چگونه یک سوپرمدیر برای سرویس دسک سازمان بسازیم!؟

چگونه یک سوپرمدیر برای سرویس دسک سازمان بسازیم!؟

تحلیل یکی از نقش های کلیدی در پیاده سازی موفق ITSM

به عنوان کسی که بطور مستقیم درگیر آموزش و پیاده سازی سرویس دسک و ابزار ITSM در اکثر سازمان های کشور هستم متاسفانه علیرغم آموزش ها و تاکیدات فراوان اینجانب، هنوز سازمان ها پس از تهیه نرم افزار سرویس دسک، علاقه ای به تخصیص یک کارشناس ویژه به عنوان یک سوپرمدیر برای راهبری سرویس دسک سازمان ندارند و بهانه یا دلایل خاص خود را دارند نظیر: کمبود نیرو، کمبود هزینه، شرح وظایف های متفرقه و... از این موضوع سر باز می زنند و احساس می کنند کسی که صرفاً ادمین سرویس باشد و فقط ۱۰% زمان روزانه اش را به پیکربندی سرویس دسک اختصاص دهد کفایت می کند!

اما غافلند که ۱۰۰% اشتباه می کنند!

اگر سراغ ابزاری برای مدیریت خدمات فناوری اطلاعات (ITSM) رفته ایم شک نکنید که صرفاً با داشتن این ابزار یا یک نرم افزار تیکتینگ پیشرفته تر به هدف مورد نظر نخواهیم رسید! چراکه ITSM بزرگترین نقش را در مدیریت خدمات فناوری اطلاعات در تمامی سازمان های بازی می کند پس این نقش را باید به یک مدیر لایق بطور تمام وقت سپرد، در غیر اینصورت همان طور که بارها و بارها به مشتریان عرض کرده ام: " که اگر دنبال چنین هدفی نیستند بیهوده هزینه نکنید!" مدیر سرویس Service Desk نقش اصلی، درونی، تاثیرگذار و محوری در اجرای ITSM را خواهد داشت. این نقش خاص دارای چندین الزام مختلف و نیاز به تعدادی از ویژگی های شخصی، مهارت ها و صلاحیت های ضروری است. این باید یک گام اساسی در مسیر شغلی هر مدیر سرویسی باشد که قرار است سازمان را به تعالی در ارایه خدمات برساند این نقش را یک کارشناس پشتیبانی، یک سرپرست،مدیر انفورماتیک یا مشاور و حتی معاونت انفورماتیک CIO می تواند بر عهده بگیرد اما نه با حفظ سمت شغلی فعلی! - صرفاً به دلیل ماهیت چند وجهی نقش و دانش اندوخته شده نمی توان این نقش را به کسی واگذار کرد و قطعاً مدیر انفورماتیک یا مشاور و معاونت انفورماتیک هرگز کسی نیست که زمان کافی برای این منظور داشته باشد! پس از میان کارشناسان فعلی یا یک مجرب تازه استخدام شده برای این نقش حیاتی استفاده کنید. پیش از تخصیص این نقش به فرد مورد نظر تمامی وظابف فعلی او را در صورت وجود از دوش او بردارید چراکه ما میخواهیم یک سوپر مدیر بسازیم که شبیه  سوپرمَن یا زورو همه جا هست و همه چیز را به خوبی قرار است به سرانجام برساند.

نکته! رهبری سرویس دسک را به یک شخص بدهید نه به یک گروه! برای تصمیم گیری آنی و راهبری یک تیم موفق یک رهبر خوب کفایت می کند پس با تقسیم این نقش فکر نکنید زرنگی کرده اید و با این کار توانسته اید از استخدام یا تخصیص یک نیروی تمام وقت جلوگیری کنید چراکه جای خالی این نقش مهم در تمامی پروژه های مدیریت خدمات انفورماتیک بخصوص در ایران خالی است و اکثر شکست های پروژه پیاده سازی ITIL ناشی از عدم وجود چنین نقش منسجم و متمرکزی است.

عناصر کلیدی این نقش چیست!؟ و چرا این موضوع تا حد زیادی برای فناوری اطلاعات و موفقیت آن اهمیت دارد؟ چگونه مهارت های مناسب را توسعه می دهید!؟ و چگونه تشخیص دهیم که چه کسی بیشتر از دیگران برای این نقش کلیدی مناسب تر است؟

بیاید نگاهی اجمالی به این نقش بیندازیم:

مدیر سرویس ServiceDesk Manager (SDM) باید بتواند چندین گروه کاملاً متفاوت از مدیران ارشد، مدیران دپارتمان ها و کارشناسان – نمایندگان کاربران، مشتریان، تامین کنندگان و نمایندگان شرکت های پشتیبان سرویس ها را در یک زمان مشخص در کنار هم گردآوری کند، بنابراین یک SDM خوب باید دارای روابط عمومی سطح بالا و انعطاف پذیر و منش سیاستمدارانه ای باشد.

تیم سرویس دسک نیاز به مدیریت دقیق و محتاطانه دارد، زیرا انجام عملیات ارایه خدمات کاملاً مبتنی بر زمان است. و رعایت اولویت ها ممکن است بازخوردهای منفی نیز از سوی برخی کاربران را به همراه داشته باشد، بنابراین، SDM باید بتواند با نیازهای کارکنان خود ارتباط برقرار کند و همچنین آماده باشد تا از آنها در شرایط دشوار حمایت کند. SDM باید بتواند "تصویری بزرگتر، روشن و قدرتمند از کارشناسان خود را در سراسر سازمان و نه فقط فناوری اطلاعات به همگان ارایه کند"

مشتریان نیاز به همدلی و درک از SDM دارند، او باید شکیبا و صبور باشد و گوش شنوایی داشته باشد تا بتواند دیدگاه های کاربران را در زمینه پشتیبانی و مسائل مربوط به خدمات فناوری اطلاعات بشنود - این امر مستلزم برقراری رابطه و ایجاد تماس های منظم با همه افراد در کسب و کار است او باید علاقه فعالانه ای به رسیدگی به امور روزمره آنها داشته باشد. SDM باید بتواند به طور مداوم با تمرکز، زبان و پیشینه تجربیات خود به تغییر متمرکز شود و بتواند روزانه با ذینفعان مختلف سرویس دسک مواجه شود.

عنصر کلیدی در درک نقش این است که فرد انتخاب شده برای اجرای این نقش باید مناسب باشد به عنوان مثال شاید کسی دارای مهارت های بالای فنی باشد اما فاقد هرگونه مدرک یا تجربه و تخصص مدیریتی و ارتباطی باشد و یا درک یا علاقه ی چندانی به پیشبرد و کسب نتایج کسب و کار سازمان نداشته باشد. این می تواند یک فاجعه باشد و مشکلات عدیده ای را هم در شرایط عدم همکاری و هم در عملکرد ضعیف یا نامناسب ایجاد کند.

در حقیقت سوپرمدیر سرویس دسک باید در یک سطح متفاوتی از فرایند ارایه خدمت، شرکت کند - یعنی مشاهده پشتیبانی از دیدگاه تجربه مشتری!

بنابراین، همانطور که می بینید SDM یک نقش چند منظوره و چند محور است که می تواند موفقیت یا شکست را به وجود آورد، که کاملاً بر اساس تجربه، مهارت ها و قابلیت های مدیر Service Desk بستگی دارد.

ادامه مطلب در صفحه بعد…