درک تفاوت بین درخواست حادثه و درخواست خدمت

مزایای مدیریت حوادث

مدیریت حوادث چندین مزیت را برای سازمان‌ها فراهم می‌کند، از جمله موارد زیر:

• اختلال در خدمات را به حداقل می‌رساند: هدف مدیریت رخداد بازگرداندن عملیات عادی سرویس در سریع‌ترین زمان ممکن است و در نتیجه اختلالات سرویس را به حداقل می‌رساند.
• رضایت مشتری را بهبود می‌بخشد: مدیریت حادثه تضمین می‌کند که حوادث در چارچوب توافق‌نامه‌های سطح خدمات مورد توافق (SLA) حل و فصل می‌شوند و رضایت مشتری را بهبود می‌بخشند.
• داده‌هایی را برای بهبود مستمر خدمات ارائه می‌دهد: مدیریت حادثه داده‌هایی را ارائه می‌دهد که می‌تواند برای بهبود مستمر خدمات استفاده شود. داده‌ها را می‌توان برای شناسایی روندها و الگوها و ایجاد بهبود در خدمات فناوری اطلاعات استفاده کرد.

درخواست خدمت چیست؟

درخواست خدمت یا Request Fulfillment در ITIL v3 و در ITIL4 بنام Service Request بعنوان انجام درخواست یا درخواست تکمیل و یا تحقق درخواست هم از آن یاد می‌شود‌ فرایندی است که هدف آن برآورده کردن درخواست خدمت به کاربر است. درخواست سرویس/خدمت درخواستی از سمت کاربر است برای دریافت اطلاعات، مشاوره یا یک تغییر استاندارد و یا طرح کردن یک نیاز سخت‌افزاری یا نرم‌افزاری جدید. فرآیند انجام درخواست خدمت شامل مراحل زیر است:

• ثبت در سیستم: درخواست سرویس باید در سیستم انجام درخواست وارد شود. سیستم انجام درخواست باید تمام جزئیات مربوط به درخواست را ثبت کند.
• دسته بندی و اولویت بندی: درخواست باید بر اساس تأثیر و فوریت آن دسته بندی شود. دسته بندی به اولویت بندی درخواست کمک می‌کند.
• تایید: درخواست قبل از برآورده شدن باید توسط مقام مربوطه تأیید شود.
• تحقق: پس از تأیید درخواست، باید انجام یا تکمیل شود. تحقق می‌تواند با ارائه اطلاعات، مشاوره یا با اجرای یک تغییر استاندارد انجام شود.
• بستن: پس از انجام درخواست، باید در سیستم انجام درخواست بسته شود. بسته شدن باید شامل جزئیات مربوط به تکمیل و هرگونه اقدام بعدی باشد.

بطور مثال درخواست خرید نوت بوک، یک درخواست تکمیل/خدمت است. این درخواست توسط کاربر ثبت می‌شود اما پیش از شروع رسیدگی به خواسته‌ی او باید مراحل تایید را بگذارند و درصورت تایید و برآورده شدن/تحقق، آن خدمت به او ارایه می‌شود.

جریان فرآیند مدیریت درخواست خدمت را می‌توان به صورت زیر نشان داد:

1. شناسایی خدمت
2. ثبت درخواست
3. دسته بندی و اولویت بندی خدمات
4. تایید
5. تحقق درخواست
6. بستن درخواست

مزایای درخواست خدمت

برآورده شدن درخواست‌های خدمات مزایای متعددی را برای سازمان‌ها به همراه دارد، از جمله موارد زیر:

• رضایت کاربر را بهبود می‌بخشد: انجام درخواست تضمین می‌کند که درخواست‌های کاربر در توافق‌نامه‌های سطح سرویس مورد توافق (SLA) برآورده می‌شوند و رضایت کاربر را بهبود می‌بخشند.
• کارایی را افزایش می‌دهد: انجام درخواست، انجام درخواست‌های استاندارد را خودکار می‌کند و کارایی را افزایش می‌دهد.
• داده‌هایی را برای بهبود مستمر خدمات ارائه می‌دهد: برآورده شدن درخواست داده‌هایی را فراهم می‌کند که می‌توان از آنها برای بهبود مستمر خدمات استفاده کرد. از داده‌ها می‌توان برای شناسایی روندها و الگوها و ایجاد بهبود استفاده کرد.

تفاوت‌های درخواست حادثه با خدمت

تفاوت‌های فاحشی در نوع درخواست حادثه و خدمت وجود دارد که به ذکر همین چند مورد کلیدی بسنده می‌کنیم:

1. درخواست‌های حادثه SLA-های فوری دارند بطور مثال از ۱۰ دقیقه تا حداکثر ۸ ساعت کاری باید حل‌وفصل شوند. درحالی که درخواست خدمت SLA-های بلندمدتی را در بر می‌گیرد مثلا برای خرید یک نوت بوک شاید هفته‌ها و حتی ماه‌ها طول بکشد.
2. درخواست حادثه نیازی به تایید ندارد اما درخواست خدمت چون سرآغاز یک تغییر استاندارد می‌تواند باشد، یا چون با دسترسی‌های امنیتی مرتبط است و یا چون هزینه‌های مالی برای سازمان در بر دارد حتماً یک یا چند مرحله تایید نیاز دارد.
3. رسیدگی و حل درخواست حادثه یک الزام است اما درخواست خدمت یک ضرورت نیست بعبارتی اگر پرینتر کاربر از کار افتاده واحد فناوری اطلاعات ملزم به رفع مشکل اوست اما اگر همان کاربر درخواست خرید نوت بوک یا دسترسی به اینترنت را بزند ممکن است بدلایل عدم تایید/فقدان بودجه و یا مسایل دیگر محقق نشود. بعبارتی درخواست حادثه باید برآورده شود و بعد بسته شود درحالی‌که درخواست خدمت حتی بدون برآورده شدن هم می‌تواند بسته شود‍‍!
4. درخواست حادثه حاوی علت و راه‌حل است درحالی‌که درخواست خدمت فاقد چنین چیزی است.
5. درخواست حادثه به مشکلات پیوند می‌خورد برای حل ریشه‌ای درحالی‌که درخواست خدمت به تغییرات/انتشارات و البته درخواست‌های خرید مرتبط می‌شوند

لازم به یادآوری نیست که هم حادثه و هم درخواست خدمت هر دو هم خدمت هستند و هم درخواست. اما چگونگی برخورد با آن دو و فرایند رسیدگی و مدیریت‌شان باهم متفاوت است و مهمتر از همه هدف‌گذاری و بهبود مستمر هر دو اصلاً شبیه هم نیست!

مطالب مرتبط زیر را حتماً بخوانید:

• تمرین مدیریت حادثه در ITIL4
• مدیریت رخداد در ITIL , Agile
• آتشنشانان فناوری اطلاعات
• مدیریت کامل حوادث در ITSM
• نقش چارچوب ITIL و مدیریت حوادث در مهار آسیب های اجتماعی
• یک حادثه چقدر هزینه روی دست سازمان می گذارد؟
• راهکارهایی برای کاهش حوادث
• چرا حوادث افزایش می‌یابد؟
• الگوریتم خدمات و مولفه‌های خدمت