گام 2: تعریف ساختار خدمات

هر پروژه‌ی ITIL باید با نگاه کردن به خدمات شروع شود. به عبارتی کل ایده‌ی کار پشت معرفی بهترین تمرینات ITIL، برای دستیابی بهتر بر خدمات باید متمرکز باشد. برای این منظور قدم‌های زیر را باید برداشت:

• شناسایی خدمات مشتری و خدمات پشتیبانی
• طراحی ساختار خدمات
• نتایج و تحویل مرحله

خدمات مشتریان و خدمات پشتیبانی

برای به دست آوردن یک تصویر واضح از طیف وسیعی از خدمات ارائه‌دهنده خدمات، توصیه می‌شود یک ساختار خدماتی را شامل خدمات مشتری و خدمات پشتیبانی ایجاد کنید. این نشان‌دهنده یکی از مهم‌ترین اصول در ITIL و سایر چارچوب‌های مدیریت خدمات است: خدمات مشتری (خدمات ارائه‌شده به مشتریان) معمولاً بر اساس مجموعه‌ای از خدمات پشتیبانی (خدماتی که فقط در داخل سازمان ارائه‌دهنده خدمات قابل‌مشاهده است) است. خدمات پشتیبانی ممکن است با منابع خود ارائه‌دهنده خدمات یا توسط یک‌طرف خارجی اداره شود.

اغلب سردرگمی در مورد آنچه دقیقاً به‌عنوان خدمات مشتری در نظر گرفته می‌شود وجود دارد:

خدمات مشتری با ارائه ارزش به مشتریان مشخص می‌شود، به‌عنوان‌مثال می‌تواند یک سرویس باشد که به مشتریان اجازه می‌دهد ایمیل‌ها را ارسال و دریافت کنند و به اینترنت دسترسی داشته باشند.

در مقابل، خدمات پشتیبانی ارزش مستقیمی برای مشتریان ندارند، اما به‌عنوان بلوک‌های ساختمانی برای خدمات مشتری موردنیاز هستند. به‌عنوان‌مثال، ارائه یک زیرساخت شبکه مناسب، یک سرویس پشتیبانی معمولی است که برای ارائه خدمات دسترسی به اینترنت به مشتریان موردنیاز است.

به‌عبارت‌دیگر، آنچه مشتریان می‌خواهند دسترسی به اینترنت قابل‌اعتماد است، نه نوع خاصی از زیرساخت‌های شبکه (درواقع برای مشتریان بی‌ربط است که برخی از زیرساخت‌ها برای دسترسی به اینترنت موردنیاز است).

به‌طور خلاصه بین خدمات مشتری و خدمات پشتیبانی یک پیوستگی وجود دارد اما برای مشتری که به‌عنوان مصرف‌کننده خدمات است هیچ اهمیتی ندارد که شما سرویس مدنظر را بر چه بستری و با چه زیرساختی ارائه می‌کنید؟ همین‌که آنان از کیفیت و کمیت آن سرویس رضایت داشته باشند برایشان کافی است.

خدمات مشتری معمولاً ویترین شیشه‌ای نمای کاروکسب است اما خدمات پشتیبانی، تأسیسات زیرساختی است. به‌طور مثال: یک کاروکاسبی که بلیت هواپیما می‌فروشد ویترین خدمات مشتری آن، وب‌سایت و درگاه پرداخت است و خدمات پشتیبانی، پلتفرم، تجهیزات سخت‌افزاری، زیرساخت، ارتباط اینترنت و تمام عواملی است که وظیفه‌ی حفظ و نگهداری و بهبود خدمات را بر عهده‌دارند.

ایجاد فهرستی از خدمات مشتری و خدمات پشتیبانی

یک راه خوب برای شروع، ایجاد فهرستی از خدمات مشتری موجود، استفاده از - در صورت امکان - توافقنامه‌های موجود و سایر اسناد است. اگر هیچ اطلاعات مربوط به خدمات در دسترس نباشد، یک لیست اساسی باید از ابتدا گرفته شود، ازجمله حداقل توصیف خدمات کوتاه و یک مرور کلی از اینکه مشتریان از کدام خدمات استفاده می‌کنند.

بدین منظور پس لازم است تا خدمات پشتیبانی شناسایی شوند. به عبارتی بر اساس خدمات کسب‌وکار برای مشتریان می‌توان خدمات پشتیبانی موردنیاز را نیز شناسایی کرد.

هدف کلیدی از تعریف خدمات پشتیبانی، اختصاص مسئولیت برای ارائه این خدمات است! زیرا خدمات پشتیبانی اغلب ارتباط نزدیکی با بخش‌های خاصی از زیرساخت‌های فنی مانند سیستم‌های کاربردی اصلی یا اجزای زیرساختی دارند.

خدمات مشتری یک اصطلاح کلی است که شامل تمام تعاملات بین یک کسب‌وکار و یک مشتری باهدف افزایش تجربیات مشتری و بهبود روابط با شرکت و محصولات آن است. این به‌طور کل به تجربه مشتری می‌پردازد و شامل همکاری بیشتر مشتری می‌شود و هدف آن جلب رضایت مشتریان در طول چرخه عمر مشتری است. به‌عنوان‌مثال، یک نماینده خدمات می‌تواند به مشتری دریافتن محصول در یک فروشگاه خرده‌فروشی کمک کند، یا با مشتری تماس بگیرد و محصول را برای او بسته‌بندی و ارسال کند. به‌طور مثال خدمات مشتری می‌تواند شامل:

• شناسایی مشتری
• معرفی محصول به مشتری
• ثبت درخواست مشتری
• خدمات بسته‌بندی و ارسال سفارش مشتری

باشد. از سوی دیگر، خدمات پشتیبانی نوع خاصی از خدمات است که شامل مستندسازی، بازخورد محصول و حل مشکلات فنی است. تمرکز آن بیشتر بر کمک به مشتریان برای حل مشکلات فنی است. گروه‌های پشتیبانی مشتری اغلب با گروه‌های محصول در ارتباط هستند و عموماً بیشتر درگیر تجربه مشتری نهایی هستند. به‌عنوان‌مثال، یک نماینده پشتیبانی مشتری ممکن است به مشتری که در مورد مشکلی که با محصول دارد ایمیل بزند، از طریق پیوند دادن آن‌ها به اسناد، راه‌اندازی مراحل مناسب، طبقه‌بندی مکالمه برای ارائه بازخورد به تیم محصول، شروع گفتگو در مورد بهبود کمک کند.

به‌طور خلاصه، درحالی‌که هر دو خدمت برای کمک به مشتریان است ولی خدمات مشتری بر ارائه خدمات به مشتری متمرکز است، درحالی‌که خدمات پشتیبانی بر حمایت از یک محصول تمرکز دارد!

طراحی ساختار خدمات

پس از آن‌که فهرستی خدمات مشتری و خدمات پشتیبانی شناسایی شدند بایستی نسبت به طراحی ساختار خدمات اقدام کرد

این یعنی پس از شناسایی خدمات مشتری و پشتیبانی، وظیفه باقی‌مانده تهیه ساختار خدمات با تعیین وابستگی متقابل آن‌ها است.

خدمات پشتیبانی ممکن است در چندین لایه مرتب شوند. به‌عنوان‌مثال، یک سرویس مسئول اجرای یک سیستم کاربردی خاص ممکن است به سرویس پشتیبانی دیگری که یک محیط سیستم عملیاتی اساسی را ارائه می‌دهد، تکیه کند.

ساختار خدماتی که در این مرحله پروژه ترسیم می‌شود که یک ورودی ارزشمند برای مرحله بعدی خواهد بود، به عبارتی در این گام شما دارید نمونه‌کارهای خدمات یا Service Portfolio را تهیه می‌کنید که شامل خدمات آتی/خدمات فعلی و خدمات بازنشسته است که البته خدمات فعلی در فرایند مدیریت کاتالوگ خدمات در حال اجرا گنجانده می‌شود.

نتایج / تحویل

فهرست خدمات مشتری می‌تواند حاوی حداقل توصیف کوتاهی از عنوان خدمات و یک مرور کلی از اینکه مشتریان از کدام خدمات استفاده می‌کنند باشد و فهرست خدمات پشتیبانی، نیز شامل یک توصیف کوتاه، تعیین صاحبان مسئول خدمات و نشانه‌هایی از اینکه آیا خدمات با منابع داخلی یا خارجی اداره می‌شوند یا خیر؟

ساختار خدمات، در حقیقت توصیف وابستگی متقابل خدمات با یکدیگر است!

عوامل موفقیت

در این مرحله توصیه نمی‌شود که از مشتریان بخواهید توافقنامه‌های سطح خدمات یا SLA-ها را امضا کنند. بلکه در زمان بعد، زمانی که خدمات به‌طور رسمی راه‌اندازی شده است، باید آنرا به آنان اطلاع داد و ازشان تأییدیه گرفت. برای حفظ تعداد خدمات (و توافقنامه‌های خدمات) قابل‌کنترل، چندین جزء خدمات مرتبط اغلب به خدمات مشتری همراه است:

• نصب اولیه
• عیب‌یابی
• کمک کاربر
• به‌روزرسانی نرم‌افزار
• به‌روزرسانی سخت‌افزار
• و غیره.

ساختار خدمات باید در هماهنگی نزدیک با مشتریان سازمان ایجاد شود.

ادامه مطلب در صفحه بعد...