CMDB و کاربرد آن در سرویس دسک تفاوت مدیریت موجودی، مدیریت دارایی، مدیریت پیکربندی اغلب نرم افزارهای مدیریت خدمات انفورماتیک ITSM مبتنی بر چارچوب های بین المللی ITIL دارای قابلیت هایی جهت مدیریت دارایی ها و مدیریت اقلام پیکربندی هستند. متاسفانه مدیران سرویس دسک سازمان ها، استفاده کنندگان و تمرین کنندگان فرایندهای ITIL معمولا در...
ادامه مطلبITIL 4 چیست!؟ چقدر برای آپدیت جدید ITIL آمادگی دارید!؟ نسخه جدید ITIL تحت عنوان ITIL 4 در راه است اینکه این نسخه چه زمانی عرضه می شود، تازه های آن چیست؟ چه تفاوت هایی با نسخه ۳ دارد فرایندهای آن کدام ها هستند بحث جذابی است که توجه شما را به آن جلب می...
ادامه مطلبچگونگی ارزیابی ریسک تغییر با ۵ پرسش ساده در واحد انفورماتیک هر روز شاهد دهها تغییر شبیه: تغییر پیکربندی سوئیچ ها، تغییر Route مسیر یاب ها، تغییر دسترسی به اینترنت، تغییر پرینترهای مجموعه، تغییر سیستم عامل کلاینت ها، به روز رسانی آنتی ویروس، آپدیت نرم افزار سازمانی، تغییر پالیسی های اکیتودایرکتوری، تغییر یک فیلد در...
ادامه مطلبشاخص های سنجش عملکرد کارشناسان فناوری اطلاعات مدیریت کنید بی آنکه اجحافی کرده باشید! قبلا بارها در مقالات قبلی در خصوص اهمیت اندازه گیری و سنجش عملکرد افراد بر اساس KPI یا ( شاخص های کلیدی عملکرد) نکات بسیاری را ذکر کرده ام اهمیت این موضوع به این دلیل است که افزایش سطح رضایتمندی شغلی...
ادامه مطلبچگونه در ۵ مرحله آسان به یک کاربر عصبانی کمک کنیم؟! مدیریت کاربر در هلپ دسک هنگامیکه شما در یک میز کار (هلپ دسک) کار میکنید، دریافت تماس از طرف کاربران عصبانی میتواند فضای کار و جو فعالیت شما را بسیار سخت و مسموم کند، بهویژه اگر نسبت به این عصبانیتها، حساس هم باشید! هیچگاه...
ادامه مطلبآنچه در مورد استراتژی ITSM در کسبوکار نمیدانید! تمام چارچوبهای رایج استراتژی ITSM مدیریت انفورماتیک ITM (Informatics Technology Management) خوب میداند که با افزایش سرویسها، تجهیزات، رشد کاربران سازمان دیگر نمیتوان شبیه قبل خدمات باکیفیت را ارائه داد به همین خاطر برای این دسته از مدیران انفورماتیک یک استراتژی جامع در جهان تدوین شد بنام...
ادامه مطلباحمق با یک ابزار، هنوز احمق است! این جمله معروف “گریدی بوچ” مهندس نرمافزار آمریکایی است، بوچ به خاطر فعالیت بر روی زبان مدلسازی یکپارچه معروف است. وی همچنین در عرصهٔ بینالمللی به خاطر کارهای نوآورانهاش در معماری نرمافزار، مهندسی نرمافزار و محیط توسعه مشارکتی چهرهای شناختهشده هست. بوچ یک روش توسعهٔ نرمافزاری به نام روش بوچ ایجاد کرد که در...
ادامه مطلبچقدر ITIL را در زندگی شخصی احساس کرده اید!؟ اصلا مگر بهترین تمرینات برای مدیریت خدمات فناوری اطلاعات در زندگی شخصی ما هم جایی دارد!؟ داستان هایی از زندگی شخصی برای درک ITIL، متاسفانه مبحث ITIL شاید خیلی تئوریک و خشک باشد اما اگر آنرا در جای جای زندگی شخصی قرار دهید متوجه فرایندها و...
ادامه مطلبکاربران گیج سازمان! دسته بندی صحیح خدمات، بزرگترین رمز کاربری ابزار ITIL این عنوان توهین به کاربران سازمان نیست رویکرد غلط و دشوار فناوری اطلاعات است که آنها را گیج می کند! بحث چگونگی ترویج استفاده از سرویس دسک توسط کاربران و نحوه طبقه بندی خدمات قایل ارایه فناوری اطلاعات بحثی است که من حتی...
ادامه مطلبراز محبوبیت نرم افزار ITIL سرویس دسک پلاس نرم افزارها و ابزارهای فراوانی در دنیا برای پیاده سازی ITIL و مدیریت خدمات انفورماتیک وجود دارد شاید با برخی از آنها آشنایی داشته باشید. بسیاری از این ابزارها بر اساس گزارشات گارتنر و PinkVerify هستند که بیش از ۱۰ فرایند ITIL را پوشش می دهند اما...
ادامه مطلبخدمات دانش محور حلقه گمشده در مدیریت دانش! تولید فقط راه حل ها و راهکارها در سازمان، جز اتلاف وقت کارکنان کاری از پیش نمی برد اگر دانش های مستند شده: پس اگر در هنگام تولید دانش برای ارایه خدمات پشتیبانی، شامل موارد فوق است بهترست وقت و انرژی خود را به تولید این نوع...
ادامه مطلبچالش مهندسان در حل مسائل داستان جدیدی میخواهم برای شما نقل کنم آنهم درک مدیریت مشکل در زندگی شخصی است بارها شنیده و یا دیده اید که هنگامی که چیزی شکسته می شود، یا به اصطلاح عامیانه تر “گندی بالا آورده باشیم!” برخی با لبخند جلو می آیند و در یک چشم به هم زدن...
ادامه مطلبچگونه یک سوپرمدیر برای سرویس دسک سازمان بسازیم!؟ تحلیل یکی از نقش های کلیدی در پیاده سازی موفق ITSM به عنوان کسی که بطور مستقیم درگیر آموزش و پیاده سازی سرویس دسک و ابزار ITSM در اکثر سازمان های کشور هستم متاسفانه علیرغم آموزش ها و تاکیدات فراوان اینجانب، هنوز سازمان ها پس از تهیه...
ادامه مطلب۹ راه برای کاهش تماسهای تلفنی به سرویس دسک تماسهای تلفنی کاربران نهایی یا مشتریان، قاتل زمان و اولویتبندی وظایف کارکنان ارایه خدمت است! چه باید کرد تا این حجم بالای تماسها را کاهش دهیم؟ اصلاً کاهش تماسهای تلفنی چه کمکی به کاربران، کارکنان سرویس دسک و سازمان میکند؟ چرا علیرغم پیادهسازی ابزارهای ITSM در...
ادامه مطلب۵ دلیلی که سازمان شما نیاز به یک پایگاه داده خطای شناخته شده دارد یک پایگاه داده خطا شناخته شده یا (A known error database (KEDB)) مکانی برای ذخیره تمام “خطاهای شناخته شده” بخش فناوری اطلاعات سازمان شما است. چیزی که الان من می شنوم این است که شما می گویید “شناخته شده چیست؟”. بنابراین...
ادامه مطلبکدامیک از پلتفرمهای ITSM محبوبتر از همه است!؟ مدیریت خدمات فناوری اطلاعات (ITSM) به همه فعالیت ها، سیاست ها و فرایندهایی اشاره می کند که سازمان ها برای استقرار، مدیریت و بهبود خدمات ارائه خدمات IT استفاده می کنند. سازمانها به طور کلی از یک چارچوب از پیش تعیین شده بهترین شیوه ها و فرآیندهای...
ادامه مطلبITSM چیست؟ تعاریف بسیاری از ITSM وجود دارد. به عنوان مثال، ITIL – بهترین چارچوب مدیریت خدمات فناوری اطلاعات در سراسر جهان، ITSM را به عنوان: “اجرا و مدیریت خدمات IT با کیفیت که نیازهای کسب و کار را برآورده می کنند” تعریف کرده است. ممکن است ساده تر همین عبارت باشد که به آن...
ادامه مطلببهبود بهرهوری، صرفهجویی در هزینه و رقابت در بازار با استفاده از ITSM در سال ۲۰۱۷ توسط Forbes Insights در خصوص وضعیت مدیریت فناوری اطلاعات (ITSM) از مدیران عامل سراسر جهان یک نظرسنجی و بررسی به عمل آمد و بر اساس پاسخ های به دست آمده آن، ۳ نفر از ۴ مدیرعامل تایید کردند که...
ادامه مطلب۱۰ نکته برای انتخاب بهترین ابزار ITSM انتخاب بهترین و جدیدترین ابزار برای مدیریت خدمات فناوری اطلاعات (ITSM) می تواند دشوار باشد – بخصوص اینکه متاسفانه بسیاری از مدیران ارشد، مدیران و کارشناسان فناوری اطلاعات و ارتباطات درک درستی از نیاز و هدف نهایی ندارند و معمولا به دنبال اتوماسیون سازی محض هستند یعنی فرایندهای...
ادامه مطلبلیست کامل ۲۵ فرایند ITIL مطالب زیادی در خصوص مراحل چرخه حیات یک خدمت در فناوری اطلاعات و ارتباطات در سایت ها موجود است که البته کمتر به ریز فرایندهای هر مرحله پرداخته شده، و بی تردید می دانید که در برخی نرم افزارهای مدیریت خدمات یا سرویس دسک تعداد پشتیبانی از این فرایندها به...
ادامه مطلب