ITSM چیست؟

تعاریف بسیاری از ITSM وجود دارد. به عنوان مثال، ITIL – بهترین چارچوب مدیریت خدمات فناوری اطلاعات در سراسر جهان، ITSM را به عنوان: “اجرا و مدیریت خدمات IT با کیفیت که نیازهای کسب و کار را برآورده می کنند” تعریف کرده است.

ممکن است ساده تر همین عبارت باشد که به آن فکر می کنید: “بهبود عملکرد کسب و کار از طریق تحویل IT بهتر”

ITSM همان ارایه IT بصورت سرویس است!

بار نخست که ITSM ذکر شد، بسیاری از افراد در مورد پردازشهای ITIL  بطور خودکار از قبیل مدیریت حوادث و تغییرات فکر می کردند – اما “تفکر” ITSM بخش مهمی از طراحی و ارائه خدمات IT برتر و پشتیبانی است. چراکه مفهوم گسترده تر  ITSM بر اساس ” تحویل IT به عنوان یک سرویس” است.

این بدان معنی است که ITSM شامل تحویل خدمات فناوری اطلاعات به جای تفکر مدیریت فناوری اطلاعات در حوزه های مجزا شبکه، محاسبه و ذخیره سازی می باشد. به عنوان مثال، یک ایمیل یا سرویس دسکتاپ مدیریت شده. این خدمات فناوری اطلاعات چیزهایی است که کارکنان یا مشتریان یا مصرف کننده ها از آن استفاده می کنند (و می دانند که آنها این کار را انجام می دهند).

هنگامی که به درک آنچه ITSM می پردازد اهمیت دهید که در فرایندها نباشید – مهم این است که به یاد داشته باشید که ITSM در مورد ساخت فناوری اطلاعات شرکت شما و کسب و کار بهتر است. هدف نهایی آن بهبود عملکرد کسب و کار است.

مقاله مرتبط: برقراری ارتباط موثر با ITSM

قابلیت های کلیدی ITSM چیست؟

ITSM فرآیندهای زیادی دارد – به عنوان مثال، ITIL دارای ۲۵ فرایند و چهار “تابع” است، اما بهتر است از آنها به عنوان توانایی یاد کنیم که بخش های فناوری اطلاعات را قادر می سازد تا طراحی، ایجاد، ارائه، پشتیبانی و مدیریت خدمات IT را مدیریت کنند.

رایج ترین این فرآیندها عبارتند از:

1. مدیریت حوادث – رسیدگی به درخواست ها برای کمک به مسائل مربوط به فناوری اطلاعات، معمولا از طریق یک میزکار یا میزکار خدمات IT
2. درخواست تحویل – رسیدگی به درخواست ها و ارائه خدمات جدید فناوری اطلاعات، دوباره از طریق یک کمیته راهنمایی و فناوری اطلاعات و یا سرویس
3. مدیریت تغییر – مدیریت موثر IT و تغییر کسب و کار.
4. مدیریت مشکل: رسیدگی به درخواست های پر تکرار و حل ریشه ای مشکلات

اما کلیات فرایندهای ۲۵ گانه ITIL در ۵ دسته بندی اصلی قرار داد:

استراتژی خدمات:

1. مدیریت استراتژی برای خدمات فناوری اطلاعات
2. خدمات مدیریت نمونه کارها
3. مدیریت تقاضا
4. مدیریت مالی برای خدمات فناوری اطلاعات
5. مدیریت ارتباط با کسب و کار

طراحی خدمات:

1. هماهنگی طراحی
2. مدیریت سطح خدمات
3. خدمات مدیریت کاتالوگ
4. مدیریت دسترسپذیری
5. مدیریت ظرفیت
6. مدیریت تامین کننده
7. مدیریت تداوم خدمات IT
8. مدیریت امنیت اطلاعات

انتقال خدمات:

1. برنامه ریزی و پشتیبانی انتقال
2. ارزیابی تغییر
3. مدیریت تغییر
4. مدیریت انتشار و استقرار
5. تأیید اعتبار خدمات
6. دارایی خدمات و مدیریت پیکربندی
7. مدیریت دانش

عملیات سرویس:

1. مدیریت رویداد
2. مدیریت حوادث
3. درخواست تحویل
4. مدیریت مشکل، از جمله تجزیه و تحلیل علت ریشه
5. مدیریت دسترسی

بهبود خدمات مداوم:

1. بهبود خدمات مداوم (CSI).

ادامه مطلب در صفحه بعد…