مدیران حرفه ای چگونه می اندیشند، راهبردی یا تاکتیکی؟

این داستان چه ارتباطی به ITIL داشت!؟

این ذهنیت غلط مدیریتی به شدت بر روی نتایج پیاده سازی ITIL تاثیر منفی می گذارد، زیرا ITIL یک رویکرد استراتژیک و راهبردی بلندمدت است و تغییر اهداف آن به برنامه های کوتاه مدت و فوری سبب زیرسوال رفتن کل ساختار ارایه خدمت، خلق ارزش و بهینه سازی مستمر خدمات خواهد شد.

چطور؟

اکثر مدیران جدید، تمرکز خود را بر روی این موضوع می گذارند و آن "کشف حساسیت های کسب و کار سازمان" است. آنها با استفاده از شناسایی سرویس های حیاتی و مشتری محور، معیارها و آستانه های کاملا غیرحرفه ای تعریف می کنند معیارهایی که حتی رسیدن به آنها اگر ممکن هم باشد کاری بس غلط است و شاخص نیل به آن آستانه ها را معیار اندازه گیری عملکرد و کیفیت خدمات فناوری در نظر خواهند گرفت.

بیشتر از اینکه شناسایی این سرویس های حساس و تعیین آستانه ها، به کیفیت سرویس کمک کند به آن مدیر کمک می کند تا همیشه یک اهرم برای کنترل اوضاع و افراد در دست داشته باشد.

مثلا سازمانی که برای پاسخگویی به کاربران نهایی/مشتریان باید از یک درگاه Single Of Contact Point استفاده می کند مدیر آن مصّر است که کارشناسان پشتیبانی در کنار ارایه خدمت بر بستر سرویس دسک و درگاه سلف سرویس کاربری! مقید به پاسخگویی تلفن کاربران باشند و اشغالی، از دست رفتن تماس، مدت مکالمه و چند آیتم غیرکاربردی را ملاک ارزیابی عملکرد و کیفیت خدمات می داند! و آستانه های ۹۸% به بالا نیز برای آنها تعیین می کند که در کوتاه مدت سبب اپراتور شدن کارشناسان فناوری اطلاعات! روزمرگی، ایجاد تنش و استرس شغلی و سرخوردگی آنها می شود ضمن اینکه باعث از بین رفتن اولویت رسیدگی به درخواست های پر وزن، عدم تکمیل و رسیدگی فرایندهای مدیریت مشکل و مدیریت تغییر و مدیریت پیکربندی و...در نهایت عدم دسترسی به نتایج بلند مدت خواهد شد.

مدیر حرفه ای انفورماتیک می داند که:

ITIL یک استراتژی است و اهداف آن در کوتاه مدت محقق نمی شود، بنابراین اگر فناوری اطلاعات مجهز به ابزار ITIL است این ابزار تعریف "تنها درگاه اتصال" را برای سازمان معرفی می کند و در این درگاه، پورتال سلف سرویس است که مشتریان یا کاربران نهایی قادر به ثبت و پیگیری لحظه به لحظه درخواست های خود هستند اگر الزامی برای استفاده از تلفن VOIP هست این ابزار نیز با ابزار پیاده سازی ITIL باید یکپارچه شود تا ماهیت Single Of Contact Point و اهداف و نتایج مورد انتظار محقق گردد و ساختار آن برای همیشه ثابت و یکدست باقی بماند.

این طرز برخورد و رویکرد مدیریت جدید فناوری اطلاعات ناشی از عدم اشراف او به موضوع استراتژی راهبرد بلند مدت نیست بلکه او بصورت تعمدی اقدام به رویکرد کسب خروجی! بجای نتیجه می کند تا به اهداف ذکر شده بالا نائل گردد.

او هم عاقل است و هم غافل! که با این کار تیشه به قطع ریشه سرمایه های انسانی فناوری اطلاعات سازمان می زند!

رویکرد تاکتیکی چیز بدی نیست یک دیدگاه صحیح برای نیل به اهداف کوتاه مدت است اما نه بر بستر پروژه های استراتژیک! و نه به قیمت اهداف شخصی بالا! و نه با ذهنیت کسب خروجی بجای نتیجه!

نقطه قوت و نقطه ضعف مهم رویکرد تاکتیکی موقتی بودن آنست بنابراین از این نگاه صرفا برای از بین بردن رویکرد راهبردی بلندمدت استفاده نکنیم.

پس اگر برنامه مدونی برای پیاده سازی ITIL دارید بعنوان یک راهبرد بلندمدت دنبال کنید و آنرا فدای خروجی های موقت بی فایده نکنید!

برای آنکه درک درستی از این رویکرد تاکتیکی و راهبردی داشته باشیم ذکر این مثال سیاسی شاید خالی از لطف نباشد:

یک مثال!

داستان برجام و توافق جهانی بر سر برنامه اتمی ایران و خروج آمریکا از آن مدت زیادی است که در کشورهای مختلف بویژه ایران مورد بحث و بررسی است. خواسته‌های طرف آمریکایی این است که سیاست خارجی ایران به صورت روشن تغییر راهبردی داشته باشد و نه تاکتیکی.

این یعنی چه!؟

سناریو تکراری مشکل تنش بین ایران و آمریکا لاینحل نیست. کاملا قابل حل است اما باید لاینحل باقی بماند زیرا پس انقلاب و تسخیر سفارت آمریکا در ایران؛ رویکرد و دکترین سیاست راهبردی ایران شد:"مبارزه با دشمن امپریالیسم و نابودی صهیونیسم با استفاده از تقویت جبهه مقاومت" که خود این یک سند بلندمدت در سیاست خارجی ایران است و حکومت دنبال کسب نتایج بلندمدت از آن است زیرا تاکنون ظرف ۴۰ سال اخیر هزینه سنگینی کرده و به نوعی خود را محق می داند که از نتایج آن بهره مند شود.

در این بین برای کاهش تنش ها در جهت عدم رویارویی نظامی و یا کاهش فشار اقتصادی ناشی از تحریم ها برخی رویکردهای تاکتیکی و موقتی را نیز با روی کار آمدن هر رئیس جمهوری از دو طرف در دستور کار قرار داده است که همکاری های پنهانی و یا آشکار و حتی مذاکرات مستقیم و غیرمستقیم از آن دست است و اینها همان رویکرد موقتی و تاکتیکی محسوب می شوند.

رویکردهای تاکتیکی معمولا بنام نرمش‌هایی جهت «مصلحت نظام» و «حفظ نظام» عنوان شده که مذاکره  و امضای برجام مهمترین از آنهاست. اما این نرمش‌های تاکتیکی هرگز منجر به تغییر راهبرد سیاست خارجی ایران نشد و داستان تنش ایران و آمریکا دور باطل تکرار شدنی است....

جدای از درست یا غلط بودن برنامه راهبردی کشور ( دکترین سیاست خارجی ایران) رعایت و پایداری و التزام این برنامه بلندمدت و استفاده از تاکتیک های کوتاه مدت بسیار جالب توجه و صحیح است!

هادی احمدی

مقالات مرتبط:

چرا کارشناسان پشتیبانی ترک کار می کنند؟

ترس از اشتراک گذاری دانش و تجربیات

ویترین شکسته سازمان

آتش نشانان فناوری اطلاعات

مدیران ارشد یا مدیران وحشت

شاخص های عملکرد فناوری اطلاعات

مدیر باشیم یا انسان؟

فرار مغزها از سازمان