حادثه بزرگ چیست و فرایند آن را چگونه پیاده‌سازی کنیم؟

مدیریت بحران

هنگامی‌که یک متن از میز خدمت دریافت می‌شود که به حادثه مهم بحرانی اشاره دارد، مدیر بحران اقدامات زیر را انجام می‌دهد:

1. پیوستن به خط پل بحران
2. جمع‌آوری اطلاعات اولیه در مورد حادثه
3. ارسال پیام هشدار اولیه، به لیست‌های گروهی از پیش تعریف‌شده، 
4. به‌روزرسانی صفحه وضعیت فناوری اطلاعات، با استفاده از همان کلمات از پیام هشدار اولیه
5. شناسایی مالک برنامه / خدمات یا نماینده تعیین‌شده در خط پل که تلاش‌های عیب‌یابی فنی را هدایت / مدیریت می‌کند (هماهنگ‌کننده بحران)
6. برای سازمان‌دهی وظایف زیر با هماهنگ‌کننده بحران شناسایی‌شده همکاری کنید:
   1. تعریف وضعیت فعلی و ایجاد بیانیه مشکل خاص برای تمرکز تلاش عیب‌یابی
   2. ایجاد لیستی از رفع یا راه‌حل‌های ممکن
   3. امیدوارکننده‌ترین راه‌حل یا راه‌حل را انتخاب کنید و یک بازه زمانی برای کار ایجاد کنید
   4. مشورت با رهبری اجرایی (CIO و DCIOs) برای راهنمایی تصمیم‌گیری، در صورت لزوم
7. در بالا و پایین هر ساعت، وظایف زیر را تکرار کنید تا زمانی که یک قطعنامه اجرا شود و حادثه بزرگ حل شود:
   1. مشورت با هماهنگ‌کننده بحران برای به‌روزرسانی وضعیت
   2. ارسال پیام هشدار به‌روزرسانی، به لیست‌های گروه از پیش تعریف‌شده.
   3. به‌روزرسانی صفحه وضعیت فناوری اطلاعات، با استفاده از همان کلمات از پیام هشدار به‌روزرسانی
8. هنگامی‌که قطعنامه نهایی از هماهنگ‌کننده بحران دریافت شد، وظایف زیر را انجام دهید:
   1. تأیید قطعنامه میز خدمت سازمان (در صورت تأثیر)
   2. مشورت با هماهنگ‌کننده بحران برای به‌روزرسانی قطعنامه
   3. ارسال پیام هشدار قطعنامه به لیست‌های گروه از پیش تعریف‌شده.
   4. صفحه وضعیت فناوری اطلاعات را به‌روز کنید و رکورد حادثه بزرگ را با استفاده از همان کلمات از پیام هشدار اعلامیه قطعنامه حل کنید
9. خط پل بحران را ببندید.

دستورالعمل‌های ارتباطی حوادث بزرگ

ارتباط در یک حادثه بزرگ

در طول هر حادثه بزرگ، حیاتی است که جامعه از وضعیت فعلی برنامه یا خدمات و زمان تخمینی برای بازگرداندنان به رفتار مورد انتظار مطلع شود. مالک برنامه / سرویس خدمات تحت تأثیر قرارگرفته برای تمام ارتباطات به جامعه در طول چرخه عمر یک حادثه بزرگ پاسخگو است. بسته به نوع اطلاع‌رسانی اختصاص داده‌شده، درجات مختلفی ازآنچه ارتباط برقرار می‌شود، به چه کسی و چند بار وجود دارد. این بخش دستورالعمل‌های ارتباطی مرتبط با هر نوع اعلان را توضیح می‌دهد.

با چه کسی ارتباط برقرار کنیم؟

• میز خدمت سازمان (کارشناسان میز خدمت)
• کاربران و ذینفعان کلیدی
• مالک برنامه/خدمات
• مشاورین
• پیمانکار مرتبط
• صفحه وضعیت درخواست‌های IT
• مدیر حادثه
• مدیر بحران

چگونه ارتباط برقرار کنیم؟

• دستورالعمل مشخصی تعیین کنید.
• با کسب حمایت مدیریت ارشد، افراد را به نقش‌هایشان در هنگام وقوع حوادث بزرگ یا بحران‌ها آگاه و ملزم کنید.
• بسته به اهمیت حادثه در زمان‌های مرتب در طول چرخه عمر حادثه، و یا به‌عنوان ابلاغ از افراد مرتبط پیگیری کنید.
• هنگامی‌که قطعنامه اجرا شد و خدمات بازسازی شد، پرونده حادثه را حل‌وفصل کنید و به میز خدمت اطلاع دهید.
• استرس اگرچه خوب نیست اما در زمان‌های بحرانی لازم است! زیرا فوریت با موفقیت در ارتباط است!

سخن آخر:

• حوادث بزرگ را کوچک نشمرید!
• حوادث بزرگ را بعد از حل و فصل مستند کنید تا اگر مجدد حادث شد دور خودتان نچرخید!
• فوریتها را واقعی کنید.
• سعی کنید پیش از کاربران، حوادث را تشخیص دهید!
• از ابزار ITSM خوب برای مدیریت حوادث و مدیریت مشکل استفاده نمایید.

سرویس دسک پلاس یک ابزار محبوب ITSM است امتحانش کنید!

مقالات مرتبط را حتماً بخوانید:

• فوریت و ارتباط آن با موفقیت
• راهنمای جامع در مورد مدیریت حوادث بزرگ بهمراه نقشها و مسئولیتها
• مدیریت حادثه در Agile و ITIL
• ۷ گناه مرگبار در مدیریت حادثه
• فرق حادثه و رویداد در ITIL
• یک حادثه چقدر روی دست سازمان هزینه میگذارد؟
• تمرین مدیریت حادثه در ITIL4
• تفاوت بین درخواست حادثه با درخواست خدمت چیست؟
• همه چیز درباره مشکل و مدیریت مشکل
• همیشه حوادث تکراری مشکل نیستند!
• شناسایی حوادث تکراری
• راهکارهایی برای کاهش نرخ حوادث کاربران
• الگوریتم مدیریت خدمات و مولفه های آن
• علت اصلی افزایش حوادث خود واحد فناوری اطلاعات است!
• در فناوری اطلاعات آتشنشان نباشید!
• مدیریت کامل حوادث در ابزار ITSM