تمرینات مدیریت خدمات/ مدیریت حادثه
تمرینات مدیریت در ITIL4
تمرینات مدیریت خدمات/ مدیریت حادثه
تمرینات مدیریت خدمات شامل ۱۷ تمرین است که برای تمام خدمات بکار گرفته می‌شوند و دیدگاه‌هایی که در سراسر ارایه‌ی خدمات باید لحاظ شود را در بر می‌گیرد و بطور اخص به مدیریت خدمات و محصولات اشاره دارد. به عنوان مثال: مدیریت مشکل یکی از تمرینات این بخش است که بر شناسایی مشکلات و علت ریشه‌ای آنها در سراسر خدمات ارائه شده تمرکز دارد.
| Service Management Practices (5-17) تمرینات مدیریت خدمات | |||||
| مدیریت حادثه | |||||
| هدف | اطمینان از بازگرداندن خدمات به شرایط عادی کاری و به حداقل رساندن تأثیرات ناشی از حوادث بر تجارت بر حسب نیاز تجاری. | ||||
| شرح | اصطلاح "حادثه" به وقفه در خدمات فناوری اطلاعات یا کاهش عملکرد خدمات اشاره دارد. وقفه یا کاهش عملکرد خدمات و خدمات منجر به تأثیر منفی بر تجارت می‌شود. به عنوان مثال: کاربران قادر به دسترسی به ایمیل خود نیستند. تمرین مدیریت حادثه باید با هدف بازیابی سریع خدمات، و اطمینان از در دسترس بودن خدمات برای کسب‌وکار (کاربران)، همانطور که تعریف شده است، باشد. وقوع حوادث ممکن است بر روی یک کاربر یا بسیاری از آنها تأثیر بگذارد. این‌ها ممکن است بر درک ارزش مشتری تأثیر بگذارد. اطمینان از در دسترس بودن خدمات به مشتری طبق تعریف و توافق زمانی یا SLA ضروری است. تمرین مدیریت حادثه باید اطمینان حاصل کند که همه حوادث ثبت، دسته بندی، اولویت بندی و حل و فصل شده‌اند. زمان صرف شده برای پاسخ در طول رسیدگی به یک حادثه و تا زمان بستن/حل آن باید بر اساس سناریو تجزیه و تحلیل شود. معمولاً مهمترین شاخص حوادث بر اساس تاثیر آن و فوریتش ارزیابی می‌شود. که البته میزان فوریت باید برای هر سرویسی تعریف و توافق شود. عملکرد مدیریت حوادث همچنین باید امکان مدیریت مناسب و تخصیص منابع مختلف را برای انواع مختلف حوادث فراهم کند. تأثیر حوادث ممکن است از کم تا بسیار زیاد متفاوت باشد. نیاز به منابع برای حل و فصل حوادث به پیچیدگی حل و فصل آنها بستگی دارد. بر این اساس، منابع در هنگام حل حادثه مورد استفاده قرار می‌گیرند. حوادث مهمی که تأثیر عمده‌ای بر کسب و کار خواهند داشت، به فرآیند یا رویه جداگانه‌ای نیاز دارند. به طور مشابه، برای مدیریت حوادث مربوط به امنیت اطلاعات، اطلاعات مربوط به حوادث باید ذخیره، ثبت و به طور منظم بررسی شوند تا از کاهش حادثه، کاهش زمان حل و فصل و غیره اطمینان حاصل شود. | ||||
| فعالیت در سیستم زنجیره ارزش خدمات | مشارکت فعالیت‌های زنجیره ارزش خدمات در مدیریت حادثه عمدتاً شامل فعالیت‌های مشارکت، تحویل و پشتیبانی است. تمرکز بیشتر بر بهبود، طراحی و انتقال، دریافت/ساخت فعالیت‌ها است. بهبود: با کاهش زمان حل حادثه، بهبود تجربه کاربر و غیره بر بهبود تمرکز دارد. مشارکت: بر تعامل، هماهنگی و ارتباط با کاربران و تخصص موضوع در حین حل و فصل حوادث تمرکز دارد. طراحی و انتقال: بر حل حادثه‌ای که در طول طراحی و انتقال رخ می‌دهد تمرکز دارد. دریافت/ساخت: بر حل حادثه‌ای که در محیط توسعه رخ می‌دهد تمرکز دارد. تحویل و پشتیبانی: نیز بر شناسایی و حل و فصل حوادث متمرکز است. | ||||
| سهم این تمرین در فعالیت‌های سیستم زنجیره ارزش خدمات یا SVC جایی که "۰" کمترین سهم و جایی که "۳" بالاترین سهم را داراست. | |||||
| برنامه‌ریزی ۳ | بهبود ۳ | مشارکت ۲ | طراحی و انتقال ۳ | دریافت و ساخت ۲ | تحویل و پشتیبانی ۲ |
مقالات مرتبط را حتماً بخوانید:
- فوریت و ارتباط آن با موفقیت
- حادثه بزرگ چیست و فرایند آنرا چگونه پیاده کنیم؟
- مدیریت حادثه در Agile و ITIL
- ۷ گناه مرگبار در مدیریت حادثه
- فرق حادثه و رویداد در ITIL
- یک حادثه چقدر روی دست سازمان هزینه میگذارد؟
- تمرین مدیریت حادثه در ITIL4
- تفاوت بین درخواست حادثه با درخواست خدمت چیست؟
- همه چیز درباره مشکل و مدیریت مشکل
- همیشه حوادث تکراری مشکل نیستند!
- شناسایی حوادث تکراری
- راهکارهایی برای کاهش نرخ حوادث کاربران
- الگوریتم مدیریت خدمات و مولفه های آن
- علت اصلی افزایش حوادث خود واحد فناوری اطلاعات است!
- در فناوری اطلاعات آتشنشان نباشید!
- مدیریت کامل حوادث در ابزار ITSM
[…] قسمت بعدی: مدیریت حادثه […]
[…] تمرین مدیریت حادثه در ITIL4 […]
[…] قسمت قبلی: مدیریت حادثه […]
[…] قسمت قبلی: مدیریت دارایی‌های فناوری اطلاعات […]
[…] تمرین مدیریت حادثه در ITIL4 […]
[…] کم می‌گیرند و یا با هم ادغام می‌کنند. در میان تمرینات، تمرین مدیریت حادثه نقش پیش‌قراولی در ارتباط با مشتری/کاربر نهایی ایفا […]
[…] در درجه اول از یک پورتال سلف‌سرویس برای مدیریت حادثه و به اشتراک‌گذاری مقالات دانش استفاده می‌کنند. […]
[…] مدیریت حوادث، وجود زمان در حل‌وفصل حوادث ضروری است. هرچه رسیدگی به […]
[…] بسیاری از سازمان‌ها با ارزیابی تمرینات اصلی ITIL مانند مدیریت حادثه، مدیریت درخواست خدمات، فعال‌سازی تغییر، سرویس دسک و […]
[…] 2 ITIL تفاوت زیادی بین حوادث و درخواست‌های خدمات ایجاد […]
[…] 2 ITIL تفاوت زیادی بین حوادث و درخواست‌های خدمات ایجاد […]
[…] مدیریت حادثه یکی از پرکاربردترین تمرینات ITIL است. برای پیشبرد بهتر آن لازمست این ۲۰ نکته‌ی کلیدی را دنبال کنید: […]
[…] مدیریت درخواست‌ها (Requests Management) […]
[…] مدیریت درخواست‌ها: درخواست‌های کاربران به بخش‌های کوچکتر تقسیم می‌شوند و هر بخش به یک رشته جداگانه اختصاص داده می‌شود. این رشته‌ها به صورت موازی پردازش می‌شوند و نتایج به هم پیوسته و ترکیب می‌شوند. […]
[…] مدیریت درخواست‌ها […]
[…] مدیریت درخواست‌ها و حوادث (Incident & RF Management) […]
[…] مدیریت رخدادها (Incident Management) […]
[…] مدیریت درخواست‌ها […]