف دارید و هم در عمل دیدید که چگونه فرمان را بگیرید و به کجاها باید برانید تا از نقطه‌ی A که در تصورتان بود با خودرو به نقطه‌ی B برسید. و طی این مسیر لذت سفر را هم تجربه کرده‌باشید زیرا مقصود نهایی از سفر، مقصد نیست! لذت بردن از مسیر تمام ارزش یک سفر است! و این یعنی ITIL نسخه ۴

هادی احمدی