راهنمای جامع مدیریت حوادث بزرگ در ITIL®

مرحله ۴: تعمیر و نگهداری

انجام یک بررسی پس از پیاده‌سازی

مهم است که این حادثه را در یک دوره زمانی ارزیابی کنید تا مطمئن شوید که واقعاً حل‌شده است. اگر مسائل اساسی حل‌نشده باقی بماند، می‌تواند منجر به یک حادثه بزرگ دیگری شود.

تولید مستندات روشن

مستندسازی کل فرایند حل‌وفصل حادثه بزرگ به سازمان کمک می‌کند تا برای حوادث مشابه در آینده آماده شود. با مستندسازی مناسب حوادث گذشته، سازمان می‌تواند راه‌حل آزمایش‌شده و آزمایش‌شده را اجرا کند. آن هم بلافاصله پس از مواجهه با یک حادثه بزرگ مشابه.

معیارهای اندازه‌گیری

اندازه‌گیری عملکرد میز خدمات به اندازه‌گیری اثربخشی آن و فرایند MIM کمک می‌کند. برخی از معیارهای مهم برای اندازه‌گیری عبارت‌اند از میانگین زمان برای تأیید (MTTA)، میانگین زمان برای حل‌وفصل (MTTR)، تعداد کل حوادث بزرگ و متوسط خرابی برای حوادث بزرگ.

نمودار جریان فرایند مدیریت حوادث ITIL®

نقش‌ها و مسئولیت‌های مهم مدیریت حوادث

یک حادثه بزرگ خواستار یک گروه ویژه از کارکنان برای مقابله با این حادثه و حل آن است. نقش‌های MIM عبارت‌اند از:

تکنسین‌های میز خدمات

تکنسین‌های میز خدمات اولین خط مقدم در برابر حوادث بزرگ هستند. آن‌ها تیکت های حادثه را تجزیه‌وتحلیل می‌کنند و به مدیر حادثه ارجاع میدهند و یا تشدید میکنند. تکنسین‌های میز خدمات نیز در اجرای قطعنامه‌ها دخیل هستند.

مدیر حادثه بزرگ

مدیر حادثه بزرگ، مالک حادثه بزرگ است. نقش او شامل اعلام حادثه به‌عنوان یک حادثه بزرگ و اطمینان از اینکه فرایند MIM دنبال می‌شود و حادثه در اسرع وقت حل می‌شود. او به‌عنوان نقطه اصلی تماس برای هرگونه اطلاعات در مورد حادثه بزرگ، و مدیریت MIT نقش خود را ایفا میکند.

MIT

MIT یک تیم تخصصی است که مسئول تجزیه‌وتحلیل حادثه بزرگ و تدوین یک برنامه عملی برای مقابله با تهدید است. MIT ایدئال شامل تکنسین‌های میز خدمات، کارکنان مدیریت سطح خدمات، فنی است کارکنان، سایر ذینفعان مربوطه و مشاوران خارجی در صورت نیاز به آن.

کارکنان فنی

کارکنان تخصصی که مسئول نگهداری زیرساخت‌ها و عملیات هستند، ازجمله مدیران سیستم، مدیران شبکه و کارکنان امنیت اطلاعات، که کارکنان فنی سازمان را تشکیل می‌دهند. فنی کارکنان به عیب‌یابی حادثه اصلی کمک می‌کنند و در درجه اول مسئول اجرای قطعنامه اصلی حادثه هستند.

مدیر تغییر

مدیر تغییر مالک تغییری است که برای اجرای اصلاح حادثه بزرگ ایجادشده است. مدیر تغییر مالکیت کامل تیکت تغییر را به عهده می‌گیرد و مسئول آن است.

ادامه مطلب در صفحه بعد...