مدل ارزیابی بلوغ ITIL4

سطح بلوغ سیستم ارزش خدمات

علاوه بر رتبه‌بندی بلوغ کلی  SVS، توانایی اجرای یک تمرین را می‌توان در مقیاس مشابه 1-5 ارزیابی کرد.

توجه: مهم است که درک کنیم که هر سازمان نیازی به رسیدن به سطح 5 بلوغ با هر جنبه‌ای از سیستم ارزش خدمات و یا با هر عمل ندارد. مدل بلوغ به ارزیابی جایی که سازمان شما ضعیف است کمک می‌کند، اما هر سازمان برای خود سطوح مناسب بلوغ را برای دستیابی به اهداف بزرگ‌تر فناوری اطلاعات و کسب‌وکار تصمیم می‌گیرد.

چگونه می‌توانم تیم خود را در مالکیت و قدردانی از فرایند ارزیابی درگیر کنم؟

هنگامی‌که گروه‌ها احساس نکنند که بخشی از فرایند هستند، ممکن است ارزیابی را به از آن‌ها انجام دهیم و نه با آن‌ها! بنابراین این می‌تواند منجر به سوءظن و خشم شود. همان‌طور که در بالا بحث شد، این‌جایی است که یک دوز سالم از مدیریت تغییر سازمانی می‌تواند بسیار مفید باشد.

برای غلبه بر این مقاومت و درگیر کردن افراد در فرایند ارزیابی مدل جان پی کوتر را مطالعه کنید!

حداقل، ما باید تیم‌های خود را برای ارزیابی آماده کنیم و آن‌ها را در محدوده قرار دهیم و هدف ارزیابی و نتایج موردنظر آن را توضیح دهیم. ما باید روشن کنیم که ارزیابی تنبیهی نیست. و از آن برای ارزیابی عملکرد فردی و یا دست بردن در حقوق و دستمزد استفاده نمی‌شود. اعضای تیم همچنین باید با شرکت در مصاحبه‌ها و گروه‌های متمرکز، مشاهده یا سایه کار خود، نظرسنجی و ارائه اسناد مهم، در ارزیابی شرکت کنند. در حالت ایدئال، صاحبان خدمت و متخصصان حرفه‌ای و خدماتی باید مورد مصاحبه و / یا بررسی قرار گیرند. سایر اعضای کلیدی تیم شامل رهبری فناوری اطلاعات و در حالت ایدئال، CIO، رهبران کسب‌وکار خارج از فناوری اطلاعات و حتی مشتریان قابل‌اعتماد.

در ارزیابی برای یک سازمان تحت تحول دیجیتال، مدیرعامل باید بخشی از ارزیابی باشد.

البته، ارزیابی خود تنها یک مرحله از سفر است. هنگامی‌که شما درک می‌کنید که چه چیزی کار می‌کند (و چه چیزی نه) و احساس اقداماتی را برای بالغ شدن به‌عنوان یک تیم و سازمان داشته باشید، تیم شما باید در مربیگری مستمر، کارگاه‌های طراحی فرایند، آموزش و سایر فعالیت‌های بهبود که توصیه‌های ارزیابی را به واقعیت تبدیل می‌کند، درگیر می‌شود. درست مثل یک مربی تناسب‌اندام است. شما ممکن است یک حس از سطح خود را از تناسب‌اندام را داشته باشد؛ بااین‌حال، اگر ارزیابی کنید که تمرینات منسجم و دقیق و کار سخت برای ایجاد یک برنامه تناسب‌اندام به‌خوبی کار می‌کند پس نتایج آن را می‌بیند.

سازمان برای انجام ارزیابی به چه سطحی از کیفیت داده نیاز دارد؟

سازمان‌های زیادی وجود ندارند که از کیفیت داده‌هایی که برای تصمیم‌گیری استفاده می‌کنند کاملاً راضی باشند. به همین ترتیب، تعداد کمی از مشتریان در ابتدای ارزیابی داده‌های کامل دارند. این نباید شما را از شروع جلوگیری کند. مناطق واضح که در آن کیفیت داده‌های بالا مفید است، هنگام بررسی تمریناتی چون سرویس دسک، مدیریت حادثه و مدیریت درخواست خدمات است. بااین‌حال، سازمان‌هایی با داده‌های باکیفیت بالا نسبتاً کم وجود دارند که می‌توانند از سیستم‌های ITSM فرسوده و پیر و یا نابالغ استخراج کنند. درست است که این احتمالاً بر کیفیت ارزیابی برای مناطق خاص تأثیر بگذارد. بااین‌حال، به خاطر داشته باشید که هر عمل مدیریتی چندین عامل و معیار موفقیت عملی را برای تعیین توانایی تمرین فهرست می‌کند. و داده‌های کیفی (به‌عنوان‌مثال، نمرات رضایت مشتری) به همان اندازه داده‌های کمی باکیفیت بالا مهم هستند.

 اغلب، یک ارزیابی ممکن است به اشاره به‌جایی که بهبود هدفمند در کیفیت داده‌ها منجر به تصمیم‌گیری بهتر می‌شود، کمک کند.

آیا می‌توانید نمونه‌ای از سؤالاتی را که هنگام ارزیابی یک عمل می‌پرسید به ما نشان دهید؟

هر عنصر از سیستم ارزش خدمات ITIL و هر عمل با مجموعه‌ای از سؤالات هدفمند و متناسب یا اظهارات بلوغ / توانایی همراه است. به‌طور خاص، هر عمل دارای دو تا چهار عامل موفقیت تمرین (PSFs) و تعدادی از معیارهای مرتبط با هر یک است. علاوه بر این، هر معیار با یک یا چند بعد از چهار بعد مدیریت خدمات مرتبط است. در اینجا چند مثال از عمل مدیریت درخواست خدمات وجود دارد:

چگونه می‌توانم نمرات بلوغ را در گزارش ارزیابی تفسیر کنم؟

ارزیابی بلوغ ITIL شما را با نمره بلوغ (یا برای تمرین، نمره توانایی)، یک توصیف کتبی از شواهدی که نمره بر اساس آن است و آنچه سازمان در حال حاضر در این زمینه انجام می‌دهد، را فراهم می‌کند. بر اساس این اطلاعات، ما به مشتریان خود کمک می‌کنیم تا تصمیم بگیرند که کدام سطح بلوغ برای نیازهای آن‌ها منطقی است و چگونه به آنجا برسند؟ هر سازمان نیازی به عملکرد تمام تمرینات در سطح 5 ندارد – چون هم گران تمام می‌شود و هم و می‌تواند سبب حواس‌پرتی از ابتکارات مهم‌تر شود. با ارزیابی درست، ما می‌توانیم به شما توصیه کنیم که کدام سطوح بلوغ عملکردی موردنیاز است تا سازمان شما بتواند ارزش خود را به‌طور مؤثر و کارآمد به مشتریان خود ارائه دهد.

ادامه مطلب در صفحه بعد...